customer experience journey adalah

• DailySocial TV
• Selasa Startup
• Privacy & Policy
• Term of Services

Copyright©2020. PT Digital Startup Nusantara

Artificial Intelligence

Funding News

Founders Tips

New Economy

Tips & Trick

ENTERTAINMENT

• Terms of Services
• Digitalisasi Warung
• Quick Commerce
• Startup M&A
• FINTECH LENDING REPORT

Customer Journey: Pengertian, Jenis, Tahapan dan Manfaatnya

Customer journey merupakan hal yang penting diterapkan untuk mempertahankan pelanggan.

Tiffany Revita - 26 December 2022

Copy link Link copied!

Kamu pasti sudah sering mendengar pepatah yang menyebut bahwa pembeli adalah raja, bukan? Dalam dunia bisnis, pelanggan atau pembeli merupakan hal yang penting berperan dalam kesuksesan sebuah bisnis. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.

Salah satu cara perusahaan dalam memberikan layanan terbaiknya adalah dengan memperhatikan customer journey . Tujuannya, agar produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Lantas, apa yang dimaksud dengan customer journey dan apa saja manfaat serta jenisnya? Simak penjelasan selengkapnya dalam artikel ini.

Pengertian Customer Journey

Pada dasarnya, customer journey dapat diartikan sebagai perjalanan pelanggan. Pengertian lengkapnya, customer journey adalah rangkuman keseluruhan pengalaman pelanggan yang dialami ketika pelanggan berinteraksi dengan suatu brand , produk maupun layanan yang ditawarkan dalam bisnis.

Customer journey biasa digunakan untuk memahami kebitihan pelanggan, dengan melihat bagaimana perilaku mereka saat mengunjungi situs web , media sosial, maupun toko fisik. Dengan metode ini, perusahaan bisa menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkan customer experience .

Customer experience sediri adalah faktor penting yang dapat mendorong pelanggan untuk melakukan transaksi hingga terjadi pembelian. Customer experience yang meningkat akan berdampak lurus pada kepuasan pelanggan.

Jenis Customer Journey

Berikut adalah beberapa jenis customer journey yang biasa digunakan.

Kondisi Sekarang ( Current State )

Jenis ini biasa digunakan oleh perusahaan untuk menggambarkan tindakan, pikiran dan perasaan konsumen ketika berinteraksi dengan produk maupun jasa yang ditawarkan.

Kondisi Harian ( Day in the Life )

Sementara jenis kondisi harian digunakan untuk memperlihatkan pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen dalam satu hari penuh, tidak hanya saat berinteraksi dengan produk yang ditawarkan.

Kondisi Masa Depan ( Future State )

Kondisi masa depan biasanya menunjukkan tentang keyakinan terhadap pikiran, tindakan dan perasaan konsumen di masa yang mendatang ketika konsumen berinteraksi dengan produk.

Kerangka Layanan Jasa ( Service Blueprint )

Terakhir, jenis ini merupakan gabungan dari tiga jenis customer journey lainnya, yang menjelaskan faktor-faktor yang mendasari pengalaman konsumen, mulai dari jenis, kebijakan, teknologi hingga proses yang harus dilaluinya.

Tahapan Customer Journey

Customer journey tidak terjadi secara begitu saja, melainkan ada beberapa tahapan yang harus dilaluinya. Dalam tahapan ini, biasanya pelanggan dipengaruhi oleh dorongan minat dan ketertarikan untuk membeli suatu produk.

Adapun beberapa tahapan customer jouney , antara lain:

Tahap awal customer journey dimulai dari ketika calon pelanggan pertama kali berinteraksi dengan produk. Tahap ini biasanya dipengaruhi oleh dorongan dari iklan, media sosial, mesin pencari dan lain sebagainya.

Dalam tahap ini, pelanggan biasanya akan menemukan masalah terlebih dahulu dan berlanjut dengan mencari tahu produk atau layanan apa yang dapat digunakan untuk mengatasinya.

Consideration atau Interest

Pada tahap ini, pelanggan biasanya telah mengatahui permasalahan mereka dan berlanjut dengan membandingkan dua atau beberapa produk yang dapat menyelesaikannya. Hal-hal yang menjadi faktor pembanding biasanya berupa harga, fitur, spesifikasi, dan lain sebagainya.

Tahap ini merupakan tahap yang paling penting. Sebab, pada tahap inilah calon pelanggan akan memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian. Titik kontak pada tahap ini meliputi halaman pembayaran di situs web atau marketplace , interaksi toko fisik, hingga proses pembuatan akun.

Apabila pelanggan yang telah melakukan pembelian merasa puas, biasanya mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi selanjutnya. Untuk itu, pada tahap ini perusahaan harus memberikan sesuatu yang menarik, baik dari sisi pelayanan, kualitas, harga, dan lainnya.

Tahap ini terjadi ketika perusahaan telah mampu mempertahankan retention , sehingga memiliki pelanggan yang sangat loyal. Pelanggan yang setia akan secara otomatis ikut mempromosikan produk pada orang lain, baik dari mulut ke mulut maupun lewat media sosial.

Manfaat Customer Journey

Customer journey memiliki beberapa manfaat bagi perusahaan, antara lain:

Meningkatkan Penjualan

Customer journey penting digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan metode ini, perusahaan dapat meningkatkan penjualan dengan menarik banyak pelanggan. Sebab, pelanggan menganggap produk maupun layanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

Meningkatkan Jumlah Repeat Order

Dengan customer journey , perusahaan akan semakin mudah dalam mempertahankan pelanggan tetapnya. Pelanggan lama pun akan merasa puas dan tidak ragu untuk melakukan repeat order . Bahkan, mereka juga tidak akan ragu untuk merekomendasi produk atau layananmu ke orang lain.

Memudahkan dalam Mengambil Keputusan

Data yang didapat dari customer journey tentunya akan sangat berguna bagi pihak manajemen perusahaan dalam mengambil keputusan yang tepat, berkaitan dengan optimasi sebuah brand .

Nah, itulah penjelasan mengenai customer journey . Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa customer journey sangat penting diterapkan, karena berdampak positif bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya.

Tags: Marketing bisnis customer customer journey manfaat customer journey

{$categories[0]['slug']}

RECOMMENDED COVERAGE

Microsite dari S.Id, Bantu Toko Online untuk Buat dan Kelola Konten

7 Hal yang Harus Dihindari dalam WhatsApp Marketing

Panduan Membuat Checkout Page di OrderOnline.id

Sign up for our newsletter

Review Order

Payment Details

Subscribe Monthly

Total Payment

By clicking the payment method button, you are read and agree to the terms and conditions of Dailysocial.id

Check the box to Create your Account

Login to your account

Forgot Password?

To reset your password, please input email of your DailySocial.id account.

Reset Password

Reset link sent!

Thanks! You’ve been emailed a password reset link.

Create your account

Create Account

Check your email to verify!

If you didn’t receive an email in your inbox, check your spam folder.

We've emailed you a temporary password.

Stay connected with us and get full features in our platform. Community and Information can be fully open.

No, thank you.

• Hubungi kami
• Coba gratis

Pengelolaan layanan pesan all-in-one

Pelacakan deal, tiket, dan tugas komprehensif

Lacak tim sales, KPI, order dan tugas real-time

Manajemen layanan pelanggan

Optimasi fitur WhatsApp Business

Autoresponder Instagram tingkat lanjut

Layanan pelanggan optimum VOIP dan IVR

Otomatisasi bot tanpa koding dan fleksibel

Otomatis penjualan & layanan pelanggan untuk efisiensi bisnis

Aplikasi Omnichannel CRM berbasis cloud #1 di Indonesia untuk memacu pertumbuhan bisnis Anda.

Customer Journey: Definisi, Contoh dan Cara Membuatnya

Bagi bisnis pelanggan adalah segalanya, tanpa pelanggan bisnis tidak ada artinya. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memanjakan pelanggannya. Salah satu caranya dengan membuat customer journey atau pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Customer journey merupakan alur proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan.

Pelajari selengkapnya tentang customer journey pada artikel berikut ini.

Apa Itu Customer Journey ?

Customer journey adalah alur perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis atau perusahaan Anda. Perjalanan ini dimulai dari saat pelanggan pertama kali mengenali brand, melihat-melihat produk, melakukan pembelian, dan akhirnya apa yang akan ia lakukan setelah melakukan pembelian produk bisnis Anda.

Apakah pelanggan tersebut akan memberikan review yang baik terkait produk Anda? Apakah ia memutuskan untuk datang kembali dan membeli produk lainnya? Atau bahkan memberikan review yang buruk dan memutuskan untuk tidak kembali lagi?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut kemudian dapat membantu Anda untuk menganalisis dan memahami pola pikir pelanggan Anda, dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengoptimalkan strategi pemasaran , dan akhirnya meningkatkan penjualan Anda.

Apa Manfaat Membuat Customer Journey Map ?

– memahami pelanggan.

Melakukan  customer journey mapping memungkinkan Anda dan tim untuk membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda harapkan.

Dengan demikian, Anda dapat lebih memahami perspektif pelanggan dengan lebih baik dan mengetahui apa saja tantangan atau masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka.

Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan strategi penjualan dan pemasaran Anda.

– Memberikan pandangan yang sama untuk semua tim

Tidak jarang tim dari departemen yang berbeda memiliki pemahaman yang lain tentang perjalanan pelanggan. Sehingga menimbulkan inkonsistensi dalam pengalaman yang diterima oleh pelanggan Anda.

Namun, hal tersebut dapat diminimalisir atau bahkan dihindari dengan menggunakan  customer journey mapping . Di mana setiap tim dapat mendapatkan pandangan yang sama tentang jalur mana yang diambil oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

– Mengidentifikasi kesenjangan

Membuat peta perjalanan pelanggan dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi pada perjalanan pelanggan seperti di  marketing funnel   atau  sales funnel .

Sehingga, Anda dapat dengan cepat memperbaikinya atau menyelesaikannya dengan solusi yang tepat dan efektif untuk memaksimalkan perjalanan pelanggan Anda.

– Memprediksi perilaku pelanggan

Customer journey mapping  dapat membantu Anda untuk memprediksi bagaimana pelanggan akan berperilaku saat mereka bergerak melalui saluran penjualan bisnis Anda. Dalam hal ini, Anda dapat mengamati pola perilaku mereka dan memprediksi bagian mana yang lebih mungkin untuk berubah.

Kemudian, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan bantuan proaktif kepada prospek guna membantu mereka dalam menemukan produk yang tepat dan mengambil langkah yang efektif.

– Meningkatkan perjalanan pelanggan

Manfaat peta perjalanan pelanggan berikutnya adalah membantu Anda untuk memahami apakah pelanggan mudah berinteraksi dengan bisnis Anda atau tidak. Apakah semua tahapan perjalanan berjalan dengan baik? Apakah pelanggan harus mengulangi beberapa proses untuk mencapai tujuan mereka?

Semua informasi tersebut kemudian menjadi wawasan berharga yang membantu Anda untuk menyederhanakan proses perjalanan pelanggan dan mempermudah pelanggan untuk terlibat dengan merek bisnis Anda. Sederhananya, ini membantu Anda untuk meningkatkan perjalanan pelanggan agar lebih menyenangkan.

Baca juga: Panduan Customer Experience Management (CXM)

Tahapan dalam Customer Journey Map ?

Untuk membantu Anda lebih memahami apa itu customer journey , berikut kami jelasakan beberapa tahapan yang ada di dalam perjalanan pelanggan, antara lain:

Tahap 1. Brand Awareness

Tahap yang pertama adalah membangun brand awareness , dimulai dengan pelanggan mulai mengenal dan berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

Umumnya, perjalanan ini dimulai ketika seorang pelanggan dihadapkan dengan suatu masalah atau mulai tertarik dengan suatu produk, dan kemudian melakukan penelusuran untuk mengetahui solusi atau jawaban dari permasalahan yang ia miliki.

Di sisi lain, tahap ini juga dapat dimulai dari iklan online atau offline yang ditemukan pelanggan, influence dari media sosial, atau adanya interaksi dengan mesin pencari.

– Tahapan Awareness  pada Bisnis Makanan Sehat

Makanan cepat saji memang terasa nikmat dan mudah untuk diperoleh, tetapi gaya hidup yang terus menerus mengonsumsi makanan cepat saji tidaklah baik untuk kesehatan.

Umumnya kalangan yang mengonsumsi makanan cepat saji adalah kalangan milenial yang selalu ingin serba cepat. Namun, tren yang ada kini mulai menunjukkan pergeseran yang mendorong semakin diminatinya makanan sehat untuk gaya hidup yang lebih sehat.

Anda dapat memberikan kesadaran   tentang pentingnya gaya hidup dan pola makanan sehat sambil memberikan  brand awareness kepada prospek Anda. Dalam hal ini,  Anda dapat melakukannya melalui iklan berbayar,  content marketing ,  social media marketing , atau bahkan  influencer marketing .

Berikan mereka konten-konten menarik tentang pola gaya hidup sehat, seperti seberapa pentingnya konsumsi buah dan sayur tiap hari, atau tentang tips memulai gaya hidup sehat. Di saat yang bersamaan, Anda juga dapat memperkenalkan merek bisnis Anda.

Beritahukan kepada mereka tentang visi dan misi Anda untuk mendukung hidup sehat melalui  catering  makanan sehat yang berkualitas namun terjangkau.

Tahap 2. Pertimbangan Pembelian (Consideration)

Pada tahap ini pelanggan akan mulai melakukan perbandingan antara produk Anda dan produk pesaing sebelum memutuskan untuk membeli produk. Ia akan meneliti segala sesuatu hal yang terkait dengan produk, termasuk harga, fitur, peringkat, dan lain sebagainya.

Dalam tahap ini, halaman arahan, konten terkait informasi dan pengetahuan, webinar, uji coba gratis, demo produk atau layanan, testimoni, diskon, dan sesi tanya jawab, dapat memengaruhi pertimbangan pelanggan. Untuk itu, Anda perlu memberikan layanan terbaik untuk menarik minat pelanggan Anda.

– Tahapan Pertimbangan Pembelian   pada Bisnis Makanan Sehat (Consideration)

Setelah memberikan  awareness  terkait pentingnya pola makanan sehat dan merek bisnis Anda, maka prospek akan mulai menunjukkan ketertarikan mereka pada konteks dan produk yang Anda pasarkan.

Umumnya, prospek akan menunjukkan minat dengan cara melihat atau menonton konten yang Anda buat di media sosial, atau bahkan membaca postingan blog yang ada pada  website  Anda.

Setelah menunjukkan minat pada produk makanan sehat Anda, maka prospek akan mulai memikirkan apakah mereka akan berlangganan menu katering sehat Anda atau tidak.

Prospek akan mencari tahu terlebih dahulu tentang  review  layanan atau produk Anda dari  influencer , internet, atau bahkan kerabat yang sudah menggunakan jasa katering makanan sehat Anda.

Jika mereka menyukai produk Anda, maka mereka akan melanjutkan ke tahap  sales funnel  berikutnya yaitu tindakan, tetapi jika tidak maka mereka akan berhenti di tahap ini atau mengulangi kembali tahap  sales funnel  dari awal.

Tahap 3. Pembelian Produk (Decision)

Tahap ini merupakan tahap ketika pelanggan akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian produk Anda, baik secara online maupun offline .

Dalam hal ini, Anda harus memerhatikan halaman dan proses checkout bisnis Anda, proses pembuatan akun, dan interaksi di toko fisik. Sehingga, pelanggan dapat melakukan transaksi pembelian dengan mudah tanpa adanya hambatan.

– Tahapan Pembelian Produk   pada Bisnis Makanan Sehat (Desicion)

Akhirnya, prospek telah menyelesaikan pembayaran dan terkonversi menjadi seorang pelanggan yang mengikuti paket katering makanan sehat untuk kurun waktu yang telah ditentukan.

Namun, apakah tugas Anda sebagai pelaku bisnis selesai sampai di situ? Tentu saja tidak, Anda harus mempertahankan pelanggan tersebut dengan memberikan layanan terbaik dan menjalin hubungan baik dengan mereka.

Tahap 4. Penggunaan Produk (Service)

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan masuk ke tahap penggunaan produk. Tahap ini dapat diimplementasikan dengan bantuan atau tanpa bantuan tim Anda.

Lebih lanjut, pada tahap penggunaan produk, pelanggan akan mengetahui apakah mereka senang dan menyukai produk serta layanan Anda atau tidak.

Singkatnya, tahap ini dapat menentukan kemungkinan apakah pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan tetap dan loyal dengan bisnis Anda atau tidak.

– Tahapan Penggunaan Produk   pada Bisnis Makanan Sehat (Service & Loyalty)

Pada tahap ini, pelanggan akan mulai mencoba makanan Anda dan memastikan bagaimana kualitas makanan Anda, apakah memiliki kualitas dan rasa yang baik atau tidak.

Beberapa pelanggan mungkin akan merasa bahwa makanan Anda tidak sesuai dengan selera makanan mereka. Untuk itu, penting bagi Anda untuk menanyakan  feedback  mereka terkait produk dan layanan Anda.

Apabila mereka puas dengan layanan dan produk Anda, maka mereka dapat melanjutkan pembelian paket katering Anda, bahkan menjadi pelanggan loyalitas untuk kedepannya.

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map ?

Perjalanan pelanggan hingga membeli produk beragam. Terlebih di era saat ini banyak media yang bisa pelanggan jelajahi sebelum memutuskan untuk membeli produk.

Laporan Sensum Survey on Indonesia E-Commerce Trend 2022, mengungkapkan bahwa 42% pengguna e-commerce masih sering beralih antara satu situs ke situs lainnya. Peralihan ini terjadi karena konsumen selalu mencari pengalaman penelusuran produk yang lebih baik, respon yang cepat, dan interaksi digital yang mudah.

Oleh karena itu, sangat tepat untuk membuat customer journey map untuk mengetahui perjalanan pelanggan. Beriku cara membuat customer journey map:

1. Menetapkan Tujuan yang Jelas untuk Customer Journey Map

Sebelum mulai membuat peta perjalanan pelanggan, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu apa tujuan dari pembuatan peta ini, kepada siapa peta ini ditujukan, dan berdasarkan pengalaman yang seperti apa.

2. Membuat Buyer Persona dan Tentukan Tujuan Mereka

Setelah menentukan tujuan pembuatan, Anda perlu membuat buyer persona yang dapat menggambarkan demografi dan psikografis para pelanggan Anda. Selain itu, buyer persona juga dibutuhkan untuk membantu Anda mengarahkan setiap aspek dari peta perjalanan pelanggan Anda.

Di sisi lain, Anda perlu melakukan penelitian terkait tujuan pelanggan Anda. Dalam hal ini Anda dapat menggunakan kuesioner untuk menerima umpan balik dari pelanggan bisnis Anda.

Baca Juga: Pengertian, Fungsi, Contoh dan Cara Membuat Buyer Persona

3. Fokus Pada Persona yang Ditargetkan

Setelah meneliti dan mempelajari tentang berbagai persona pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda perlu mempersempit fokus Anda pada satu atau dua persona yang Anda targetkan. Ini karena peta perjalanan pelanggan umumnya dibuat secara spesifik.

Apabila Anda mengelompokkan terlalu banyak persona ke dalam satu journey , maka peta tersebut kemungkinan akan mencerminkan pengalaman pelanggan Anda secara tidak akurat.

4. Membuat Daftar Touchpoint

Touchpoint merupakan titik di mana pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan bisnis Anda selama perjalanan mereka. Dalam hal ini, Anda harus mencantumkan semua touchpoint yang digunakan pelanggan dan prospek bisnis Anda saat ini.

Membuat daftar touchpoint dapat menjadi langkah penting dalam pembuatan peta perjalanan pelanggan, karena dapat memberikan Anda informasi tentang tindakan apa yang dilakukan pelanggan Anda, dan dapat membantu Anda memahami kemudahan dan tujuan perjalanan pelanggan Anda.

Sementara itu, terdapat tiga hal yang perlu Anda perhatikan dalam membuat daftar  touchpoint , antara lain:

– Tindakan

Dalam hal ini, Anda dapat membantu daftar tindakan apa saja yang dilakukan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan merek bisnis Anda. Misalnya seperti mengikuti akun media sosial Anda atau turut berpartisipasi aktif dalam konten media sosial yang Anda buat.

Daftar ini bisa jadi menjadi daftar yang sangat panjang, namun Anda tidak perlu khawatir, karena nantinya Anda dapat mengerucutkan daftar tindakan sesuai dengan kebutuhan Anda.

– Emosi dan Motivasi

Setiap tindakan yang dilakukan oleh seorang pelanggan tentu didasari oleh emosi dan motivasi. Namun, emosi seseorang bisa berubah-ubah tergantung dengan pengalaman perjalanan mereka.

Akan tetapi, hal tersebut pasti tidak terjadi tanpa sebab. Untuk itu, Anda perlu mencari tahu alasan apa saja yang memengaruhi emosi dan motivasi pelanggan Anda dalam perjalanan mereka.

– Rintangan

Setiap perjalanan pelanggan tidak selamanya dapat dilalui dengan mulus, beberapa mungkin akan menghadapi rintangan yang tidak diinginkan. Dalam hal ini, Anda perlu mengetahui rintangan apa saja yang menghalangi perjalanan pelanggan Anda.

Kemudian, cobalah untuk menyelesaikan rintangan tersebut dan mencegahnya untuk terulang kembali. Sehingga, perjalanan pelanggan Anda dapat berjalan mulus tanpa gangguan.

5. Mengidentifikasi Elemen yang Ingin Ditujukan

Elemen  customer journey  dapat ditentukan melalui tipe peta perjalanan pelanggan   yang ingin digunakan. Berikut adalah 4 (empat) tipe  customer journey map (CJM)yang dapat Anda pilih:

• Current state:  Ini adalah tipe CJM yang paling umum digunakan. Adapun tujuannya adalah untuk memvisualisasikan aksi, pemikiran, dan perasaan yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis Anda.
• Day in the life:  Hampir sama dengan tipe  current state , tipe CJM ini bertujuan untuk mengetahui aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan Anda. Namun, yang membedakan adalah bagaimana hal-hal tersebut dirasakan dalam aktivitas sehari-hari.
• Future state:  Berbeda dengan dua tipe CJM sebelumya, CJM ini bertujuan untuk memperkirakan aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan di masa mendatang berdasarkan data-data yang ada.
• Service blueprint:  Jenis CJM ini digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab segala aspek dalam sebuah CJM dan langkah apa saja yang harus diambil untuk memeroleh hasil yang diinginkan.

6. Menentukan Sumber Daya dan Kebutuhan

Untuk membuat customer journey map yang tepat, Anda perlu menentukan sumber daya dan kebutuhan bisnis Anda. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi Anda untuk menginventarisasikan sumber daya yang Anda dan miliki dan hal apa saja yang Anda butuhkan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

7. Mencoba Customer Journey  Anda Sendiri

Hal penting lainnya yang perlu Anda lakukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan adalah melakukan perjalanan pelanggan itu sendiri. Dengan melakukan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan Anda.

Kemudian Anda perlu menganalisis perjalan pelanggan Anda untuk mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan bisnis Anda.

8. Membuat Perubahan yang Dibutuhkan

Cara selanjutnya adalah dengan membuat perubahan sesuai dengan data analisis untuk mencapai tujuan peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat, baik perubahan besar maupun perubahan kecil.

Lebih lanjut, Anda dapat membuat peninjauan setiap bulan atau setiap tiga bulan untuk membantu Anda mengidentifikasi celah dan peluang yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda lebih jauh.

9. Selalu  Update

Apakah Anda sudah melalukan kedelapan cara di atas? Jika sudah, itu bukan berarti tugas Anda sudah selesai. Karena, Anda perlu selalu meng- update perubahan yang mungkin terjadi. Mengingat, perilaku konsumen itu selalu berubah tergantung dari kondisi yang dihadapinya.

Bisa saja muncul faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen, misalnya kecanggihan teknologi atau keadaan tidak menentu seperti pandemi global yang mengubah perilaku mereka ketika berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

Oleh sebab itu, Ada baiknya Anda melakukan  review  CJM setiap bulan atau tiga bulan sekali untuk menyesuaikan CJM Anda dengan perilaku konsumen dan kondisi bisnis Anda.

Contoh Customer Journey Map Pada Perusahaan

Apakah Anda masih bingung tentang bagaimana cara membuat customer journey map ? Jangan khawatir, berikut kami jelaskan contoh penerapan customer journey map pada perusahaan.

1. Contoh Customer Journey Map Untuk Kondisi Saat ini

Peta perjalanan ini merupakan salah satu jenis peta yang paling banyak digunakan untuk memvisualisasi perjalanan pelanggan. Peta ini termasuk tindakan, pikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat berinteraksi dengan merek Anda.

Berikut adalah contoh peta perjalanan pelanggan untuk kondisi saat ini:

2. Contoh Customer Journey Map Untuk Keseharian

Jenis peta perjalanan ini menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat ini dalam semua aktivitas yang mereka lakukan dalam keseharian, ini termasuk kegiatan yang berkaitan dengan merek Anda maupun tidak.

Umumnya bisnis atau perusahaan akan menggunakan peta jenis ini saat ingin menjelajahi strategi pengembangan pasar baru.

Contoh customer journey map untuk keseharian bisa di lihat pada gambar di bawah ini:

3. Contoh Customer Journey Map Untuk Masa Depan

Berbeda dengan kedua peta sebelumnya, peta ini berfungsi untuk menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi apa yang akan dialami pelanggan Anda dalam interaksi mereka dengan merek Anda di masa depan.

Peta ini dapat membantu Anda untuk menggambar visi merek Anda dan menetapkan tujuan strategis yang jelas.

Contoh customer journey map untuk masa depat dapat di lihat pada gambar berikut:

Buat Customer Journey Map untuk Bisnis Anda Sekarang!

Memahami  customer journey  dengan menggunakan  customer journey map  dapat membantu Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Namun, memahami perjalanan pelanggan mungkin dapat menjadi tantangan tersendiri bagi Anda.

Di sinilah CRM hadir untuk memahami dan menganalisis perjalanan pelanggan Anda. Ini karena CRM dapat memudahkan Anda untuk merekam, melacak, dan bertindak berdasarkan informasi pelanggan.

Anda dapat menggunakan aplikasi Mekari Qontak yang menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, untuk membantu Anda memahami perjalanan pelanggan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan tak terlupakan .

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif.

Jadi tunggu apa lagi? Coba Gratis aplikasi CRM gratis selama 14 hari dari Mekari Qontak, atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.

Former journalist who switched professions to become a content writer. For the last 2 years, the author has focused on creating SEO articles related to sales, marketing and customer service.

Artikel terkait

Kenali Apa itu Value Proposition dan Cara Membuatnya

7 Cara Menanggapi Komentar Negatif dengan Elegan di Media Sosial

Mengenal Sejarah Black Friday di Berbagai Negara

Customer Journey: Pengertian, Manfaat, Cara Membuat dan Contohnya

Banyak bisnis mencari cara untuk menganalisis proses penjualan mereka saat ini untuk mencapai lebih banyak penjualan. Pemetaan customer journey adalah metode yang memungkinkan perusahaan untuk melihat proses penjualan dari perspektif pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka lakukan dengan baik dan bagaimana mereka dapat meningkatkan model penjualan mereka.

Jika Anda tertarik untuk menggunakan strategi baru untuk meninjau proses penjualan sehingga Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan penjualan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menerapkan pemetaan customer journey.

Dalam artikel ini, kami membahas apa itu customer journey, manfaat, tahapan, dan cara melakukan pemetaan customer journey yang efektif.

Apa itu Customer Journey

Customer journey adalah proses pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan untuk mencapai tujuan, yang biasanya pembelian produk atau layanan.

Meskipun perjalanan atau journey setiap pelanggan mungkin sedikit berbeda, seringkali, perjalanan mereka memiliki titik kontak yang serupa. Jarang sekali perjalanan ini linier.

Seorang pelanggan mungkin belajar tentang merek Anda dari seorang teman, melihat iklan di media sosial mereka, memeriksa situs web Anda, melihat iklan lain di media sosial, dan akhirnya pergi ke toko fisik Anda untuk membeli.

Pelanggan lain mungkin memiliki perjalanan yang berbeda, tetapi kemungkinan besar, keduanya mengunjungi banyak titik kontak yang sama.

Titik kontak umum dalam bisnis

Bergantung pada industri, ukuran, dan sasaran bisnis Anda, titik kontak Anda mungkin berbeda dari perusahaan lain.

Namun, hampir semua pelanggan melalui tahapan ini dan titik kontak terkait saat membuat keputusan pembelian:

• Tahap out-of-market: Pada tahap pertama ini, pelanggan menyadari pain point, tetapi belum mulai mencari solusi.
• Tahap pemicu: Pada tahap pemicu, pelanggan mulai aktif mencari cara untuk mengatasi pain point mereka. Ini mungkin berarti mencari secara online atau berbicara dengan teman tentang solusi yang mungkin.
• Tahap pertimbangan merek: Setelah menentukan solusi yang mungkin, pelanggan mulai mencari produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Di sinilah pelanggan akan menemukan merek Anda. Kemungkinan besar, ini akan terjadi secara online.
• Tahap evaluasi: Pada tahap evaluasi, pelanggan membandingkan berbagai perusahaan, produk, dan layanan untuk melihat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Tahap keputusan: Pada tahap keputusan, pelanggan melakukan pembelian dan menerima produk atau layanan mereka.
• Tahap pengalaman: Tahap pengalaman sering kali mencakup tindakan seperti menelepon layanan pelanggan untuk mendapatkan dukungan dan mengetahui fungsionalitas produk atau layanan.
• Tahap loyalitas: Tahap loyalitas dengan cepat mengikuti tahap pengalaman. Di dalamnya, pelanggan merasa nyaman dengan produk atau layanan mereka dan bahkan dapat berbagi kepuasan mereka dengan teman atau dalam ulasan produk yang positif.

Sementara tahapan ini tampak linier, seringkali tidak. Banyak pelanggan bergerak bolak-balik di antara tahapan atau melewatkan beberapa sama sekali.

Baca juga: Cara Meningkatkan Penjualan Tanpa Menurunkan Harga

13 Manfaat Customer Journey Map

1. berempati dengan pelanggan anda.

Menggunakan customer journey map atau customer journey map memungkinkan Anda mengubah perspektif dan mengamati seperti apa pengalaman penjualan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari perspektif penjualan.

Anda dapat memahami sudut pandang mereka dengan lebih jelas dan melihat apa yang membuat mereka memilih produk Anda atau mengapa mereka memilih merek yang berbeda.

Pertimbangkan untuk menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman konsumen di masa mendatang dan menyesuaikan metode penjualan dan pemasaran Anda sesuai kebutuhan.

2. Mendapatkan pandangan seragam tentang journey mereka

Terkadang bisnis memiliki informasi yang berbeda mengenai pengalaman pelanggan. Customer journey map memberi semua departemen informasi seragam tentang perjalanan konsumen dengan bisnis Anda.

Hal ini memungkinkan penjualan, pemasaran, dan semua tim yang mengambil bagian dalam proses penjualan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang interaksi yang dimiliki pembeli dengan perusahaan Anda dan memberi mereka informasi yang sama, yang dapat membantu mereka bekerja sama menuju tujuan bersama untuk menghasilkan lebih banyak penjualan.

3. Identifikasi kesenjangan dalam layanan atau komunikasi

Anda dapat lebih mudah mendeteksi kesenjangan layanan dalam sistem pemasaran dan penjualan Anda saat ini saat Anda menggunakan journey map.

Misalnya, Anda mungkin mengetahui bahwa Anda tidak memiliki cara untuk langsung berkomunikasi dengan calon konsumen di situs web Anda dan itu menyebabkan beberapa orang mencari di tempat lain.

Ini mungkin meminta Anda untuk membuat perubahan pada situs web Anda untuk menyertakan alat pesan instan yang memungkinkan prospek untuk berbicara dengan Anda mengenai pertanyaan yang mungkin mereka miliki.

Tambahan kecil untuk strategi penjualan Anda ini menciptakan kenyamanan tambahan bagi beberapa pelanggan dan dapat meyakinkan mereka untuk membeli dari perusahaan Anda.

Baca juga: Akuntansi Forensik: Pengertian, Fungsi, Jenis, Dan Cara Menjadi Akuntan Forensik

4. Memprediksi perilaku pelanggan

Journey map dapat memprediksi perilaku pelanggan saat mereka bergerak melalui berbagai tahap saluran penjualan. Anda dapat menggunakan pola ini untuk memprediksi jenis prospek yang kemungkinan besar akan dikonversi.

Mengetahui audiens Anda dapat membantu Anda memutuskan apa yang dapat Anda lakukan untuk memajukan mereka dalam proses penjualan. Beberapa pelanggan ingin berbicara dengan perwakilan.

Orang lain mungkin lebih suka pendekatan yang kurang langsung dan menghargai newsletter atau posting blog yang terkait dengan produk Anda.

Pertimbangkan untuk menggunakan peta untuk memprediksi secara efektif apa yang dibutuhkan pelanggan Anda selama tahap mereka dalam proses dan berusaha untuk memberikan solusi tersebut.

5. Memperbaiki customer journey

Menggunakan peta memungkinkan Anda untuk memahami apakah pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan berinteraksi dengan bisnis Anda.

Anda dapat menentukan aspek spesifik dari proses penjualan Anda saat ini yang tampaknya disukai pelanggan dan proses apa yang dapat Anda tingkatkan agar pengalaman mereka lebih menyenangkan.

Mempelajari wawasan ini dapat membantu Anda mengubah perjalanan mereka secara positif dan membuatnya lebih mudah untuk terlibat dengan merek Anda.

6. Memberikan bantuan visual untuk pemangku kepentingan

Alat bantu visual, seperti customer journey map, dapat membantu menyampaikan proses penjualan Anda saat ini kepada pemangku kepentingan perusahaan.

Anda dapat mempresentasikannya menggunakan presentasi, handout, atau perangkat lunak pemetaan perjalanan. Konsep, seperti customer journey, dapat lebih mudah ditafsirkan dengan visual seperti peta, dan pemangku kepentingan mungkin lebih bersedia menyediakan sarana moneter untuk membantu menerapkan solusi guna meningkatkan proses Anda saat ini.

7. Menghapus silo dari departemen

Silo organisasi mengacu pada departemen yang berbeda dalam bisnis yang beroperasi secara independen dan umumnya tidak berbagi informasi satu sama lain.

Hal ini menghambat departemen dari memiliki semua pengetahuan yang dibutuhkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Membuat customer journey map memungkinkan Anda melihat bagaimana departemen bekerja sama.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa beberapa prospek lebih terlibat ketika mereka pertama kali melihat produk Anda, dan kemudian memiliki lebih sedikit keterlibatan saat mereka mulai meneliti merek pesaing.

Ini menunjukkan bahwa tim pemasaran dan tim penjualan dapat bekerja sama secara lebih proaktif untuk menemukan strategi agar berhasil memelihara prospek mereka agar dapat menggerakkan mereka di sepanjang saluran penjualan.

Anda dapat menggunakan informasi pemetaan perjalanan untuk berkolaborasi antar tim dan memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan pengetahuan dan kemampuan berbagai departemen.

Baca juga: Customer Retention: Pengertian, Cara Hitung dan Strategi Efektifnya

8. Melihat pengalaman dari sudut pandang pelanggan

Sangat penting untuk memahami perspektif pelanggan karena Anda dapat mengumpulkan lebih banyak wawasan tentang pengalaman emosional mereka saat mereka melalui tahapan proses penjualan.

Anda dapat menggunakan data untuk menghubungkan perasaan mereka selama pengalaman mereka dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengubah poin-poin penting dalam perjalanan agar lebih menyenangkan bagi konsumen masa depan.

Misalnya, Anda dapat menentukan alat bantu visual mana di situs web Anda yang menghasilkan lebih banyak konversi dan menambahkan konten serupa serta mengubah atau menghapus konten yang tidak berkontribusi pada kepuasan customer journey.

9. Meingkatkan strategi pemasaran konten Anda

Karena sebagian besar pengalaman pelanggan berbeda tergantung pada minat, nilai, dan motivasi mereka, penting untuk membuat konten pemasaran yang dipersonalisasi untuk setiap demografis.

Dengan memetakan perkembangan perjalanan setiap pelanggan, Anda dapat memahami strategi pemasaran apa yang lebih disukai beberapa pelanggan daripada yang lain.

Berdasarkan informasi tersebut, Anda dapat memilih strategi pemasaran yang berbeda untuk setiap demografi.

Misalnya, calon klien yang senang menggunakan media sosial selama customer journey mereka mungkin lebih suka membeli produk menggunakan platform perdagangan visual berbasis data, yang memungkinkan Anda menambahkan tag belanja ke gambar di berbagai platform media sosial.

Pengguna mengklik gambar dan dapat langsung membeli produk itu. Sebaliknya, beberapa klien mungkin lebih suka berbicara dengan perwakilan melalui telepon sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu.

Customer journey map memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap pelanggan sehingga Anda dapat menyesuaikan pengalaman pemasaran untuk masing-masing pelanggan.

10. Menciptakan pengalaman yang lebih baik

Manfaat lain dari customer journey map adalah Anda dapat menemukan area di mana Anda mungkin menginginkan lebih banyak titik kontak.

Titik kontak adalah interaksi apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan Anda dengan produk Anda, seperti testimonial, ulasan di postingan blog, atau iklan berbayar.

Jika Anda memahami bagaimana pelanggan menavigasi perjalanan penjualan dengan menggunakan titik kontak, Anda mungkin dapat menentukan di mana Anda dapat menambahkan atau menghilangkan beberapa untuk membuat pengalaman keseluruhan lebih lancar bagi konsumen.

Area yang mungkin ingin Anda sertakan lebih banyak interaksi dengan pelanggan termasuk email pemeliharaan atau iklan bayar per klik.

11. Meningkatkan keterlibatan pelanggan

Anda dapat menggunakan peta perjalanan untuk memahami banyak skenario berbeda yang dialami pelanggan dengan merek Anda, termasuk alasan apa pun yang mungkin membuat mereka mengalami pengalaman yang menantang.

Misalnya, mereka mungkin tidak dapat berbicara dengan wiraniaga tepat sebelum melakukan pembelian, yang menyebabkan mereka tidak yakin tentang penjualan tersebut.

Dengan informasi tersebut, Anda belajar bahwa Anda dapat meningkatkan pengalaman konsumen dengan layanan pelanggan yang lebih baik, yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan yang positif di masa depan.

Pertimbangkan untuk menggunakan customer journey map untuk menemukan cara meningkatkan keterlibatan yang efektif antara bisnis Anda dan konsumen Anda.

12. Menarik pelanggan setia

Jika Anda dapat melakukan peningkatan pada customer journey map, Anda mungkin melihat peningkatan penjualan dari waktu ke waktu. Memenuhi harapan pelanggan juga secara alami dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena pengalaman positif mereka dengan perusahaan Anda.

Anda dapat terus memelihara hubungan pelanggan Anda, berharap dapat menciptakan loyalitas merek setelah mereka menyelesaikan perjalanan penjualan pelanggan dengan menawarkan insentif hadiah untuk membuat mereka tetap tertarik pada merek dan produk.

Baca juga: Tips Sukses Bisnis Food Truck Wajib untuk Dicoba

13. Meningkatkan kepuasan karyawan

Perusahaan yang berinvestasi dalam pemetaan perjalanan lebih cenderung menggunakan kolaborasi lintas fungsi, yaitu ketika orang-orang dari departemen yang berbeda bekerja sama menuju tujuan bersama.

Menggunakan strategi ini dapat menghasilkan kepuasan karyawan yang lebih tinggi. Berbagai tim dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dilakukan departemen lain setiap hari dan dapat menghargai pekerjaan yang dilakukan masing-masing tim untuk meningkatkan journey penjualan pelanggan.

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Jika Anda tertarik untuk membuat customer journey map Anda sendiri, ikuti langkah-langkah berikut untuk membantu Anda membuat dokumen interaktif yang berguna:

1. Identifikasi tujuan

Mulailah dengan menentukan tujuan Anda untuk customer journey map Anda.

Tujuan umum yang perlu dipertimbangkan termasuk menciptakan tempat kerja yang berfokus pada pelanggan, meningkatkan penjualan, dan mengidentifikasi demografi baru untuk fokus pemasaran.

2. Kumpulkan data pelanggan

Selanjutnya, kumpulkan data dari pelanggan Anda. Kirim survei, telepon, atau ajukan pertanyaan di media sosial untuk mengetahui bagaimana pelanggan menemukan merek Anda, apakah mereka mengunjungi situs web Anda sebelum melakukan pembelian, dan mengapa mereka memilih produk atau layanan Anda daripada yang lain.

Mungkin perlu beberapa waktu untuk mengumpulkan data yang cukup berguna, jadi luangkan beberapa minggu untuk mensurvei pelanggan sebelum melanjutkan proses.

3. Buat dan tentukan persona pelanggan

Setelah Anda meninjau data Anda, buat beberapa persona pelanggan yang sangat sesuai dengan titik kontak customer journey yang paling sering. Buat persona ini sedetail mungkin untuk membantu Anda lebih memahami dan memvisualisasikan customer journey.

4. Temukan semua titik sentuh atau touch point

Identifikasi semua titik kontak yang ditemui persona Anda dalam perjalanan pembelian mereka. Beberapa mungkin berada di luar kendali Anda, seperti berbicara dengan teman tentang merek Anda.

Namun, sebagian besar harus berada dalam kendali Anda, memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dalam titik kontak itu.

Baca juga: Apa Itu SOP dalam Bisnis? Berikut Pengertian dan Langkah Membuatnya

5. Pilih touch point paling penting untuk customer journey map

Setelah Anda memiliki daftar lengkap titik kontak, tentukan mana yang ingin Anda fokuskan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Jumlah yang Anda pilih akan tergantung pada ukuran tim Anda dan tujuan Anda.

Pastikan Anda memilih titik kontak yang cukup untuk membuat perbedaan dalam customer journey, tetapi tidak terlalu banyak sehingga tim Anda tidak dapat mengelolanya.

6. Buat journey map Anda

Tetapkan customer journey map ideal Anda menggunakan informasi yang Anda peroleh dari data pelanggan Anda. Soroti titik sentuh yang ingin Anda tangani dan tingkatkan.

Peta Anda dapat mengambil bentuk apa pun yang Anda inginkan. Jika tim Anda berpikiran visual, pertimbangkan infografis. Jika Anda ingin mendesain sesuatu dengan cepat, spreadsheet mungkin merupakan pilihan terbaik.

7. Lakukan perjalanan

Simulasikan customer journey di peta. Lihat apakah itu masuk akal dan apakah Anda cenderung membeli di akhir perjalanan.

Buat catatan tentang efektivitas setiap titik kontak dan identifikasi strategi khusus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

8. Edit sesuai kebutuhan

Edit customer journey map Anda seperlunya untuk mencerminkan pembaruan atau perubahan apa pun yang Anda buat pada titik sentuh.

Lanjutkan polling pelanggan Anda setelah mengubah titik kontak untuk melihat apakah pelanggan yang ada menganggap pembaruan menarik dan untuk melihat apakah Anda telah memperoleh pelanggan baru.

Templat Customer Journey Map

Untuk lebih mendukung Anda dalam mengembangkan customer journey map Anda sendiri, berikut beberapa template yang dapat Anda gunakan untuk tiga jenis customer journey map yang umum:

Customer journey map saat ini

Jenis customer journey map ini digunakan untuk mewakili perjalanan pelanggan seperti yang sebenarnya ada pada saat ini.

Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Pertanyaan umum
• Pikiran terhadap produk
• Tindakan yang diperlukan
• Riset pelanggan
• Perbandingan pelanggan
• Pengembangan pelanggan
• Anggaran pelanggan
• Kesimpulan pelanggan

Customer journey map keadaan masa depan

Jenis customer journey map ini digunakan untuk menunjukkan perjalanan pelanggan yang mungkin terlihat nanti. Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Tahap inisiasi
• Tahap penelitian
• Tahap keputusan
• Tahap pembelian
• Ide pelanggan
• Tindakan pelanggan
• Titik sentuh pelanggan
• Lingkungan pelanggan
• Skenario potensial

Customer journey map harian

Jenis customer journey map ini digunakan untuk memberikan gambaran rinci tentang jadwal harian pelanggan biasa.

• Waktu (diatur berdasarkan menit atau jam)
• Pikiran pelanggan

Diagram layanan pelanggan

Diagram layanan pelanggan, atau cetak biru layanan, biasanya terlihat seperti diagram alur yang kompleks dengan setiap bagian dari pengalaman layanan terwakili. Berikut adalah template informasi untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Data atau bukti
• Customer journey
• Pikiran dan tindakan karyawan
• Tingkat visibilitas
• Sumber daya dukungan

Contoh Customer Journey Map

Berikut adalah contoh bagaimana customer dapat membantu dalam skenario bisnis, untuk menginspirasi penggunaan strategi ini oleh Anda sendiri:

Retailer telah memperhatikan peningkatan panggilan layanan pelanggan yang membutuhkan perbaikan. Mereka ingin mengidentifikasi titik atau tantangan pelanggan yang umum, sehingga mereka memutuskan untuk menyelesaikan customer journey map.

Pertama, mereka mengumpulkan tim untuk mengerjakan tujuan ini bersama-sama. Kemudian, mereka mengartikulasikan tujuan mereka: menggunakan proses pemetaan customer journey untuk mengidentifikasi titik-titik rasa sakit pelanggan mereka.

Selanjutnya, mereka mengumpulkan informasi penting yang mereka perlukan untuk mengidentifikasi tantangan pelanggan. Untuk melakukan ini, mereka meninjau log panggilan layanan pelanggan mereka untuk mencari pola.

Mereka juga mengirimkan survei email kepada pelanggan mereka untuk mengetahui informasi tambahan yang mungkin mereka butuhkan. Ini juga membantu mereka mengidentifikasi titik sentuh, atau momen ketika merek mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Karena mereka ingin mengidentifikasi tantangan dalam hubungan pelanggan mereka pada saat ini, mereka menggunakan format peta status customer journey saat ini.

Mereka memeriksa titik sentuh interaksi online, interaksi di dalam toko dan interaksi telepon baik sebelum, selama dan setelah pelanggan melakukan pembelian.

Mereka memasukkan pikiran dan perasaan pelanggan selama setiap jenis interaksi ini untuk membantu mengidentifikasi kapan dan di mana mereka mungkin menghadapi tantangan.

Dalam proses pemetaan customer journey, pengecer menemukan bahwa pelanggan mereka mengalami perasaan yang lebih menantang terhadap merek ketika mereka terlibat dengan platform online mereka.

Mereka melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengidentifikasi bahwa situs web mereka tidak berfungsi dengan lancar di semua browser, dan mereka memperbaikinya dan juga menambahkan aplikasi seluler.

Setelah menambahkan perkembangan baru ini ke customer journey map mereka, mereka menemukan bahwa proses mereka telah meningkat secara signifikan.

Itulah pembahasan mendalam mengenai customer journey yang perlu Anda gunakan dan adaptasikan untuk perkembanngan pemasaran bisnis yang lebih baik.

Dengan membuat customer journey map tentu akan memudahkan untuk mengetahui perilaku pelanggan dis setiap corong penjualan atau sales funeling yang Anda buat.

Disisi lain, pastikan juga Anda mencatat setiap penjualan yang terjadi dengan cermat pada proses pembukuan untuk memastikan bisnis Anda mendapatkan keuntungan dan tidak ada pemborosan yang terjadi dalam bisnis Anda.

Untuk kemudahan proses pembukuan, Anda bisa menggunakan software akuntansi seperti Kledo yang mudah digunakan, fitur terlengkap dan memiliki harga yang terjangkau.

Jadi tunggu apalagi? Anda bisa menggunakan Kledo secara gratis selama 14 hari atau selamanya melalui tautan ini.

• Latest Posts

• Tips Terbaik Mengelola Pengeluaran Bisnis yang Efektif - 2 April 2024
• Pengertian Expense Ratio, Komponen, Rumus, dan Cara Hitungnya - 1 April 2024
• Spend Management: Manfaat, Tahapan, dan Strategi Mengelolanya - 26 Maret 2024

Related Posts:

• Apa itu Customer Value? Berikut Pengertian,…
• Customer Engagement: Pengertian, Manfaat, Strategi…
• Customer Relationship Management: Pengertian,…
• Customer Retention: Pengertian, Cara Hitung dan…
• Customer Profiling: Pengertian, Strategi, dan Cara…
• Customer Lifetime Value (CLV): Pengertian dan Cara…

Tinggalkan Balasan Batalkan balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Simpan nama, email, dan situs web saya pada peramban ini untuk komentar saya berikutnya.

Please enter an answer in digits: three × two =

Blog » Digital Marketing » Pahami Apa Itu Customer Journey dan Manfaatnya bagi Bisnis

Pahami Apa Itu Customer Journey dan Manfaatnya bagi Bisnis

• Posted by by Amelia Shinta
• June 16, 2021
• 5 minute read

Suatu bisnis yang sukses dianggap mampu menciptakan produk dan alur transaksi sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini disebut dengan  customer journey atau perjalanan konsumen. Customer journey adalah sebuah elemen kunci dalam menentukan kesuksesan bisnis. Apa saja tahapan dalam customer journey ? Bagaimana cara membuat customer journey ? Yuk, simak.

Mungkin kamu pernah mendengar istilah “pelanggan adalah raja”. Hal itu memang benar adanya. Bagi sebuah bisnis, memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan adalah hal utama yang harus dipenuhi. Menurut Salesforce , 76% pelanggan beranggapan jika mereka akan pindah brand apabila pengalaman yang didapat tidak sesuai ekspektasi.

Ternyata, customer experience adalah hal penting ya.

Lalu, bagaimana cara menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan? Kamu perlu mendengar dan memahami pola pikir konsumen terhadap produkmu. Di sinilah peran penting customer journey untuk mengoptimalkan produk yang kamu buat.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan sebuah brand. Bagaimana mereka pertama kali menemukan brand-mu, melihat produk atau layanan yang ditawarkan, selanjutnya memutuskan untuk membeli, hingga berhasil melakukan transaksi.

Ketika pelanggan memutuskan untuk menggunakan sebuah produk atau layanan, ada proses panjang yang dilalui sebelumnya. Proses tersebut merupakan perjalanan yang kompleks mulai dari momen sebelum hingga sesudah bertransaksi.

Tahapan Customer Journey

Customer journey sendiri terbagi menjadi beberapa tahapan. Di tiap tahapan tersebut, pelanggan akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Menurut SurveySensum , umumnya ada lima tahapan dalam customer journey. Berikut contoh tahapan customer journey:

Di tahap awareness , pelanggan sadar akan apa yang menjadi kebutuhannya, dan mereka mencari produk atau layanan yang bisa memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada tahap ini, pelanggan akan mencari informasi mengenai produk. Sehingga penting bagi sebuah bisnis untuk bisa membangun hubungan yang baik dengan pelanggan pada tahap awal dengan menampilkan citra dan pelayanan yang bagus.

Ini merupakan salah satu tahap yang krusial, karena pelanggan mungkin sedang berhadapan pada banyak pilihan dengan berbagai macam informasi yang diperoleh. Oleh karena itu, produk dan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan bisa menarik perhatian mereka.

Setelah pelanggan merasa ada kebutuhan terhadap suatu produk, akan timbul minat / interest untuk mengetahui lebih banyak tentang produk tersebut, fitur-fiturnya, manfaat dan lain sebagainya.

Inilah tahap di mana pelanggan akan mulai membandingkan produk dengan lainnya yang ada di pasaran. Bagaimana produk dari suatu brand lebih bagus dan menguntungkan dibanding yang lain. Dengan kata lain, di tahap ini mereka mulai membandingkan harga, membaca ulasan, dan mencari tahu lebih dalam tentang produk itu.

Baca Juga: Bisnis Online – Alasan Kenapa Anda Perlu Memulainya Sekarang

Setelah melalui kedua tahap di atas, sampailah pada tahap decision . Ini merupakan tahap di mana pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian.

Di tahap ini juga biasanya pelanggan membutuhkan dorongan yang meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian. Mereka mungkin masih membutuhkan jaminan bahwa produk yang dipilih merupakan yang terbaik di antara yang lain.

Setelah pelanggan melakukan pembelian, bukan berarti tahapan akan selesai di situ saja. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada sama pentingnya seperti mencari pelanggan baru. Maka itu customer retention adalah hal yang tak boleh luput dari perhatian kamu sebagai pemilik bisnis.

Hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan pelanggan contohnya dengan meningkatkan layanan dan mengoptimalkan produk yang sesuai kebutuhan mereka. Hal ini akan membentuk pengalaman terbaik pelanggan terhadap dari brand .

Di tahap ini, pelanggan bisa dibilang jadi lebih dari sekedar pelanggan. Mereka menjadi pelanggan yang loyal dan bahkan bisa mendatangkan pelanggan baru ke bisnismu.

Pelanggan di tahap ini secara cuma-cuma mempromosikan brand /produkmu ke orang lain. Mereka membuktikan loyalitas terhadap brand mu dengan menjadi agen word of mouth.

Memahami Pelanggan dengan Customer Journey Map

Proses pelanggan atau customer journey dalam melakukan transaksi ternyata tidak sesederhana dahulu. Saat ini, perjalanan konsumen untuk melakukan transaksi menjadi lebih kompleks. Mengapa?

Di era teknologi saat ini, orang lebih mudah membangun sebuah bisnis. Contohnya, bisnis online yang saat ini tengah merebak. Akibatnya, persaingan dunia bisnis pun jadi semakin ketat. Konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan yang membuat mereka perlu mempertimbangkan mana yang terbaik untuk diambil.

Baca Juga: Menerapkan Sales Funnel Agar Bisnis Online Sukses

Selain dari kualitas produk, banyak faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan sebelum bertransaksi. Contoh, dari segi value brand , pelayanan, ketersediaan informasi, testimoni, dan lain sebagainya. Hal tersebut dapat membuat customer journey jadi semakin kompleks.

Nah sebagai pebisnis, kamu harus memahami pelanggan dengan mengetahui pengalaman mereka terhadap brand/produkmu. Itulah gunanya Customer Journey Map.

Customer Journey Map (CJM) adalah gambaran langkah-langkah yang dialami konsumen dalam berinteraksi dengan sebuah brand. CJM menggambarkan pengalaman pelanggan ketika terlibat dengan produkmu, baik itu dalam proses pembelian, pelayanan yang diterima, dan lain sebagainya.

Elemen Dasar Customer Journey Map

Untuk membuat customer journey map yang bagus, kamu perlu memperhatikan beberapa hal yang berkaitan dengan pemetaan customer journey. Setidaknya ada lima elemen dasar dalam CJM yang harus kamu perhatikan, di antaranya:

• Persona: representasi mengenai seorang pelanggan. Mulai dari identitasnya, karakter, kepribadian, kebiasaan dan kecenderungan dalam membuat keputusan.
• Timeline: rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand, dari awal sampai akhir.
• Emotion: respon emosional pelanggan ketika berinteraksi dengan brand/produk.
• Touchpoint: aktivitas di setiap tahapan interaksi yang dialami pelanggan. Misal, saat pelanggan pertama kali menemukan produkmu, saat melakukan transaksi, hingga bagaimana mereka menggunakan produk tersebut.
• Channel: media interaksi antara pelanggan dengan brand, baik offline maupun online .

Cara Membuat Customer Journey Map

Melalui CJM, kita dapat melihat pemetaan langkah-langkah yang dilalui konsumen ketika terlibat dengan produk. Meski tidak sepenuhnya akurat, setidaknya kamu akan mengetahui gambaran besar mengenai konsumenmu.

Untuk membuatnya, kamu bisa mengambil data dari pelanggan dan pelanggan potensial melalui survei. Berikut cara membuat Customer Journey Map yang baik untuk bisnismu.

1. Buat buyer persona

Buyer persona adalah gambaran fiktif mengenai pelanggan idealmu. Hal ini memuat usia, jenis kelamin, profesi, kebiasaan, perilaku, aktivitas dalam online atau offline, kebiasaan belanja, dan sebagainya. BUyer persona sebagai penentu arah untuk menetapkan customer journey map yang lengkap.

2. Tentukan buyer persona

Dari sekian banyak gambaran fiktif pelanggan yang sudah dibuat sebelumnya, pilihlah satu atau dua buyer persona untuk dijadikan fokus. Pilihlah yang paling umum untuk menggambarkan mayoritas target pasarmu.

3. Cantumkan buyer motives

Cantumkan motif pelanggan dalam melakukan pembelian. Apakah itu masuk ke dalam pembelian kebutuhan utama atau tidak? Hal ini dapat mempengaruhi alur penyusunan CJM.

4. Deskripsikan setiap touchpoint

Deskripsikan dengan jelas tiap touchpoint yang dialami pelanggan. Misal, saat pelanggan pertama kali tahu brand -mu dari media sosial, atau rekomendasi teman yang pernah menjadi pelanggan sebelumnya.

Memaparkan seluruh touchpoint akan membantu dalam membuat perjalanan pelanggan jadi lebih mudah. Jika mereka melewati begitu banyak touchpoint , bisa jadi alur untuk melakukan pembelian terlalu rumit. Ini dapat menjadi evaluasi bagi bisnis dalam menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

5. Buat daftar customer paint points

Identifikasi hambatan yang dialami pelanggan. Apa kesulitan yang mereka alami selama berinteraksi dengan produk? Solusi apa yang diharapkan? Hal tersebut bisa menjadi evaluasi untuk perbaikan produk dan layanan kepada pelanggan.

6. Lakukan uji coba

Melakukan uji coba terhadap CJM yang telah dibuat dapat menyempurnakan perjalanan konsumen kamu. Lakukan pengujian terhadap diri sendiri dahulu, supaya kamu bisa memahami kelebihan dan kekurangan produk.

7. Melakukan perbaikan dan pengembangan

CJM bersifat kontinu, maka akan terus mengalami perubahan. Tetap lakukan eksplorasi terhadap konsumen dan perubahan yang mengikutinya. Pemetaan customer journey yang bagus dapat membantumu menentukan langkah-langkah untuk memuaskan konsumen. Nantinya, hal ini akan berdampak baik bagi kesuksesan bisnis yang dijalani.

Baca Juga: Cara Interaksi dengan Pelanggan agar Jatuh Cinta pada Bisnis Anda

Dilansir dari sumber , berikut ini merupakan salah satu contoh Customer Journey Map yang menggambarkan pelanggan online shopping . Pemetaan seperti ini bisa kamu jadikan acuan dalam membuat CJM yang baik.

Manfaat Customer Journey Map

Customer journey penting untuk mengidentifikasi peluang dalam meningkatkan penjualan. Selain itu, ada beberapa alasan lain mengapa customer journey penting bagi pemilik bisnis.

Memahami pelanggan lebih dalam

CJM bisa membantumu untuk lebih memahami pola pikir dan emosi pelanggan di setiap touchpoint. Dengan begitu, kamu bisa memaksimalkan layanan atau mengoptimalkan fitur produkmu sehinggga lebih memuaskan pelanggan.

Membentuk loyalitas pelanggan

Salah satu hal yang membentuk loyalitas pelanggan adalah mendapat experience yang baik dari brand. Jika loyalitas telah terbentuk, pelanggan diharapkan untuk konsisten melakukan pembelian dan bahkan merekomendasi produkmu ke orang lain.

Mengidentifikasi masalah pada layanan

Bingung kenapa konsumen tidak banyak melakukan transaksi, padahal website sudah memiliki banyak trafik? Inilah gunanya pemetaan customer journey pada bisnismu. Kamu dapat terbantu dalam mengetahui kekurangan pada layanan, apa yang membuat pelanggan merasa kesulitan dalam membeli produkmu, atau bahkan menjangkau layanan yang kamu tawarkan.

Mengoptimalkan pelayanan kepada pelanggan

Manfaat yang disebut di atas pada akhirnya akan membuat pelayananmu kepada pelanggan semakin maksimal. Tentu ini adalah tujuan utama bagi setiap bisnis. Bahkan menurut riset , perusahaan yang menerapkan CJM dapat meningkatkan 24 persen komentar positif di media sosial.

Penerapan customer journey memberikan banyak manfaat bagi kelangsungan bisnis, baik untuk penjual maupun pembeli. Mengetahui perjalanan interaksi konsumen dengan bisnis dapat membantumu merancang experience yang lebih baik lagi untuk pelanggan. Hal ini tentu dapat berkontribusi dalam kesuksesan bisnismu.

Semoga artikel ini bermanfaat bagi kamu untuk memahami customer journey. Dewaweb selalu ingin jadi partner sukses online kamu. Baca artikel informatif lainnya tentang bisnis di era digital dan perkembangan website di blog Dewaweb ya! Salam sukses online !

Home » Customer Service » Pengertian Customer Journey

Customer Journey: Pengertian, Manfaat, Tahapan & Contoh

komerce.id – Bagi semua pebisnis, pelanggan merupakan segalanya. Tanpa kehadiran para pelanggan tentu saja akan membuat sebuah usaha tidak ada artinya. Maka dari itu, penting untuk memanjakannya dengan berbagai cara, salah satunya dengan memahami customer journey.

Namun tentunya, bagi pelaku bisnis yang masih pemula merasa asing dengan istilah customer journey. Begitupun dengan tahapannya? Lantas bagaimana cara penerapannya. Maka dari itu, hal ini penting diketahui jika ingin menerapkannya dalam sebuah usaha.

Bisnis yang baik adalah bisnis yang selalu mengutamakan pelanggan menjadi kepentingan utama, salah satu caranya yakni dengan customer journey. Teori ini perlu kamu kuasai agar bisa bertahan melawan semua kompetitor.

Customer journey merupakan salah satu cara yang bisa kamu gunakan untuk menyelaraskan pelanggan dan layanan bisnis yang sedang kamu jalankan. Dengan memahami apa keinginan mereka, maka kamu bisa.

Apa Itu Customer Journey?

Customer Journey adalah rangkuman keseluruhan pengalaman pelanggan yang dialami ketika pelanggan berinteraksi dengan sebuah brand, produk, atau layanan yang ditawarkan bisnis. Hal ini akan dimulai dari customer baru pertama kali untuk mengenali merek tersebut, melihat produk, melakukan pembelian hingga akhirnya mau menjadi pelanggan tetap.

Apakah pelanggan tersebut memberikan review yang baik pada produk kamu saat ini? Apakah ia memutuskan untuk datang kembali dan membeli produk lainnya? Atau bahkan memberikan review yang buruk dan memutuskan untuk tidak kembali lagi?

Pertanyaan-pertanyaan ini kemudian bisa membantu kamu untuk melakukan analisa sekaligus memahami pola pikir pelanggan. Selanjutnya gunakan hasil analisis tersebut dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, memaksimalkan strategi pemasaran dan tentunya menambah penjualan.

Manfaat Customer Journey Mapping bagi Bisnis

Kembali lagi bahwa customer journey merupakan rangkuman semua pengalaman pelanggan yang mereka alami selama menjadi pelanggan. Segala interaksi bersama suatu brand, layanan maupun suatu produk. Hal ini juga berkaitan dengan peta perjalanan mereka.

Pada suatu proses interaksi antara perusahaan dan pelanggan ini, biasanya akan memunculkan terjadinya transaksi meskipun tidak terjadi secara langsung. Umumnya customer juga bisa melihat-lihat ataupun mempelajari sebuah produk maupun jasa terlebih dahulu. Lantas apa saja manfaatnya?

1. Memahami Pelanggan

Saat menerapkan customer journey mapping akan memungkinkan kamu bersama tim mampu membandingkan perjalananan pelanggan yang sebenarnya sesuai harapan saat memulai bisnis. Dengan demikian, kamu bisa lebih memahami perspektif para customer secara lebih baik.

Selain itu, coba saja mengetahui apapun tantangan dan kendala yang dihadapi oleh para customer. Selanjutnya, kamu bisa memanfaatkan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengoptimalkan strategi penjualan dan juga pemasaran dalam bisnis tersebut.

2. Memberikan Pandangan yang Sama untuk Semua Tim

Perlu kamu pahami dulu bahwa sebenarnya tidak jarang tim dari departemen yang berbeda pun mempunyai pemahaman tidak sama mengenai perjalanan pelanggan tersebut. Hal ini bisa saja menyebabkan terjadinya inkonsistensi di dalam pengalaman pada customer tersebut.

Namun sebenarnya, hal ini bisa kamu minimalkan atau bahkan dihindari dengan cara menggunakan strategi customer journey mapping. Dimana tiap tim pun bisa memperoleh pandangan yang sama mengenai jalur yang diambil oleh customer ketika berinteraksi dengan merk atau brand milik kamu.

3. Mengidentifikasi Kesenjangan

Ketika kamu memutuskan untuk membuat peta perjalanan pelanggan, maka bisa memungkinkan kamu dan tim mampu melakukan identifikasi kesenjangan yang terjadi. Misalnya pada saat customer mengalami marketing funnel maupun sales funnel.

Hal ini mungkin saja bisa kamu lakukan dengan menyelesaikan dan memperbaiki melalui solusi yang efektif dan tepat. Lewat jalan keluar tersebut, harapannya adalah mampu memaksimalkan perjalanan pelanggan agar mereka tetap merasa dilayani semaksimal mungkin.

4. Memprediksi Perilaku Pelanggan

Melalui strategi customer journey mapping ini bisa membantu kamu untuk melakukan prediksi tentang bagaimana pelanggan akan berperilaku ketika mereka bergerak lewat saluran penjualan bisnis. Dalam hal ini, kamu dapat mengamati pola perilaku sekaligus memprediksi sisi mana yang lebih potensial.

Selanjutnya, kamu juga bisa mempertimbangkan untuk memberi bantuan proaktif pada prospek. Tujuannya untuk membantu mereka dalam menemukan produk paling tepat. Selain itu juga bertujuan mengambil langkah secara efektif.

5. Meningkatkan Perjalanan Pelanggan

Manfaat dari peta perjalanan pelanggan selanjutnya adalah bisa membantu kamu untuk memahami apakah customer tersebut mudah melakukan interaksi pada bisnis atau tidak. Lalu muncullah pertanyaan, apakah semua tahapan perjalanan mampu berjalan sebaik mungkin?

Seluruh informasi ini selanjutnya bisa menjadi wawasan yang berharga untuk membantu kamu dalam menyederhanakan proses perjalanan pelanggan. Bahkan tujuan lainnya yakni mampu mempermudah pelanggan agar mereka dapat terlibat langsung pada merek bisnis tersebut.

Apa Saja Tahapan pada Customer Journey?

Guna memahami pelanggan lewat metode customer journey, kamu pun bisa membuat strategi tersebut dengan perencanaan dan pertimbangan terlebih dahulu. Cara ini memang penting untuk digunakan dalam memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari awal interaksi hingga transaksi akhir.

1. Brand Awareness

Tahap pertama dalam customer journey adalah membangun brand awareness. Hal ini bisa kamu mulai dengan pelanggan mengenal dan melakukan interaksi lebih jauh pada merek bisnis tersebut. Biasanya perjalanan ini dimulai pada saat seseorang pelanggan dihadapkan pada suatu kebutuhan produk.

Selanjutnya, mereka memutuskan untuk melakukan penelusuran guna mengetahui jalan keluar dan solusi dari permasalahan yang mereka hadapi. Di sisi lain, tahap ini juga bisa kamu mulai dari iklan online maupun offline yang ditemukan oleh pelanggan baik lewat mesin pencarian atau media sosial.

2. Pertimbangan Pembelian

Dalam tahap ini, customer akan mulai membandingkan antara produk satu dengan produk kamu sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Mereka bisa meneliti segala pertimbangan dan perbandingan mulai dari kualitas, harga, fitur, keunggulan, peringkat dan lain sebagianya.

Pada tahap ini, ada banyak pertimbangan yang bisa mempengaruhi para pelanggan untuk memutuskan pembelian. Mulai dari informasi dan pengetahuan, uji coba gratis, demo produk, testimoni, sesi tanya jawab hingga diskon besar-besaran.

3. Pembelian Produk

Tahap ini menunjukkan pada saat pelanggan akhirnya melakukan pembelian produk kamu baik cara online maupun offline. Dalam hal ini, kamu harus memperhatikan proses dan halaman checkout mereka agar interaksi penjualan berhasil sebaik mungkin.

Hal ini memungkinkan pelanggan agar bisa melakukan transaksi pembelian dengan mudah tanpa menjumpai adanya kendala hingga mengakibatkan kekecewaan. Misalnya saja ketika mereka memutuskan membeli makanan sehat dari berbagai produk junk food saat ini.

Memahami penerapan customer journey saat ini memang membantu kamu untuk bisa meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun dengan begitu, sebenarnya hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi pelaku bisnis.

Kamu pun bisa menggunakan beberapa jasa guna memahami dan menganalisa perjalanan pelanggan tersebut agar lebih mudah terekam dan melacaknya.

Rekomendasi Artikel:

• 10 Cara Membangun Hubungan yang Baik Dengan Pelanggan
• 10 Teknik Closing Sales yang Efektif untuk Konsumen Bisnis Anda
• 14 Tips Menumbuhkan & Menjaga Motivasi Kerja Customer Service
• 8 Tips Mengatasi Ulasan & Review Negatif dari Pelanggan
• Pengertian Customer Service dan Pentingnya CS Bagi Perusahaan

Bayu Kurniawan

SEO Specialist di Komerce, berpengalaman lebih dari 4 tahun dalam SEO dan sangat tertarik pada digital marketing.

Tinggalkan komentar Batalkan balasan

Yuk berlangganan sekarang!

Customer Journey: Pengertian, Contoh & Cara Membuatnya

Informasi Lengkap Mengenai Customer Journey

Customer journey adalah proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau produk. Memahami customer journey sangat penting bagi perusahaan karena dapat membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.

Selain itu, customer journey juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik kelemahan dalam proses interaksi pelanggan dengan perusahaan atau produk. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi proses dan mengurangi tingkat kekecewaan pelanggan. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan. Jadi, mengenal customer journey sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja perusahaan.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang customer journey, yuk baca artikel ini sampai selesai!

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey, atau perjalanan pelanggan, merujuk pada serangkaian interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis atau merek tertentu. Ini bukan hanya tentang proses pembelian, tetapi mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis, mulai dari kesadaran produk hingga setelah pembelian. Perjalanan pelanggan memetakan setiap langkah yang diambil pelanggan, memahami emosi, kebutuhan, dan tantangan yang mereka hadapi selama perjalanan tersebut.

Apa Saja Proses Customer Journey?

Berikut proses dalam customer journey, yaitu:

1. Awareness (Kesadaran)

Awareness adalah tahap pertama dalam customer journey di mana konsumen mulai menyadari adanya produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada tahap ini, konsumen mulai mencari informasi tentang produk atau jasa tersebut dan mengevaluasi apakah produk atau jasa tersebut cocok dengan kebutuhannya.

Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan menggunakan berbagai jenis pemasaran, seperti pemasaran tradisional (seperti iklan di televisi, radio, atau media cetak) atau pemasaran digital (seperti iklan online, email marketing, atau pemasaran melalui media sosial).

Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan meningkatkan visibilitas merek melalui branding, seperti menggunakan logo dan warna perusahaan yang konsisten, menciptakan slogan yang menarik, dan meningkatkan kualitas website perusahaan.

2. Consideration (Perhatian)

Consideration adalah tahap kedua dalam customer journey di mana konsumen mulai mempertimbangkan apakah produk atau jasa yang ditawarkan cocok dengan kebutuhannya dan apakah mereka akan membeli produk atau jasa tersebut. Pada tahap ini, konsumen akan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau jasa tersebut dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.

Perusahaan harus memberikan informasi yang cukup dan akurat tentang produk atau jasa yang ditawarkan pada tahap ini. Hal ini dapat dilakukan melalui website perusahaan, brosur, atau melalui interaksi dengan layanan pelanggan. Informasi yang diberikan harus mencakup spesifikasi produk atau jasa, harga, garansi, dukungan purna jual, dan lain-lain.

Menawarkan uji coba gratis atau tawaran lain yang menarik juga dapat membuat konsumen lebih tertarik untuk mempertimbangkan produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan perhatian konsumen dengan meningkatkan reputasi perusahaan melalui publikasi di media, testimonial pelanggan yang positif, dan keterlibatan dalam aktivitas sosial.

3. Decision (Keputusan)

Decision adalah tahap ketiga dalam customer journey di mana konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Pada tahap ini, faktor-faktor seperti harga, kualitas, dan reputasi perusahaan akan menjadi pertimbangan utama dalam membuat keputusan.

Harga adalah salah satu faktor yang paling penting dalam membuat keputusan pembelian. Kualitas produk atau jasa juga merupakan faktor penting dalam membuat keputusan pembelian. Konsumen akan mempertimbangkan proses pembayaran dan pengiriman yang tersedia dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.

4. Loyalty (Setia)

Loyalty adalah tahap terakhir dalam customer journey di mana konsumen mengevaluasi kepuasan mereka dengan produk atau jasa yang dibeli dan memutuskan untuk membeli lagi atau tidak di masa depan. Pada tahap ini, perusahaan harus fokus pada menjaga kepuasan konsumen dan memelihara hubungan yang baik dengan konsumen.

Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan program loyalty, seperti program diskon atau hadiah untuk pelanggan setia. Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan layanan pelanggan yang superior, seperti dukungan purna jual yang baik dan solusi masalah yang cepat.

Perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menjaga komunikasi yang baik dengan konsumen melalui email, media sosial, atau survey pelanggan.

Bagaimana Cara Membuat Customer Service Yang Baik?

Berikut adalah cara membuat customer service yang baik, yaitu:

1. Identifikasi Poin Kontak Pelanggan

Menciptakan customer journey yang baik dimulai dengan mengidentifikasi semua titik kontak yang mungkin antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini melibatkan segala sesuatu mulai dari situs web dan media sosial hingga pertemuan langsung dan layanan pelanggan. Dengan mengetahui di mana pelanggan berinteraksi dengan merek, Anda dapat merencanakan pengalaman yang lebih terfokus dan relevan.

2. Pahami Kebutuhan dan Tantangan Pelanggan

Melangkah lebih jauh untuk memahami kebutuhan dan tantangan pelanggan selama setiap tahap perjalanan mereka. Ini dapat melibatkan riset, survei, atau analisis data. Dengan pemahaman yang mendalam tentang apa yang dicari pelanggan, Anda dapat menyusun strategi yang lebih baik untuk memenuhi harapan mereka.

3. Personalisasi Pengalaman

Menggunakan data yang dikumpulkan untuk personalisasi setiap langkah dalam perjalanan pelanggan. Ini termasuk pesan, tawaran, dan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi individu. Personalisasi menciptakan keterlibatan yang lebih kuat dan meningkatkan peluang konversi.

4. Terapkan Kesinambungan

Customer journey bukan hanya tentang satu kali transaksi, melainkan tentang hubungan jangka panjang. Pastikan untuk menyediakan pengalaman yang konsisten dan terus meningkat sepanjang perjalanan pelanggan. Ini dapat mencakup layanan purna jual yang baik, pembaruan produk berkala, atau tawaran khusus untuk pelanggan setia.

5. Perbaiki Berdasarkan Umpan Balik

Terima umpan balik dari pelanggan dan gunakan untuk terus meningkatkan customer journey Anda. Pelanggan sering memberikan wawasan berharga tentang apa yang dapat diperbaiki atau ditingkatkan. Mendengarkan dan merespons umpan balik ini membantu Anda menyesuaikan strategi perjalanan pelanggan secara real-time.

Apa Faktor Yang Mempengaruhi Customer Journey?

Beberapa faktor customer journey, yaitu:

1. Persepsi Konsumen Terhadap Produk Atau Jasa

Konsumen akan membuat keputusan berdasarkan apa yang mereka percayai tentang produk atau jasa yang ditawarkan, termasuk kualitas, harga, dan reputasi perusahaan. Kualitas produk atau jasa yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli. Harga yang wajar dan kompetitif juga akan meningkatkan minat konsumen. Reputasi perusahaan yang baik juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

2. Kondisi Pasar

Kondisi pasar juga mempengaruhi customer journey. Persaingan yang ketat akan membuat perusahaan harus berusaha keras untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan daya tarik produk atau jasa yang ditawarkan. Tren industri juga akan mempengaruhi apa yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang ditawarkan.

3. Tingkat Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan konsumen dengan produk atau jasa sebelumnya juga akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen saat ini. Konsumen yang puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli sebelumnya akan lebih mungkin untuk membeli lagi, sementara konsumen yang tidak puas akan lebih mungkin untuk mencari produk atau jasa lain.

4. Kemudahan Akses Dan Ketersediaan Produk Atau Jasa

Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga penting dalam customer journey. Konsumen yang mudah menemukan dan membeli produk atau jasa yang dibutuhkan akan lebih mungkin untuk membeli daripada konsumen yang kesulitan menemukan produk atau jasa yang dibutuhkan.

5. Kemudahan Proses Pembelian

Kemudahan proses pembelian juga penting dalam customer journey. Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.

6. Kemudahan Proses Penukaran Produk

Kemudahan proses pengembalian atau penukaran produk juga penting dalam customer journey. Konsumen yang merasa nyaman dengan proses pengembalian atau penukaran produk akan lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.

7. Faktor Eksternal

Faktor eksternal, seperti regulasi atau perubahan ekonomi, juga dapat mempengaruhi customer journey. Regulasi yang ketat dapat membuat proses pembelian lebih rumit dan membuat produk atau jasa lebih mahal.

Apa Contoh Customer Journey?

Salah satu contoh customer journey yang dapat diterapkan dalam berbagai industri adalah proses pembelian produk. Contohnya, dalam industri e-commerce, customer journey mungkin akan terdiri dari beberapa tahap seperti:

Awareness: Pelanggan mencari informasi tentang produk yang sesuai dengan kebutuhannya melalui mesin pencari atau iklan online.

Consideration: Pelanggan membandingkan harga dan fitur produk yang tersedia dari berbagai penjual.

Purchase: Pelanggan membuat pembelian produk yang dipilih melalui situs web atau aplikasi e-commerce.

Delivery: Pelanggan menerima produk yang dibeli dan melakukan unboxing.

Feedback: Pelanggan memberikan umpan balik tentang produk yang dibeli dan layanan pengiriman.

Sistem Terbaik Untuk Membantu Mengelola Customer Journey Bisnis Anda

Dalam mengelola customer journey bisnis Anda, Anda bisa menggunakan sistem CRM. CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu dalam memantau dan mengelola perjalanan pelanggan. CRM menyediakan platform untuk mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data tersebut, dan mengeksekusi tindakan yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan masalah yang muncul dalam perjalanan pelanggan, serta mengambil tindakan untuk mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selain itu, CRM memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran. Juga membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan yang tersedia bagi siapa saja di perusahaan Anda yang mungkin membutuhkannya.

Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.

Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Dapatkan Sekarang!

HARAP DIBACA!

Mohon maaf, jika kebutuhan Anda untuk pribadi. Harap urungkan niat Anda dan tinggalkan form ini, karena permintaan Anda tidak akan kami proses.

Semua layanan dan fitur kami diperuntukan untuk kepentingan bisnis atau perusahaan, dan bukan untuk kebutuhan pribadi .

Pastikan bisnis/perusahaan Anda juga memiliki dokumen legalitas yang lengkap seperti SIUP/NIB/NPWP perusahaan . Karena dokumen tersebut merupakan salah satu syarat dan ketentuan resmi dari pihak Meta untuk pendaftaran akun WhatsApp Business API. Terima kasih.

Related Posts

Contoh Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya

12 Tools Customer Service Terbaik Untuk Perusahaan

Customer Monitoring Software: Definisi & Rekomendasinya

7 Customer Management Software Terbaik Untuk Bisnis

Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.

Home » Eksplorasi Customer Journey: Pengertian, Contoh, dan Panduan Membuat Customer Journey

Eksplorasi Customer Journey: Pengertian, Contoh, dan Panduan Membuat Customer Journey

December 11, 2023 8 min read

Dalam dunia bisnis, pengalaman pelanggan dianggap sebagai kunci utama kesuksesan. Tanpa adanya pelanggan, sebuah bisnis kehilangan makna dan relevansinya. Oleh karena itu, perusahaan harus mengutamakan kenyamanan pelanggan dengan menciptakan suatu perjalanan yang menyenangkan bagi mereka.

Pengertian dari customer journey adalah serangkaian langkah atau tahapan yang dilalui oleh pelanggan selama berinteraksi dengan suatu perusahaan. Dengan memahami setiap fase dalam customer journey, perusahaan memiliki kemampuan untuk mengambil langkah-langkah yang sesuai guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi juga memiliki dampak positif pada tingkat loyalitas dan peningkatan penjualan.

Mendalami lebih jauh tentang customer journey menjadi kunci utama bagi perusahaan yang ingin sukses. Ini bukan sekadar mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan, tetapi juga memahami emosi dan keinginan yang mendasari setiap langkah dalam perjalanan tersebut.

Dalam hal ini, perusahaan dapat merancang strategi yang lebih baik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mulai dari tahap awal hingga tahap akhir. Sebuah customer journey yang baik tidak hanya mencakup proses pembelian, tetapi juga memperhitungkan setiap kontak dan keterlibatan pelanggan dengan merek atau produk.

Penting untuk dicatat bahwa customer journey tidak bersifat statis, melainkan dinamis dan dapat berubah seiring waktu. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus memantau dan mengevaluasi perjalanan pelanggan mereka untuk tetap relevan dengan perkembangan dan perubahan dalam perilaku konsumen.

Dengan memahami secara mendalam mengenai customer journey, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menciptakan hubungan yang kuat, dan akhirnya, memperkuat posisi mereka di pasar. Dalam era bisnis yang kompetitif, investasi pada customer journey menjadi langkah strategis yang tak terhindarkan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang.

Apa Itu  Customer Journey ?

Dalam dunia bisnis, customer journey menjadi sebuah perjalanan yang tak terhindarkan ketika seseorang berinteraksi dengan merek atau perusahaan. Dimulai dari momen pelanggan pertama kali mengenali brand, merenungkan produk, hingga melibatkan diri dalam proses pembelian, setiap tahapan ini memberikan gambaran tentang bagaimana pelanggan akan berinteraksi dengan bisnis Anda.

Pertanyaan kritis muncul: Apakah pelanggan akan memberikan review positif terkait produk? Akankah ia kembali untuk membeli produk lainnya? Atau mungkin memberikan ulasan negatif dan memilih untuk tidak kembali lagi?

Dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan tersebut, kamu dapat membuka pintu analisis yang mendalam terkait dengan pola pikir pelanggan. Informasi ini, pada gilirannya, dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan pada akhirnya, merangsang pertumbuhan penjualan.

Melihat lebih dekat pada setiap fase dalam customer journey memberikan wawasan yang berharga. Dari pengenalan merek hingga keputusan untuk berlangganan produk atau jasa, setiap langkah mencerminkan interaksi yang dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda.

Dengan memahami perjalanan pelanggan ini, kamu dapat menyesuaikan strategi dan layanan untuk lebih memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan. Ini bukan hanya tentang memberikan produk yang diinginkan, tetapi juga menciptakan pengalaman yang memikat dan berkesan.

Jangan lupakan bahwa customer journey bersifat dinamis. Pemahaman yang kontinu terhadap perubahan perilaku konsumen memberikan kesempatan untuk menyesuaikan pendekatan bisnis secara efektif. Teruslah memantau dan mengevaluasi perjalanan pelanggan untuk menjaga agar bisnismu tetap relevan dan berkembang seiring waktu.

Dengan fokus pada customer journey, kamu tidak hanya menciptakan transaksi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan. Investasi waktu dan upaya dalam memahami dan meningkatkan setiap langkah perjalanan pelanggan akan membawa dampak positif bagi keberlanjutan bisnismu dalam lingkungan bisnis yang penuh tantangan ini.

Apa Manfaat Membuat  Customer Journey Map ?

1.memahami kebutuhan pelanggan.

Dengan melakukan customer journey mapping, tim dapat lebih mendalam memahami perjalanan aktual pelanggan dan membandingkannya dengan harapan perusahaan. Ini memberikan wawasan yang lebih baik terhadap perspektif pelanggan, memperkenalkan tantangan yang dihadapi dalam perjalanan mereka.

Informasi yang diperoleh dapat menjadi dasar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, dan mengoptimalkan strategi penjualan serta pemasaran perusahaan.

2. Konsistensi Pandangan Antar Tim

Seringkali, tim dari departemen berbeda memiliki interpretasi yang berbeda mengenai perjalanan pelanggan, menyebabkan ketidaksesuaian dalam pengalaman yang diterima oleh pelanggan. Customer journey mapping mampu mengatasi masalah ini, memastikan setiap tim memiliki pandangan seragam terhadap jalur yang ditempuh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis.

3. Identifikasi Kesenjangan

Pembuatan peta perjalanan pelanggan memungkinkan identifikasi kesenjangan pada berbagai tahap, seperti dalam marketing funnel atau sales funnel. Tim dapat dengan cepat menanggapi kesenjangan tersebut dengan solusi yang tepat dan efektif, memaksimalkan perjalanan pelanggan.

4. Prediksi Perilaku Pelanggan

Customer journey mapping menjadi alat prediktif yang kuat untuk memahami perilaku pelanggan saat melalui saluran penjualan bisnis. Melalui observasi pola perilaku, perusahaan dapat memprediksi bagian yang cenderung mengalami perubahan. Hal ini membuka peluang untuk memberikan bantuan proaktif kepada prospek, membantu mereka menemukan produk yang sesuai dan mengambil langkah yang efektif.

5. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Manfaat lain dari peta perjalanan pelanggan adalah penilaian sejauh mana pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis. Apakah setiap tahap perjalanan berjalan lancar? Apakah pelanggan menghadapi kesulitan yang membuat mereka harus mengulang beberapa proses untuk mencapai tujuan mereka?

Semua informasi ini memberikan wawasan berharga yang memudahkan penyederhanaan proses perjalanan pelanggan dan membantu perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi pelanggan. Secara sederhana, ini membantu perusahaan untuk terus meningkatkan perjalanan pelanggan mereka.

Tahapan dalam  Customer Journey Map ?

Untuk membantu mereka memahami customer journey, berikut dijelaskan beberapa tahapan yang ada dalam perjalanan pelanggan:

Tahap 1. Peningkatan Kesadaran Terhadap Brand

Pertama-tama, pelanggan mulai mengenal dan berinteraksi dengan merek bisnis. Perjalanan dimulai saat pelanggan menghadapi masalah atau tertarik pada suatu produk, melakukan penelusuran untuk menemukan solusi atau jawaban. Iklan online atau offline, pengaruh media sosial, atau interaksi dengan mesin pencari dapat memulai tahap ini.

Contoh pada Bisnis Makanan Sehat : Gaya hidup yang serba cepat mendorong konsumsi makanan cepat saji, namun tren saat ini mengarah pada minat yang lebih besar terhadap makanan sehat. Kesadaran tentang gaya hidup sehat dapat disampaikan melalui iklan berbayar, content marketing, atau influencer marketing.

Tahap 2. Pertimbangan Pembelian

Pelanggan mulai membandingkan produk kamu dengan pesaing sebelum memutuskan untuk membeli. Mereka meneliti segala hal terkait produk, termasuk harga, fitur, dan testimoni. Layanan yang baik pada tahap ini dapat memengaruhi pertimbangan pelanggan.

Contoh pada Bisnis Makanan Sehat: Setelah awareness terkait pola makanan sehat dan merek bisnis, prospek menunjukkan minat melalui konten di media sosial atau membaca postingan blog. Mereka kemudian mempertimbangkan apakah akan berlangganan katering makanan sehat.

Tahap 3. Pembelian Produk

Pelanggan akhirnya memutuskan untuk membeli produk, baik secara online maupun offline. Proses pembelian harus mudah tanpa hambatan.

Contoh pada Bisnis Makanan Sehat: Prospek yang memutuskan untuk berlangganan telah menyelesaikan pembayaran dan menjadi pelanggan. Namun, tugas perusahaan belum selesai; mereka perlu mempertahankan pelanggan dengan layanan terbaik.

Tahap 4. Penggunaan Produk

Setelah pembelian, pelanggan memasuki tahap penggunaan produk. Pelanggan akan menilai kualitas produk dan layanan pada tahap ini, yang dapat memengaruhi keputusan untuk tetap menjadi pelanggan loyal.

Contoh pada Bisnis Makanan Sehat: Pelanggan mencoba makanan dan menilai kualitas dan rasa. Feedback mereka menjadi kunci untuk meningkatkan produk dan layanan. Pelanggan yang puas dapat menjadi pelanggan loyalitas untuk masa depan.

Bagaimana Cara Membuat  Customer Journey Map ?

Perjalanan pelanggan menuju pembelian produk kini semakin beragam, terutama dengan banyaknya media yang dapat dijelajahi oleh pelanggan sebelum mereka mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.

Menurut hasil Sensum Survey tentang Tren E-Commerce di Indonesia tahun 2022, sebanyak 42% pengguna e-commerce seringkali melakukan perpindahan antara satu situs ke situs lainnya. Pergantian ini dilakukan karena konsumen selalu mencari pengalaman penelusuran produk yang lebih baik, respons yang cepat, dan interaksi digital yang mudah.

Dalam konteks ini, menjadi sangat relevan untuk menciptakan peta perjalanan pelanggan guna memahami secara mendalam bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan. Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat peta perjalanan pelanggan:

1.Menetapkan Tujuan yang Jelas untuk Peta Perjalanan Pelanggan

Sebelum memulai pembuatan peta perjalanan pelanggan, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah menentukan dengan jelas tujuan dari pembuatan peta ini. Peta tersebut harus ditujukan kepada siapa, dan didasarkan pada pengalaman seperti apa.

2. Membuat Buyer Persona dan Menetapkan Tujuan Mereka

Setelah menentukan tujuan pembuatan peta, langkah berikutnya adalah membuat buyer persona yang dapat menggambarkan demografi dan psikografis para pelanggan. Buyer persona ini tidak hanya membantu mengarahkan pembuatan peta perjalanan pelanggan, tetapi juga memberikan gambaran yang lebih baik tentang siapa pelanggan yang sedang diincar.

3.Fokus pada Persona yang Ditargetkan

Setelah kamu melakukan penelitian dan memahami berbagai persona pelanggan yang berinteraksi dengan bisnismu, perlu untuk mempersempit fokus pada satu atau dua persona yang menjadi target. Hal ini karena peta perjalanan pelanggan umumnya disusun dengan tingkat spesifik.

Jika terlalu banyak persona digabungkan dalam satu perjalanan, bisa saja peta tersebut tidak mencerminkan pengalaman pelanggan secara akurat.

4. Menyusun Daftar Touchpoint

Touchpoint merujuk pada titik di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnismu selama perjalanan mereka. Pada tahap ini, kamu harus mencatat semua touchpoint yang digunakan oleh pelanggan dan prospek bisnismu saat ini.

Membuat daftar touchpoint menjadi langkah krusial dalam pembuatan peta perjalanan pelanggan. Ini memberikan informasi mengenai tindakan apa yang dilakukan pelanggan, membantu memahami kemudahan dan tujuan perjalanan pelangganmu.

Terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan saat menyusun daftar touchpoint:

• Dalam hal ini, kamu dapat merinci tindakan apa yang dilakukan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan merek bisnismu. Misalnya, mengikuti akun media sosial atau berpartisipasi aktif dalam konten yang kamu buat.
• Setiap tindakan pelanggan didasari oleh emosi dan motivasi. Meskipun emosi dapat berubah, namun hal tersebut tidak terjadi tanpa alasan. Penting untuk mencari tahu faktor-faktor apa yang memengaruhi emosi dan motivasi pelanggan selama perjalanan mereka.
• Setiap perjalanan pelanggan tidak selalu lancar, beberapa mungkin menghadapi rintangan. Pahami rintangan apa yang mungkin dihadapi pelangganmu dan upayakan untuk mengatasi serta mencegahnya agar perjalanan pelanggan berjalan tanpa hambatan.

5.Mengidentifikasi Elemen yang Ingin Ditujukan

Untuk menentukan elemen dalam perjalanan pelanggan, kamu dapat memilih dari empat tipe peta perjalanan pelanggan (CJM) yang berbeda. Pertama, ada tipe Current State, yang paling umum digunakan untuk memvisualisasikan aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan selama interaksi dengan merek bisnismu. Tipe berikutnya adalah Day in the Life, mirip dengan Current State namun fokus pada pengalaman pelanggan dalam aktivitas sehari-hari. Ada juga Future State, yang berbeda karena memproyeksikan aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan di masa mendatang berdasarkan data yang ada. Terakhir, Service Blueprint digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab aspek dalam CJM dan langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.

6.Menentukan Sumber Daya dan Kebutuhan

Untuk menciptakan peta perjalanan pelanggan yang efektif, penting bagi kamu untuk menentukan sumber daya dan kebutuhan bisnismu. Ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Kamu perlu melakukan inventarisasi terhadap sumber daya yang sudah kamu miliki dan menentukan apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

7. Mencoba Customer Journey Sendiri

Langkah penting berikutnya adalah menjalani perjalanan pelanggan sendiri. Dengan melakukan perjalanan tersebut, kamu dapat lebih memahami pengalaman pelangganmu. Analisis dari perjalanan tersebut akan membantu kamu mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan untuk bisnismu. Dengan begitu, kamu dapat memastikan bahwa pengalaman pelanggan terus ditingkatkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.

8. Membuat Perubahan yang Dibutuhkan

Langkah selanjutnya adalah melakukan perubahan sesuai dengan data analisis untuk mencapai tujuan peta perjalanan pelanggan yang telah kamu buat, baik itu perubahan signifikan maupun penyesuaian kecil. Untuk mendukung hal ini, kamu dapat melakukan peninjauan setiap bulan atau setiap tiga bulan, membantu dalam mengidentifikasi peluang dan celah yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan lebih jauh.

9. Selalu Update

Jika kamu sudah melaksanakan kedelapan langkah di atas, ini bukan berarti tugasmu telah selesai. Perlu diingat bahwa kamu perlu selalu meng-update perubahan yang mungkin terjadi. Perilaku konsumen cenderung berubah seiring waktu, dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kemajuan teknologi atau situasi global seperti pandemi yang dapat mengubah cara mereka berinteraksi dengan merek bisnismu.

Oleh karena itu, disarankan untuk melakukan review terhadap Customer Journey Map (CJM) setiap bulan atau tiga bulan sekali. Hal ini akan membantu kamu menyesuaikan CJM dengan perubahan perilaku konsumen dan kondisi bisnismu, memastikan bahwa pengalaman pelanggan terus dioptimalkan sesuai dengan perkembangan yang terjadi.

Contoh  Customer Journey Map  Pada Perusahaan

Apakah masih terdapat kebingungan dalam cara membuat customer journey map? Tidak perlu khawatir, berikut ini dijelaskan contoh penerapan customer journey map pada suatu perusahaan.

1. Contoh Customer Journey Map Untuk Kondisi Saat ini

Customer journey map yang diterapkan pada kondisi saat ini adalah salah satu jenis peta yang umum digunakan untuk menggambarkan perjalanan pelanggan. Peta ini mencakup tindakan, pemikiran, dan emosi yang dirasakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek.

Berikut adalah contoh peta perjalanan pelanggan untuk kondisi saat ini:

2. Contoh Customer Journey Map Untuk Keseharian

Jenis peta perjalanan ini mencerminkan tindakan, pemikiran, dan emosi yang tengah dialami oleh pelanggan pada setiap aktivitas sehari-hari, termasuk kegiatan yang terkait dengan merek dan yang tidak terkait.

Peta perjalanan jenis ini umumnya digunakan oleh bisnis atau perusahaan ketika mereka ingin mengeksplorasi strategi pengembangan pasar baru.

Gambarnya dapat dilihat pada contoh customer journey map untuk keseharian di bawah ini:

3. Contoh Customer Journey Map Untuk Masa Depan

Dibandingkan dengan kedua peta sebelumnya, fungsi dari peta perjalanan ini adalah mengilustrasikan tindakan, pemikiran, dan emosi yang akan dialami oleh pelanggan dalam interaksi mereka dengan merek di masa depan.

Peta ini menjadi alat bantu yang memungkinkan perusahaan untuk merancang visi merek dan menetapkan tujuan strategis yang jelas.

Contoh customer journey map untuk masa depan dapat dilihat pada gambar berikut:

Optimalkan Pengalaman Pelanggan dengan Customer Journey Map bersama Woowa CRM

Dari pembahasan di atas, kita memahami pentingnya Customer Journey Map (CJM) dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan. CJM membantu perusahaan memahami setiap fase perjalanan pelanggan, dari kondisi saat ini, aktivitas keseharian, hingga perkiraan masa depan. Ini menjadi kunci untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan meningkatkan interaksi dengan pelanggan.

Sejalan dengan hal tersebut, Woowa CRM hadir sebagai solusi inovatif dalam mengelola hubungan pelanggan. Dengan menyajikan Aplikasi Customer Relationship Management dalam bentuk extension Browser Chrome, Woowa CRM memanfaatkan integrasi langsung dengan web.whatsapp. Hal ini memberikan keunggulan dalam menangani pelanggan dengan lebih efisien, membuka peluang untuk berinteraksi lebih baik dan memberikan layanan yang lebih personal.

Woowa CRM membawa kekuatan super dalam menangani pelanggan, sesuatu yang belum tersedia dalam platform web.whatsapp official aslinya. Dengan memanfaatkan Woowa CRM, perusahaan dapat lebih mudah mengikuti dan mengoptimalkan setiap tahap dalam customer journey, menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan memperkuat hubungan bisnis. Sebagai solusi CRM yang terintegrasi dengan web.whatsapp, Woowa CRM adalah langkah inovatif menuju pengelolaan pelanggan yang lebih efektif dan sukses.

Sejarah Black Friday: Fenomena Sukses Meningkatkan Penjualan di Berbagai…

Payday Sale: Cara Ampuh untuk Meningkatkan Penjualan di Akhir…

Cara Menganggapi Komentar Negatif dengan Elegan: +7 Tips Bijak…

Leave a reply cancel reply.

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Save my name, email, and website in this browser for the next time I comment.

• Dukungan Pelanggan

Pembayaran Online

Aktifkan 38+ metode pembayaran untuk bisnis

Laman pembayaran yang teroptimasi

Transfer Massal

Kirim uang dengan file excel

Transfer Otomatis

Kirim uang dengan trigger API

Payout Links

Proses refund tanpa rekening tujuan

Operasional Bisnis

Platform Payments

Sistem untuk marketplace

Pembiayaan fleksibel untuk bisnis

Subscriptions

Kumpulkan pembayaran secara berulang

Integrasi dengan toko eCommerce

Aplikasi Mobile

Kirim tagihan dari smartphone

• Customer Success Story

• Tentang Kami
• Hubungi Kami
• Asset dan Branding

Press & Media

• Portal Berita

Dapatkan update terbaru terkait industri fintech, produk Xendit dan dapatkan tips untuk mengembangkan produk Anda.

Customer Journey: Definisi dan 5 Fase yang Harus Anda Ketahui

Banyak bisnis yang terus beroperasi setiap hari tanpa benar-benar memahami apa keinginan dan kebutuhan konsumen mereka. Sebuah customer journey map dapat menjadi alat yang sangat berguna untuk membantu memaksimalkan hubungan Anda dengan konsumen. Ini bertujuan agar Anda dapat meningkatkan kualitas produk, memperbaiki proses bisnis, dan memfokuskan pemasaran Anda.

Apa itu Customer Journey Map ?

Customer journey map adalah diagram yang menggambarkan berbagai langkah yang ditempuh konsumen Anda untuk bisa membeli produk Anda. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk Anda.

Fase dalam Customer Journey

Pada umumnya, customer journey memiliki 5 fase, yakni:

1. Awareness

Fase ini dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda (ini adalah hasil dari proses pemasaran yang Anda lakukan). Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand Anda di berbagai channel pemasaran, seperti:

• Website Anda
• Media Sosial
• Email Marketing
• Word of Mouth

2. Consideration

Pada fase ini, konsumen sedang informasi umum tentang bisnis Anda (dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk serupa dengan bisnis Anda). Inilah adalah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti:

• Alamat bisnis (jika ada)
• Informasi kontak
• Penawaran produk

Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apa pun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak Anda juga harus tersedia.

Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. (agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi Anda di Google My Business.

Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Ini biasanya dilakukan secara online melalui:

• Ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler ), Better Business Bureau, dll.
• Feedback di Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll)
• Word of mouth secara online maupun offline.

Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan. 

Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga. Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.

Maka dari itu, inilah pentingnya memasukkan riset sebagai bagian dari customer journey. Jika Anda melakukan riset, tentu akan lebih mudah mendapatkan pelanggan.

4. Purchase

Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara:

• Online – untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.
• In-person – untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.
• Melalui telepon – ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.

Ketiga hal tersebut menjadi penting sebab menentukan perjalanan bisnis. Oleh karena itu, inilah mengapa customer journey dibutuhkan dalam bisnis dan purchase termasuk salah satu fasenya.

Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen Anda untuk memberikan ulasan terkait produk Anda. Proses ini dilakukan melalui metode yang sama seperti pada fase ketiga, yakni:

• Ulasan online
• Media sosial
• Word of mouth

Customer journey sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Apabila Anda mendapatkan ulasan negatif, ini perlu ditangani dengan cepat dan efektif agar ulasan negatif tersebut tidak semakin meluas. Selain itu, konsumen juga dapat melihat niat baik Anda untuk memperbaiki atau memberikan penjelasan lebih lanjut terkait masalah yang mereka hadapi.

Demikian pembahasan mengenai 5 fase dalam customer journey yang perlu Anda ketahui. Agar bisnis Anda semakin berkembang, integrasikan website toko online Anda dengan payment gateway agar bisa menerima pembayaran secara langsung di website Anda.

Agar nantinya penjualan  online  berjalan dengan lancar dan efektif, pastikan Anda dapat menyediakan metode pembayaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan.

Menerima pembayaran sesuai dengan preferensi pelanggan dapat meningkatkan penjualan bagi bisnis Anda. Dengan Xendit, Anda dapat menerima pembayaran melalui berbagai metode, mulai dari e-wallet, virtual account (transfer bank), kartu kredit/debit, gerai retail, hingga cicilan tanpa kartu kredit. Daftar sekarang tanpa dikenakan biaya pengaturan dan perawatan, hanya bayar sesuai penggunaan.

Cari tahu selengkapnya mengenai Xendit di  website  kami atau segera  daftar  dan coba demo gratis Xendit sekarang!

Artikel terkait

Xendit Wrapped 2023: Review Kami di Tahun Ini

Tahun ini merupakan tahun luar biasa bagi Xendit dalam menghadapi rintangan dan terus berkembang untuk memberikan layanan terbaik kepada Anda. Berikut adalah rangkuman kilas balik Xendit dalam Xendit Wrapped 2023

Harbolnas 2023: Strategi Kemenangan untuk Maksimalkan Peluang Bisnis Anda

Berikut adalah strategi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan transaksi bisnis selama Harbolnas atau Hari Belanja Nasional 2023

Apa Itu Cash Flow: Perbedaan, Jenis, dan Fungsi Utamanya untuk Bisnis Anda

Dalam dunia bisnis, mengelola arus kas—seperti aliran uang masuk dan keluar dalam jangka waktu tertentu—merupakan aspek penting dalam menjaga dan

• Syarat & Ketentuan
• Kebijakan Privasi

© 2024 Xendit (PT Sinar Digital Terdepan). Hak cipta dilindungi.

Waspadalah terhadap Upaya Penipuan. Xendit bukan perusahaan peer to peer lending dan tidak memiliki produk pinjaman pribadi. Jika Anda menemukan usaha penipuan yang mengatasnamakan Xendit, informasikan segera ke [email protected] atau via live chat.

• Mengapa Benefit One?

Layanan Kami

Cerra Points

Solusi Fleksibel

• Tentang Kami

Pada bisnis, customer journey meliputi segala tindakan yang dilakukan oleh pelanggan baik sebelum atau sesudah melakukan transaksi pembelian. Dan tentu saja hal ini harus masuk ke dalam strategi marketing untuk meningkatkan penjualan dan juga kegiatan pemasaran yang efektif.

Untuk lebih jelasnya, di artikel kali ini kita akan membahas mengenai pengertian customer journey , lima tahap pentingnya, manfaat, dan bagaimana cara membuatnya. Selengkapnya ada di bawah ini.

BACA JUGA: Membangun Program Loyalitas Pelanggan yang Optimal & Efektif

Customer Journey Adalah

Sebelum membahas lebih lanjut, apa yang terbenak di pikiran Anda ketika mendengar kata customer journey atau perjalanan pelanggan? Hal ini bisa dibayangkan sebagai sebuah peta detail yang menunjukan pengalaman pelanggan dengan bisnis Anda. Dengan memahami pelanggan, Anda akan dengan mudah menentukan tujuan bisnis dan mengoptimasi segala hal yang dimiliki untuk menciptakan pengalaman dan perjalanan yang lebih baik lagi.

Melansir dari laman MailChimp , customer journey adalah proses menguraikan semua langkah yang diambil seseorang untuk bisa menjadi pelanggan bisnis Anda. Hal ini juga membantu Anda dalam mengoptimalkan berbagai saluran atau channel yang digunakan untuk memasarkan produk dan/atau jasa. 

Sumber lain seperti TechTarget menyebutkan bahwa, customer journey adalah diagram yang menggambarkan tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. mulai dari membeli produk, mengakses layanan pelanggan, hingga menyampaikan keluh kesahnya.

Agar bisa membuat membuat peta yang efektif, Anda harus bisa menguraikan perjalanan pelanggan dari saluran yang ada. Sebab, sebuah customer journey berasal dari data dan visual yang Anda dapatkan dari saluran tersebut.

Misalnya kita ambil contoh, peta bisa dimulai ketika pelanggan Anda membeli produk secara online . Lalu ketika mereka menggunakan media sosial untuk memberikan keluh kesan atau ulasan, atau sekedar menghubungi via telepon untuk menanyakan bagaimana cara kerja produk tersebut. Dan seterusnya. Semua proses inilah yang disebut sebagai customer journey,

Manfaat Customer Journey untuk Bisnis Anda

Seperti yang disebutkan sebelumnya, customer journey bisa membantu Anda untuk memahami target audiens dan menciptakan konversi. Peta perjalanan yang efektif merupakan sebuah alat pemasaran yang sangat berharga ketika Anda ingin memutuskan sebuah keputusan atau strategi lainnya.

Berikut beberapa manfaat customer journey untuk bisnis Anda yang perlu diketahui. Di antaranya adalah:

Dapat dengan Mudah Mengidentifikasi Interaksi

Setiap pelanggan yang melakukan interaksi dengan bisnis Anda sebelum melakukan pembelian bisa membantu untuk membuat campaign marketing yang lebih efektif lagi. Dengan memetakan customer journey Anda jadi bisa memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan, serta apa yang membuatnya jauh dari bisnis. Sehingga nantinya Anda bisa membuat konten yang sesuai untuk menarik mereka kembali dan mempertahankannya.

Memahami Perilaku Pelanggan

Ketika Anda sudah memahami bagaimana cara mereka berinteraksi dengan bisnis, maka hal ini bisa membantu Anda untuk memahami apa yang memotivasi mereka untuk membeli produk dan/atau jasa. Disaat yang bersamaan, Anda juga bisa mendatangkan pelanggan baru dengan memahami faktor demografis dan psikografis mereka.

Membantu Kegiatan Pemasaran

Hal ini bisa Anda lakukan dengan melakukan penelitian terkait kebutuhan dan masalah apa yang dihadapi pelanggan. Sehingga Anda akan mendapatkan gambaran yang lebih baik lagi tentang mereka. Selanjutnya, Anda bisa memulai kegiatan pemasaran kepada target yang lebih spesifik.

Meningkatkan Customer Experience

Dengan data yang sudah Anda dapatkan, Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan berbelanja mereka. Hal ini memudahkan Anda untuk memilih area spesifik yang ingin ditingkatkan. Misalnya pada peningkatan kualitas produk atau layanan, atau pemberian hadiah dan reward pada pelanggan yang bergabung di program loyalitas, dan masih banyak lagi. Nantinya, pelanggan yang merasa tidak puas bisa berkurang sedikit demi sedikit, dan mereka tidak akan pindah ke kompetitor lain.

Meningkatkan Loyalitas dan Keterlibatan Pelanggan

Pada saat Anda membuat jalur dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, maka hal ini bisa membuat mereka kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan salah satu cara yang bagus untuk mempertahankan pelanggan.

Tahapan Customer Journey

Perlu diketahui bahwa, untuk bisa membuat peta customer journey ada beberapa tahapan yang harus dilalui. Tujuan dari setiap tahapan ini akan tergantung pada tujuan bisnis Anda. Biasanya dalam setiap tahapan, pelanggan diharapkan bisa melakukan tindakan yang diminta. Misalnya untuk membeli produk, subscribe newsletter , dan lainnya.

Berikut beberapa tahapan customer journey adalah:

Awareness atau Kesadaran

Tahapan pertama dari customer journey adalah awareness atau kesadaran. Meliputi bagaimana seseorang menemukan bisnis Anda. Bisa melalui media sosial, mesin pencari, informasi dari kerabat, dan lainnya. Ketika mereka sudah terpaku pada satu produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan, maka disaat itulah bisnis Anda tersimpan di dalam ingatan mereka. 

Acquisition atau Akuisisi

Selanjutnya pelanggan tadi kini sudah berubah status dari calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya. Hal ini karena mereka menyukai produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan dan ingin membelinya. Bahkan mereka juga dengan senang hati memberikan beberapa data pribadi dengan mengisi formulir di situs atau lainnya.

Onboarding atau Orientasi

Pelanggan baru sudah berada di genggaman Anda, maka tahapan selanjutnya adalah onboarding atau orientasi. Pada tahap ini Anda bisa mengirimkan newsletter untuk membuat mereka merasa diterima dan dihargai. Atau dengan memberikan rekomendasi produk lain yang Anda jual, hingga memberitahu kepada mereka cara untuk tetap terhubung dengan Anda.

Engagement atau Keterlibatan

Keterlibatan atau engagement berkaitan dengan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Mulai dari ketika mereka membeli dan menggunakan produk, hingga membaca konten yang dibuat. Dalam hal ini Anda bisa mengajak mereka untuk lebih terlibat lebih jauh dengan menggunakan media sosial, email, hingga personalisasi pengalaman.

Advocacy atau Advokasi

Tahapan terakhir dalam customer journey adalah advocacy atau advokasi. Pada tahapan ini, Anda harus membuat pelanggan merasa senang dengan bentuk pelayanan dan produk yang mereka beli. Sehingga mereka bisa dengan mudah merekomendasikan brand Anda ke orang lain. Tahapan ini merupakan salah satu cara terbaik dan murah untuk mendapatkan pelanggan baru.

BACA JUGA: Memaksimalkan 12 Fungsi Email Marketing untuk Bisnis

Cara Membuat Peta Customer Journey

Hal yang harus Anda perhatikan di sini adalah setiap tahapan customer journey yang sudah disebutkan diatas merupakan data dan informasi penting untuk semua tim penjualan dan pemasaran. Membuat peta perjalanan pelanggan tidaklah sesulit yang dibayangkan. Bahkan cara ini merupakan yang paling efektif untuk mengetahui dan memahami tentang pelanggan Anda. 

Berikut beberapa cara membuat peta customer journey adalah:

• Menentukan tujuan bisnis sebelum menetapkan titik interaksi. Dengan menetapkan titik yang sesuai, Anda bisa dengan mudah mendapatkan pelanggan yang berpotensi, meningkatkan brand awareness, meningkatkan pembelian, dan lainnya.
• Memahami pelanggan Anda dari semua data yang sudah terkumpul. Hal ini bertujuan untuk mempelajari perilaku dan menemukan cara pemasaran yang efektif untuk mereka.
• Membuat daftar peluang untuk berkomunikasi . Artinya, Anda bisa mempertimbangkan semua cara yang dapat dilakukan untuk bisa berkomunikasi dengan mereka. Mulai dari media sosial, telepon, email, live chat, aplikasi, dan lainnya.
• Menguji customer journey yang sudah dipetakan. Tujuannya adalah untuk melihat bagaimana pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dan melakukan konversi dengan bisnis Anda. Hal ini bisa dilakukan dengan menganggap diri Anda adalah pelanggan.
• Memperbaiki peta customer journey bila diperlukan. Setelah Anda melakukan uji coba dan dirasa ada yang tidak cocok, maka Anda bisa memperbaikinya. Sehingga nantinya Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dalam perjalanan dan pengalaman mereka.

Menciptakan Customer Journey Lebih Baik dengan Benefit One Indonesia

Salah satu cara untuk mendapatkan semua informasi yang dibutuhkan untuk membuat customer journey adalah dengan melengkapi data pelanggan. Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk mengenali dan terlibat dengan pelanggan internal dan eksternal. Didukung dengan pengetahuan dan wawasan yang lebih banyak mengenai pelanggan.

Sehingga nantinya Anda bisa memberikan penghargaan atau hadiah yang paling sesuai kepada mereka. Dengan kata lain, Benefit One Indonesia mengajak Anda untuk terlibat, mengenali, memberikan penghargaan, dan meningkatkan brand Anda.

Benefit One Indonesia hadir sebagai Solusi Digital Loyalty Terlengkap untuk bisnis Anda. Kami hadir untuk membantu Anda membangun loyalitas pelanggan, mendorong tim penjualan, meningkatkan kedekatan dengan karyawan dan pelanggan, hingga memberikan solusi dan pilihan hadiah yang beragam.

Kami sudah berpengalaman sejak 2014 dan sudah dipercaya oleh lebih dari ratusan perusahaan besar di seluruh dunia. Kami menawarkan solusi pintar untuk menjaga koneksi atau kerjasama Anda dengan mitra bisnis.Cari sistem reward digital ? Dapatkan loyalitas dan penghargaan tanpa batas dengan menggunakan aplikasi kami. Tunggu apa lagi? Anda bisa menghubungi kami via WhatsApp atau klik di sini untuk menjadwalkan demo dengan tim marketing kami sekarang!

Poster Terkait

5 Strategi Keterlibatan Pelanggan Real-Time

10% Peningkatan Produktivitas = 20% Peningkatan Pendapatan

Get ready to engage and incentivise the smarter way.

One-stop digital rewards solutions with infinite applications.

+62 212 283 4829

+62 817 994 5318

[email protected]

Our Services

A proud member of the benefit one team.

Customer Journey

Digital marketing, mau belajar.

Belajar di RevoU! Dapatkan skill digital paling in-demand langsung dari praktisi terbaik di bidangnya. Kelas online 100% LIVE, 1:1 career coaching, dan akses ke Community Hub dengan 6000+ member selamanya untuk support perkembangan karir kamu!

Table Of Contents

Apa itu customer journey.

Survey Monkey mendefinisikan customer journey adalah seluruh pengalaman yang dialami customer saat berinteraksi dengan perusahaan/ brand . 

Sederhananya, dibanding hanya mendokumentasikan sebagian proses pembelian saja, customer journey membuat peta keseluruhan perjalanan customer .

Dengan ini, perusahaan bisa merinci bagaimana customer mulai aware dengan brand , menjalin interaksi, hingga akhirnya memutuskan membeli produk.

Sering kali, setiap melakukan pembelian produk customer akan mengalami berbagai macam emosi (puas, kecewa, tidak puas, dan sebagainya). Adanya customer journey map memudahkan perusahaan meminimalkan emosi-emosi negatif yang dirasakan sepanjang perjalanan menjadi customer . 

Ini juga memudahkan perusahaan dalam menjelajahi dan menyelami pola pikir customer lalu berusaha meningkatkan produk atau layanannya.

Langkah-langkah Customer Journey

Ahrefs membagi tahapan customer journey menjadi tiga bagian, yaitu:

• Awareness: customer menyadari bahwa mereka memiliki masalah, memahami masalah itu, lalu berusaha memecahkannya.
• Consideration: customer mulai mencari dan membandingkan beberapa hal yang bisa memecahkan masalah mereka.
• Decision: customer sudah membuat keputusan dan membeli solusi yang mereka pilih.

Apa Saja Komponen Customer Journey Map?

Customer journey map adalah bentuk visual dari customer journey . Hubspot telah merangkum 5 komponen customer journey map , antara lain:

#1 The buying process

Elemen pertama dalam customer journey map adalah buying process (proses pembelian). Buying process menggambarkan bagaimana customer bisa sampai di tahap pembelian. Bisanya akan dibuat list setiap tahapan secara horizontal yang menjelaskan langkah demi langkah customer untuk mencapai pembelian.

#2 User action

User action mengacu pada hal yang dilakukan pelanggan selama tahap buying process . Mereka melakukan berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan dan membuat keputusan pembelian itu.

Customer kemungkinan akan mengunjungi website yang menyediakan produk/layanan yang dicari. Dari sini, mereka mulai memikirkan cara melakukan pembelian.

Proses ini memikirkan berbagai kemungkinan cara yang dicapai customer untuk sampai ke tujuannya.

Misalnya, customer ingin membeli smartphone baru. Mereka umumnya menonton review di YouTube, bertanya kepada teman, melihat perbandingan harga, dan banyak hal lain yang akhirnya membuat customer memutuskan produk mana yang akan dibeli.

#3 Emotions

Penting untuk diingat bahwa dalam setiap permasalahan yang dihadapi customer pasti ada emosi di sana, entah itu khawatir, lega, bahagia, dan semacamnya. Customer bisa saja merasakan emosi di setiap tahap pembelian. 

Untuk itu, perlu mengetahui emosi yang mungkin muncul di setiap tahap. Ini membantu perusahaan agar dapat mengurangi berbagai komentar negatif yang ditujukan kepada brand .

# Pain points

Ketika customer mendapatkan emosi negatif (pengalaman kurang menyenangkan) selama tahap pembelian, pasti ada penyebabnya ( pain points ). Menambahkan komponen pain point memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasi bagian mana dari proses pembelian yang membuat pengalaman customer kurang menyenangkan dan apa alasannya.

#5 Solutions

Komponen terakhir dari customer journey map adalah memikirkan solusi. Solusi ini bertujuan untuk memperbaiki komponen proses pembelian yang menyebabkan pain points . Dengan ini, brand dapat menambah review positif dan mendukung proses bisnis.

Contoh Customer Journey Map

Contoh customer journey map berikut ini berkaitan dengan customer potensial smartphone Samsung. 

Skenario pembuatan petanya bisa seperti ini: 

Sebagai langkah awal, anggaplah Samsung menetapkan user persona -nya, misal Adam,  seorang pekerja berusia 25 tahun yang aktif memakai handphone untuk urusan pekerjaan. 

User persona ini biasanya ada di setiap bisnis sebagai sosok fiksi yang dianggap paling mewakili identitas target pembeli. 

Untuk memetakan perjalanan Adam dari mengenal sampai memutuskan membeli produk Samsung, berikut contoh customer journey map yang bisa dibuat.

Membuat peta seperti di atas menjadikan perusahaan bisa lebih mudah menentukan perjalanan customer, mulai dari mendapat permasalahan hingga keputusan untuk membeli produk baru.

Perusahaan memasukkan tahapan perjalanan customer dan mencantumkan apa saja yang terlibat di dalamnya, apa yang dilakukan, dipikirkan, sekaligus dirasakan customer . Informasi ini didapatkan dari survei pelanggan dan riset data historis.

Contoh customer journey ma p di atas membantu perusahaan untuk mengetahui apa saja yang dirasakan customer, masalah yang mereka hadapi, pertimbangan untuk membeli produk, dan akhirnya customer experience menjadi lebih baik.

FAQ (Frequently Asked Question)

Kenapa customer journey penting.

Dalam teorinya, customer journey memang hanya dibagi ke dalam tiga tahap. Namun, pengalaman user sampai memutuskan membeli suatu produk bisa sangat kompleks. Perlu adanya pemetaan customer journey agar perjalanan yang rumit itu bisa diidentifikasi dan dijelaskan.

Misalnya, selama ini banyak kebiasaan pengguna e-commerce yang sering menumpuk barang di add-to-card tapi akhirnya tidak jadi melakukan pembelian. Ini membuktikan bahwa tahap consideration tidak selalu berakhir dengan keputusan untuk membeli. 

Fenomena itu disebabkan oleh banyak faktor, misalnya user menemukan review negatif produk di postingan media sosial. 

Hasil survey Baymard Institute (2021) menyatakan bahwa hampir 70% pembeli online meninggalkan troli mereka tanpa melakukan pembelian. Jika tidak ada customer journey map , produsen tidak akan memahami dengan jelas bagaimana perjalanan audiens untuk pada akhirnya memutuskan membeli produk atau tidak

Masih ragu? Coba dulu 3 hari, GRATIS di Full-Stack Trial Class!

Rasakan pengalaman belajar di RevoU Full-Stack Program:

Kelas 100% LIVE, Mini portofolio lewat hands-on assignment, Bimbingan Team Lead & small group discussion .

Kalau cocok, kamu bisa lanjut daftar Full Program dengan kesempatan Fast-Track (skip semua tes seleksi masuk, langsung ke tahap akhir!)

Rasakan pengalaman belajar di RevoU Full-Stack Program: Kelas 100% LIVE, Mini portofolio lewat hands-on assignment, Bimbingan Team Lead & small group discussion. Kalau cocok, kamu bisa lanjut daftar Full Program dengan kesempatan Fast-Track (skip semua tes seleksi masuk, langsung ke tahap akhir!)

Kelas 100% LIVE, Mini portofolio lewat hands-on assignment, Bimbingan Team Lead & small group discussion.

Kata kunci lainnya

403 forbidden.

Error 403 forbidden adalah kode status HTTP yang menandakan bahwa server memahami permintaan yang dikirim oleh user, tetapi menolak untuk memberikan otorisasi atau akses ke sumber daya yang diminta.

A/B Testing

A/B testing adalah strategi marketing yang membandingkan dua versi konten berbeda, yaitu konten A dan konten B.

Mulai karirmu dalam

• Software Akuntansi
• Software Akuntansi Gratis
• Software Akuntansi Online
• Aplikasi Kasir Toko
• Aplikasi Kasir Android
• Mesin Kasir Android
• Bingung Pilih Mana❓
• Perbedaan Varian Beepos
• Ritel & Minimarket
• Distributor & Grosir
• Resto & Rumah Makan
• Cafe & Depot
• Bengkel & Sparepart
• Sales Kanvas
• Solusi Usaha Lain
• Harga Beeaccounting
• Harga Beecloud
• Harga Beepos
• Harga Beepos Resto
• Event & Promo 🔥
• Harga Layanan Support
• Harga Plugin Beeaccounting
• Layanan Support
• Panduan Beeaccounting
• Panduan Beecloud
• Panduan Beecloud 3.0
• Panduan Beepos
• Hubungi Kami ☎️
• Jasa Desain Nota
• Jasa Custom Excel
• Video Review Jujur
• Studi Kasus Usaha

Home » Blog » Marketing » Mengenal Customer Journey, Jenis, Contoh dan Tahapannya

Mengenal Customer Journey, Jenis, Contoh dan Tahapannya

Banyak berbagi banyak rejeki :

Customer journey adalah sebuah tahapan yang dilalui pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis atau produk ketika melakukan transaksi. Istilah customer journey cukup penting dalam menerapkan strategi pemasaran yang efektif.

Dimana dengan adanya catatan perjalanan pelanggan ini pelaku bisnis mudah mengidentifikasi kelemahan dari pelayanan dan sejenisnya agar bisa dilakukan evaluasi dan perbaikan.

Pahami lebih dalam apa itu customer journey, tujuan, tahapan, contoh dan penerapannya pada artikel di bawah ini.

Point Penting di Konten Ini

Apa itu Customer Journey?

Customer Journey adalah perjalanan pelanggan atau rangkaian langkah atau interaksi yang dialami oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan suatu merek, produk, atau layanan dari awal hingga akhir.

Perjalanan ini melibatkan beberapa tahap, termasuk pengenalan terhadap produk atau layanan, evaluasi opsi, pengambilan keputusan, dan akhirnya melakukan pembelian. Setelah pembelian, pelanggan mengalami tahap pasca-pembelian, yang mencakup penggunaan produk atau layanan, tindak lanjut, dan layanan purna jual.

Dengan memahami perjalanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan serta tingkat kepuasan dan loyalitas mereka. Perusahaan dapat membuat peta perjalanan pelanggan (customer journey map) dan menganalisisnya untuk mengidentifikasi titik-titik potensial di mana pelanggan mungkin menghadapi hambatan atau keraguan, dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah tersebut.

Secara keseluruhan, customer journey adalah proses yang dilalui oleh pelanggan dari awal hingga akhir saat berinteraksi dengan perusahaan. Ini mencakup tahapan-tahapan dalam proses pembelian, serta masalah yang mungkin dihadapi oleh pelanggan selama proses tersebut. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan tingkat kepuasan, dan memperkuat loyalitas pelanggan.

Baca Juga: Pengertian Customer Journey Adalah, Faktor, Proses, dan Contoh

Faktor yang Mempengaruhi Customer Journey

Berikut beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer journey

• Persepsi Pelanggan terhadap Produk, cara pelanggan memandang dan menilai produk atau layanan memiliki dampak besar pada perjalanan mereka. Jika mereka memiliki persepsi positif terhadap produk, mereka cenderung lebih cenderung untuk menjalani perjalanan yang lebih positif, termasuk melakukan pembelian dan menjadi pelanggan setia.
• Tingkat Kepuasan Pelanggan , pengalaman sebelumnya dengan merek atau perusahaan dapat mempengaruhi bagaimana pelanggan merasa dan berinteraksi di masa depan. Pelanggan yang puas cenderung memiliki perjalanan yang lebih positif, sementara pelanggan yang tidak puas mungkin cenderung merasa frustasi dan memutuskan untuk berpindah ke merek lain.
• Kemudahan Akses dan Proses Transaksi , kemudahan akses ke produk atau layanan serta proses transaksi yang lancar dapat sangat mempengaruhi perjalanan pelanggan. Jika pelanggan merasa kesulitan dalam menemukan informasi atau mengalami hambatan dalam proses pembelian, mereka mungkin menjadi frustasi dan beralih ke opsi lain.
• Kondisi Pasar , termasuk kompetisi, tren industri, dan perubahan ekonomi, dapat mempengaruhi perjalanan pelanggan. Ketika ada banyak opsi di pasar atau ada perubahan signifikan dalam tren, pelanggan mungkin mengalami perjalanan yang berbeda saat mencari solusi terbaik untuk kebutuhan mereka.
• Faktor Eksternal, seperti ulasan pelanggan, rekomendasi dari teman atau keluarga, serta pengaruh media sosial juga dapat memainkan peran penting dalam perjalanan pelanggan. Ulasan positif dapat meningkatkan persepsi produk, sementara rekomendasi dari orang lain dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

Tahapan Membangun Customer Journey

Customer Journey Mapping (Foto: sitecentre.com.au)

Berikut 5 langkah customer journey:

1. Awareness

Pertama adalah membangun kesadaran. Pada tahap ini, konsumen mulai menyadari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka mencari informasi dan mengevaluasi relevansi produk dengan kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran melalui berbagai metode pemasaran, seperti iklan dan branding konsisten.

2. Consideration

Berikutnya adalah perhatian, hal ini mengarah pada bagaimana konsumen mempertimbangkan apakah produk atau jasa cocok dengan kebutuhan mereka. Informasi lebih lanjut dicari, dan perbandingan dengan opsi lain dilakukan. Perusahaan harus menyediakan informasi lengkap dan akurat serta tawaran menarik seperti uji coba gratis.

3. Decision

Tahapan berikutnya adalah decision atau perhatian, pada tahapan ini konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Harga, kualitas, proses pembayaran, dan pengiriman menjadi faktor kunci. Perusahaan perlu memastikan transaksi berlangsung lancar dan memenuhi harapan konsumen.

Baca Juga: Penawaran Harga: Pengertian, Jenis, Komponen, dan Contohnya

4. Retention

Setelah tahapan decision, selanjutnya adalah retention. Pada tahap Retention dalam customer journey akan melibatkan usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah melakukan pembelian sebelumnya.

Setelah konsumen membeli produk atau jasa, penting bagi perusahaan untuk terus menjaga hubungan yang baik dan memberikan pengalaman positif. Ini dapat dicapai melalui layanan pelanggan yang berkualitas, tawaran khusus untuk pelanggan setia, serta solusi cepat untuk masalah atau keluhan yang mungkin timbul.

5. Advocacy

Berikutnya adalah tahap advocacy, yakni tahapan yang melibatkan pelanggan yang sangat puas dan loyal yang tidak hanya melakukan pembelian ulang tetapi juga secara aktif merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.

Pelanggan dalam tahap ini menjadi "advokat" merek yang secara sukarela berbicara positif tentang produk atau jasa perusahaan kepada keluarga, teman, atau dalam lingkungan online. Sehingga bisa dikatakan pada tahapan ini loyalty customer sudah terbangun dengan baik.

Contoh Customer Journey

Berikut gambaran contoh customer journey dalam proses pembelian smartphone berdasarkan tahapannya:

1. Awareness (Kesadaran)

Seorang individu melihat iklan smartphone baru dari merek terkenal di televisi dan media sosial. Mereka juga mendengar teman-teman membicarakan tentang fitur-fitur inovatif dari smartphone tersebut.

2. Consideration (Perhatian)

Kemudian orang tersebut mulai mencari informasi lebih lanjut tentang smartphone tersebut. Mereka mengunjungi situs web resmi, membaca ulasan online, dan membandingkan spesifikasi dengan beberapa merek lain. Selama proses ini, mereka juga mengetahui bahwa ada diskon khusus untuk pelanggan yang sudah membeli produk dari merek ini sebelumnya.

3. Decision (Keputusan)

Setelah mempertimbangkan dengan matang, individu tersebut memutuskan untuk membeli smartphone tersebut. Keputusan ini dipengaruhi oleh kualitas kamera, fitur canggih, dan opsi pengiriman cepat yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka memilih untuk melakukan pembelian melalui situs web resmi.

4. Retention (Pertahankan)

Setelah pembelian, individu tersebut menerima email konfirmasi pembelian dan tautan untuk mengunduh panduan pengguna. Beberapa minggu setelah pembelian, mereka menerima email yang menawarkan tips dan trik untuk mengoptimalkan penggunaan smartphone. Mereka merasa diperhatikan dan merasa senang dengan layanan purna jual perusahaan.

5. Advocacy (Advokasi)

Individu tersebut sangat puas dengan kinerja dan fitur-fitur smartphone yang baru mereka beli. Mereka mulai membagikan pengalaman positif mereka di media sosial, menyertakan foto-foto berkualitas yang diambil dengan kamera smartphone tersebut.

Beberapa teman mereka tertarik dan bertanya tentang pengalaman mereka, dan individu ini dengan senang hati merekomendasikan smartphone tersebut dan menceritakan kelebihannya.

Customer Care di Perusahaan (Foto: Freepik.com)

Cara Membangun Customer Journey yang Baik

Membangun customer journey yang baik merupakan langkah penting dalam merancang pengalaman pelanggan yang positif dan efektif. Berikut adalah tujuh cara untuk membangun customer journey yang baik

1. Pahami Pelanggan Anda

Langkah pertama coba mulai dengan memahami siapa pelanggan Anda, kebutuhan mereka, dan preferensi mereka. Ini melibatkan riset menyeluruh tentang segmen pelanggan Anda, termasuk demografi, perilaku, dan masalah yang ingin mereka pecahkan.

Baca Juga: Customer Segmentation: Definisi, Jenis dan Fungsinya

2. Mulai Bangun Komunikasi dengan Customer

Berikutnya adalah membangun komunikasi dengan customer, dimana Anda perlu menemukan titik-titik kontak yang mungkin terjadi antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini bisa termasuk kunjungan ke situs web, interaksi di media sosial, panggilan telepon, atau kunjungan langsung ke toko fisik.

3. Tentukan Perjalanan Pelanggan

Selanjutnya, coba rancang alur perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Mulailah dari tahap kesadaran, pertimbangan, pembelian, penggunaan, hingga setelah penjualan. Pahami apa yang pelanggan lakukan pada setiap tahap ini.

4. Personalisasi Pengalaman

lanjutkan dengan mencoba menjadikan pengalaman pelanggan menjadi lebih personal. Adan bisa memanfaatkan informasi yang Anda miliki tentang pelanggan, ciptakan pengalaman yang personal dan relevan. Ini bisa termasuk konten yang disesuaikan, rekomendasi produk, atau pesan yang mempertimbangkan preferensi individu.

5. Pertimbangkan Multichannel

Pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda melalui berbagai saluran. Pastikan perjalanan pelanggan Anda mencakup berbagai saluran seperti situs web, media sosial, email, panggilan telepon, dan lainnya.

6. Pantau dan Tingkatkan

Terakhir adalah memantau interaksi pelanggan, kumpulkan umpan balik, dan analisis data untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Lakukan perubahan berdasarkan temuan ini secara berkala.

Perlu menjadi catatan jika customer journey memiliki sifat yang dinamis, dan bisa mengalami perubahan seiring waktu. Oleh karena itu, fleksibilitas dan kemampuan untuk beradaptasi juga merupakan aspek penting dalam membangun customer journey yang baik.

Artikel Terbaru

Artikel populer, tips bisnis, coba gratis.

Follow Social Media Bee

Brand Ambassador: Peran dan Manfaat Bagi Bisnis

Customer Oriented Adalah Strategi Bisnis Fokus Pada Pelanggan

7 Tips Terapkan Promosi Buy One Get One Agar Tidak Rugi!

Manajemen Salesman: Pengertian, Aspek, dan Cara Melakukan

Apa itu Konversi dan Bagaimana Cara Mengoptimalkan Data Konversi?

Ciri Ciri Iklan hingga Jenisnya untuk Promosi

148rb+ Pengusaha Sudah Pakai Bee

• Research Service
• Consumer Trend Report
• Poplite by Populix
• Partnership @Poplite
• Blog & Articles
• Join Telegram Channel
• Join Telegram Group

Customer Journey: Pengertian, Tahapan, Contohnya

Customer journey adalah bentuk perhatian dari suatu brand pada pengalaman konsumen saat menggunakan produk ciptaannya. Dalam hal berikut, pengguna akan membagikan alasannya ketika memutuskan membeli barang tersebut atau berpindah pada kompetitor.

Berbeda dengan customer experience , aspek berikut berguna sebagai feedback dalam lingkup lebih luas yang dapat membantu mengoptimalkan kinerja serta memberikan ide inovasi baru guna kemajuan suatu bisnis. Ingin tahu lebih lanjut? Yuk, simak informasi di bawah ini!

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah data tentang riwayat aktivitas konsumen pada brand . Untuk mengetahuinya diperlukan analisis dan riset menyeluruh terkait pengalaman pelanggan dalam hal pembelian serta penggunaan produk.

Sebenarnya, hasil dari customer journey adalah perusahaan bisa mengetahui fase interaksi antara konsumen dan brand dengan data visual. Bukan hanya tentang pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk, tetapi masih banyak spektrum lain yang diperlukan analisis.

Misalnya, cara konsumen mendapatkan akses pada media pemasaran brand lalu berlanjut pada proses pembelian, pengiriman barang, bahkan hingga aktivitas pelayanan oleh customer service.

Alat bantu marketing berikut akan sangat membantu perusahaan untuk mengetahui pola pikir konsumen pada proses implementasi transaksi pembelian sehingga diharapkan ke depannya, inovasi dan perbaikan layanan dapat terus berubah menjadi lebih baik.

Tahapan Customer Journey

Instrumen bisnis berikut juga sering disebut sebagai customer journey map karena untuk merealisasikannya, diperlukan beberapa tahapan yang saling terkait. Agar lebih memahaminya berikut metode pengaplikasiannya.

1. Perkenalan dengan Brand ( Brand Awareness )

Tahap pertama dalam customer journey adalah memperkenalkan brand pada konsumen atau sering juga dikenal sebagai proses brand awareness melalui media sosial atau iklan.

Maksud dari perkenalan dengan brand berikut adalah ketika konsumen mulai berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran pemasaran yang digunakan.

Misalnya, ketika konsumen menemukan akun media sosial, website, online shop, atau berkunjung ke toko fisik perusahaan.

Adanya aktivitas berikut menjadi jalan pembuka bagi brand atau perusahaan untuk mulai melakukan pendekatan pada konsumen hingga akhirnya terjadi transaksi pembelian barang jual.

Baca juga: Kenali Apa itu Customer Retention dan Pentingnya dalam Bisnis

2. Membandingkan dengan Kompetitor

Tahap selanjutnya dari customer journey adalah konsumen mulai melakukan riset atau membandingkan produk jual perusahaan dengan milik kompetitor . 

Umumnya, perbandingan yang dilakukan meliputi harga, fitur atau layanan hingga spesifikasi produk jual. Di saat ini, Unique Selling Point (USP) perusahaan dapat terlihat.

Biasanya, konsumen akan mencari informasi terkait hal berikut di laman website atau media sosial hingga event khusus seperti webinar atau demo produk.

3. Transaksi Dilakukan

Tahapan selanjutnya dari customer journey adalah transaksi pembelian di mana calon pelanggan sudah yakin dan memutuskan untuk memilih produk dari brand Anda. Ketika aksi ini terjadi, maka nilai jual barang dapat dikatakan kompetitif.

Penanda terjadinya tahap berikut dalam customer journey adalah ketika konsumen sudah beralih ke laman pembayaran atau membuat akun di website online . 

Selain itu, dalam konteks toko offline , pelanggan sudah datang dan melakukan transaksi pembayaran di kasir.

4. Penggunaan Produk

Terakhir, tahap customer journey adalah instalasi atau aksi penggunaan produk yang telah dibeli secara mandiri oleh konsumen atau dibantu dengan karyawan perusahaan pada toko offline .

Pada tahapan ini, dalam konteks marketplace , respons dari pelanggan dapat terekam dari laman penilaian produk atau layanan yang diterima. Apabila konsumen memberikan review positif, maka potensi pembelian ulang akan semakin besar.

Tidak hanya itu, kemungkinan selanjutnya jika terjadi pada toko offline, konsumen bisa berubah menjadi pelanggan tetap dan akhirnya membantu mempromosikan barang jual melalui media sosial.

Cara Membuat Customer Journey

Customer journey adalah instrumen penting untuk suplai data rekaman kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan perusahaan.

Nah sebenarnya, untuk membuat customer journey adalah hal yang mudah. Presentasi visual dapat dibuat dengan tools seperti Spreadsheet, Microsoft Excel atau alat khusus lainnya.

Agar lebih memahami cara membuat customer journey map, berikut langkah-langkah yang bisa Anda terapkan.

1. Buat Buyer Persona

Pada dasarnya, customer journey adalah alat untuk mengetahui sudut pandang konsumen terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh brand atau perusahaan. 

Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mengetahui serta memahami siapa target konsumen serta bagaimana preferensi minatnya dengan menggunakan buyer persona .

Buyer persona adalah data terkait representasi pandangan, pendapat, atau minat dari rata-rata target konsumen yang didapat dari hasil analisis rinci dan terpercaya.

Selayaknya sebuah bisnis pasti ada ragam preferensi yang menyebabkan bertambahnya variasi buyer persona . Dengan demikian, sebaiknya Anda memilih 1 hingga 2 representasi konsumen paling umum lalu lakukan analisis secara detail.

Analisis yang bisa dilakukan yaitu memperhatikan alur perjalanan konsumen dari tahap perkenalan brand hingga transaksi pembelian. Cermati bagaimana cara pelanggan mendapatkan informasi tentang produk.

Baca juga: Apa itu Customer Satisfaction? Pengertian, Fungsi dan Indeks

2. Menyusun Touch Point

Touch point adalah saat konsumen melakukan interaksi dengan brand. Misalnya, ketika pelanggan mengetahui identitas perusahaan melalui media sosial, iklan, atau melihat papan nama toko fisik, dan menghubungi kontak customer service.

Menjabarkan semua touch point dengan rinci dapat membantu pengusaha guna mengetahui titik di mana layanan perusahaan bisa ditingkatkan. Adanya inovasi dan upgrade berikut bertujuan untuk mendukung perjalanan mulus konsumen dalam customer journey.

3. Tentukan Fokus Utama Customer Journey

Terdapat 4 jenis customer journey map yang umum digunakan oleh pebisnis yaitu sebagai berikut.

1. Mengacu pada Kondisi Saat Ini ( Current State)

Jenis customer journey map yang sering digunakan oleh pengusaha karena berisi data terkini tentang sudut pandang dan perasaan konsumen saat mempertimbangkan transaksi pada barang jual.

2. Mengacu pada Kondisi Harian ( Day In The Life )

Masih berhubungan dengan pikiran, tindakan, serta minat konsumen pada brand atau produk tertentu, jenis customer journey map berikut lebih memperhatikan kebiasaan konsumen dalam kehidupan sehari-hari.

Jenis customer journey map berikut membantu perusahaan untuk mendapatkan gambaran terkait kehidupan konsumen sehingga tepat digunakan guna mengetahui produk apa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Mengacu pada Prospek Masa Depan ( Future State)

Apabila Anda ingin mengetahui kemungkinan atau potensi perubahan minat konsumen dalam kurun waktu ke depan, maka jenis customer journey berikut tepat untuk digunakan.

4. Membuat Rancangan Customer Journey

Setelah mengetahui 3 langkah di atas, kini saatnya Anda mencoba mengaplikasikan versi customer journey yang dipilih. Perlu dipahami bahwa prosedur marketing berikut dapat dikatakan berhasil jika sudah ditemukan solusi.

Ketika Anda sudah mendapatkan versi customer journey yang tepat, cobalah untuk perlahan meningkatkan kualitas produk jual maupun layanan sehingga bisnis dapat berjalan dengan lebih baik lagi.

Contoh Customer Journey

Customer journey adalah skenario pemasaran yang perlu dilakukan guna memahami keinginan konsumen dengan cara menempatkan diri dalam melihat suatu kegiatan ekonomi dari sisi pelanggan.

Dengan demikian, berikut skenario singkat yang dapat ditemukan di kehidupan sehari-hari dan merupakan contoh dari customer journey.

Terdapat calon pelanggan yang membutuhkan wireless headset guna mendukung aktivitas bekerja sehari-hari lalu memutuskan untuk melakukan pencarian di Google dan menemukan laman website perusahaan Anda.

Dalam hal ini, calon konsumen berikut menemukan laman website perusahaan Anda untuk pertama kalinya dan ketika dibuka, sistem berjalan dengan baik serta memberikan akses yang responsif seperti tersedianya live chat guna membantu kebutuhan pelanggan.

Namun, pada saat itu, calon pelanggan tersebut tidak membutuhkan bantuan live chat sehingga memutuskan untuk menutupnya. Karena tampilan website perusahaan menarik, konsumen berikut akhirnya mulai melihat-lihat produk jual Anda dan mulai merasa tertarik.

Tetapi, calon pelanggan ini tidak segera melakukan transaksi pembelian melainkan melihat lebih lanjut tentang aspek pengiriman, asuransi, variasi produk lalu harga, diskon, serta review dari pembeli lain lalu membandingkannya dengan milik kompetitor.

Setelah riset yang dilakukannya, calon pelanggan berikut akhirnya memutuskan untuk mencari ragam pilihan toko fisik maupun online guna membeli produk Anda. Rangkaian cerita berikut merupakan contoh customer journey yang telah dirangkum menjadi satu kesatuan.

Manfaat Customer Journey

Customer journey adalah salah satu pilar utama untuk menganalisis kebiasaan konsumen sebelum melakukan transaksi pembelian. Tentu saja instrumen berikut memberikan banyak manfaat bagi perusahaan.

Mulai dari membantu perusahaan untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan konsumen guna meningkatkan layanan dan kualitas produk hingga menghemat biaya promosi karena target konsumen sudah ditentukan dengan tepat.

Nah, itu dia penjelasan lengkap tentang apa yang dimaksud dengan customer journey. Kini, Anda dapat mengetahui manfaat dan kepentingan membangun interaksi aktif dengan para konsumen, bukan?

Untuk Anda yang ingin memperoleh informasi mengenai topik bisnis menarik, langsung saja baca artikel-artikel lainnya di Populix , ya!

Selain itu, jika Anda membutuhkan jasa survei online yang mampu memberikan data berkualitas dari responden terpercaya, baik untuk keperluan bisnis maupun pribadi seperti kebutuhan skripsi, maka Poplite by Populix adalah jawabannya!

Baca juga: Apa itu Marketing Funnel? Pengertian, Manfaat dan Contohnya

Subscribe to our newsletter to get the latest updates & amazing offers deliverd directly to your email

Customer Journey: Definition, Phases & 5 Key Stages

• October 6, 2023

The role of the customer journey for a business is significant. Understanding the process can improve customer experience and create more effective marketing strategies.

Customer journey is one way to align the customer and service side of a business. By knowing what consumers want, a business no longer needs to look for customers. 

Instead, customers will pursue your business because they really need the products or services offered. So, what is a customer journey and how is it implemented in a business? Check out the following article to find the answer!

What is Customer Journey?

Quoted from MailChimp The customer journey consists of the actions that customers take before and after they make a purchase. So, what is a customer journey?

Customer Journey is a summary of the entire customer journey from start to finish when customers interact with a brand, product, or service offered by a business.

Simply put, customer journey is the process of creating a customer journey map.

In the process of interaction between customers and companies, transactions usually do not occur immediately, especially if they are new to a new product or brand.

Usually, customers will browse or study a product or service first. After that, it goes to the next stage related to attraction. The final stage is the purchase or transaction.

Now, this customer journey process is what needs to be learned by marketer of a company. 

Data or information that is summarized from customer recognition to transaction must be summarized and presented using a certain method, for example using a customer journey map.

Also Read: What is a Customer? Definition, Types and Characteristics

After knowing the meaning of customer journey, then we will also know the meaning of customer journey map.

5 Customer Journey Process

In general, there are several sequences of the customer journey experienced by potential customers. 

The first process of the customer journey is the awareness stage where customers begin to realize or about a product. Then, the customer's journey continues with interest, decision, retention, and advocacy. 

In order for you to get a clearer picture, consider the following 5 stages of the customer journey quoted from TechTarget :

1. Awareness

Awareness is the initial customer journey stage where a new customer realizes the presence of a product or brand that you have. Usually this is because you do marketing both offline and online.

They may also see your product or service from advertisements, social media, or even from word-of-mouth recommendations. word of mouth ). For this reason, the implementation of marketing campaigns will help businesses in conducting a customer acquisition .

Here customers will recognize and find out about the products or services offered. Therefore, the awareness stage is very important in the business development process.

2. Interest / Consideration

If the product or service from your business is needed by customers, they will start to be interested, this stage of the customer journey is called interest. 

They will look for more information about the product. In fact, customers will also ask questions about the products or services they need.

Therefore, testimonials, addresses, product descriptions, contacts, and other supports are very important for a business to display.

3. Decision

Once it is suitable, the customer will begin to decide, whether it is buying a product or inviting you to cooperate. 

Here customers will compare prices, packaging, and other factors to find the best option. For this reason, a business needs to provide the best offers, such as discounts, free shipping, or gifts.

For some business owners this is the final stage, but big business doesn't stop here. There are "other stages of the customer journey" that need to be done, namely retention and advocacy.

4. Retention

If customers are satisfied, they will usually come back to make the next transaction, which is what is referred to as Customer Retention . In this part of the customer's journey, you can ask how your product or service is rated. 

Therefore, a brand must provide something more, whether in terms of service, quality, price and so on.

5. Advocacy

The last sequence of the customer's journey map is advocacy, which is when your customers bring new customers to your business. 

If a brand is able to maintain retention, then there will be very loyal customers. 

Customers will be so crazy about your product that they won't hesitate to promote it to others for free, either by word of mouth or on social media.

Read also: Sales Funnel: Meaning, Stages, and Benefits for Businesses

Well, that's the 5 stages of the customer journey, next we will find out more about what a customer journey map means for a business.

Definition of Customer Journey Map

To understand customers with the customer journey method, you also need to create a customer journey map. 

Customer Journey Map (CJM) is a method used to map every step of the customer, from the initial stage of the first interaction to the transaction.

Customer journey map is a form of visualization of the customer journey. This tool is used in the world of user experience to map a person's experience when using a product or service.

Each customer may provide different experiences or data, so you need to collect enough data to get an overview of customer behavior.

Components of a Customer Journey Map

As explained earlier, a Customer Journey Map is a visualization of the customer journey. Then, what are the components? Check out the following explanation so that you understand more about this tool.

1. The Buying Process

The first component is the buying process. 

Buying process will determine the stages of the customer's buying process. You need to capture data to accurately map the customer path from first contact to last contact.

Read also: What is a Customer Base? Here's the Definition and Tips for Developing One

2. User Action

User action relates to what customers do during the buying process stage. This process will think of various possible actions that the customer wants to achieve to get to his destination.

For example, a customer wants to buy a new smartphone. Generally, they will watch reviews on YouTube, ask friends, see price comparisons, and so on until finally the customer decides which product to buy.

3. Emotions

Next, the consumer journey component is emotion. 

At every stage of purchase, customers will certainly feel emotions. Because, every problem they face has emotions, such as worry, confusion, and happiness. 

By knowing the emotions of customers, it can help a company to reduce various negative comments aimed at their brand.

Read also: Understand Consumer Behavior for Auto Business. Let's be sensitive!

4. Pain Points

When a customer has a bad experience (negative emotion) during the purchase stage, there must be a cause (pain points). 

By adding this component, companies will find it easier to identify the stages of purchase that make customers uncomfortable and find the reason for the problem.

5. Solution

The last customer journey map component is finding solutions. 

This aims to improve the components of the buying process that cause pain points. By doing so, a brand can add positive reviews and support the development of business processes.

Read also: Effective Customer Care: Implementation & Case Studies

Customer Journey Map Example

After understanding the definition and components, here is an example of a Customer Journey Map summarized from HubSpot .

a. Customer Journey Map Example Initial Phase

b. Advanced Phase Customer Journey Map Example

Now to make it easier for you to understand the sequence of the customer's journey, here we provide an example of a customer journey map.

Read also: 8+ Ways to Create User Journey and its Benefits

Benefits of Customer Journey for Business

From the article above, maybe you already understand a little about the effect of a customer journey for a business. To better understand, here are the benefits of doing a customer journey for the business you run:

- Me Refocusing Business on an Inbound Marketing Perspective

Rather than trying to find your customers through outbound marketing, you can do so with the help of inbound marketing.

Outbound marketing involves strategies targeted at a general audience and is therefore considered expensive and inefficient. Whereas inbound marketing involves creating useful content that customers are already looking for. 

With a customer journey map, you can understand what is interesting and useful to your customers, so you can create content that will attract and keep them loyal to your business.

Read also: How to Measure Customer Satisfaction Indicators [Complete Guide]

- Making a Brand that Customers Love n

Brand A company that builds on the consumer journey will find it easier to understand the customer's mindset. 

This makes the brand more favorable to customers because customers will consider the products or services offered in accordance with what they need.

- Increase Repeat Order

The sharper the customer journey, the better a business will be, especially with regard to customer experience. 

If customers are satisfied, they will not hesitate to place repeat orders and recommend your business to others.

- Facilitate Management in Making Decisions

A good leader is one who makes decisions based on data. Consumer journey data can facilitate management in making decisions related to brand optimization.

- Fostering a Two-Way Relationship

When you submit content relevant to the customer, you are showing you care. The more targeted your communication, the more they will trust you to continue providing a high-quality product or service. 

You can also use automation to send coupons or other discounts to people who meet certain loyalty or spending criteria.

Read also: Community Marketing: From Definition to Benefits for Business!

Customer Journey Questions

There are some interesting questions related to the Customer Journey. Below are some questions that might answer your curiosity regarding the Consumer Journey.

1. What is a Customer Journey?

The customer journey is a process that customers go through when interacting with a company or product.

2. What is the Purpose of Creating a Customer Journey Map?

Creating customer journey mapping allows you and your team to compare the actual customer journey with what you expect. 

That way, you can better understand the customer's perspective and know what challenges or problems they face in their journey to find your product/service.

3. What are the Customer Journey Stages or Steps?

The stages of the customer journey are as follows.

• Consideration 

Sasana Digital Portfolio - Digital Marketing Consultant

1. private training digital marketing.

Sasana Digital has partnered with a Mother and Child Clinic through the service private training . 

We designed a more powerful strategy and content to increase the effectiveness of their digital business acceleration. As a result, the clinic's social media managed to reach around 20 thousand followers naturally, which is the main target consumer.

2. Corporate Training Digital Marketing

Then, we organized corporate training ( Corporate Training ) with Umrah Travel Business. The basic action we took was to conduct a content audit and Meta Ads settings to identify weaknesses in the previous strategy. 

Finally, the application of the ABC (Audience Benefit Content) principle became one of the strategies and concepts adopted to meet the needs of this company. As a result, the Umrah travel company managed to increase its turnover to 2.4 billion with ROAS more than 20 times within 2 weeks.

3. Digital Marketing Audit

Businesses or companies can get guidance through consulting and auditing programs, which is what Sasana Digital does when it works with various business sectors. The usual first step is to evaluate all of their digital marketing channels. 

For example, one of our clients who runs a Toy Shop business has received assistance through consulting and auditing services. Within 1.5 months, they managed to increase their sales by 50% through sales channels in one of Indonesia's marketplaces.

4. Digital Marketing Consulting

One of our customers in the Women's Fashion industry has received customized guidance from Sasana Digital according to their situation and needs. 

Furthermore, Sasana Digital was instrumental in designing a strategy to significantly increase the sales conversion of the client's business. The proof of this is that in just 2 months, the business revenue increased by 150%.

Scope of Training & Consulting Topics 

Is Sasana Digital the right choice for me? And are the training or consulting topics what I need?

That's just right! Sasana Digital provides a wide range of training & consulting topics for your digital business solutions, including Google Ads bidding strategies and more!

Well, that's an explanation of what a customer journey is and its stages. By understanding the consumer journey, a company can take the right actions in meeting the needs, wants, and expectations of its customers. 

If you're having trouble identifying or taking action on a customer or business issue, Sasana Digital is here to help.

Click the banner below and get our best consulting services to improve customer experience and enhance performance in your business!

Share this article

Sasana Digital Services

• Graphic Design

Advertising

Social media.

• Market Intelligence
• infiniLEADS
• Seo Framework
• Website Framework
• Ads Framework
• Content Framework

Home » Business and Marketing » Mengenal Customer Journey Map dan 5 Tahapannya

Mengenal Customer Journey Map dan 5 Tahapannya

Dafa raditya denishtsany.

• Februari 6, 2024
• Business and Marketing
• cara menggunakan customer journey map , customer journey map , komponen customer journey map

Apa itu tahapan Customer Journey dalam dunia bisnis? Untuk memahaminya, kita bisa mengambil contoh seorang individu yang sedang mencari barang untuk dibeli. 

Pertama-tama, dia mengenali sebuah brand yang sesuai kebutuhannya. Selanjutnya, dia mencari tahu segala seluk beluk produk atau layanan tersebut. Terakhir, dia menjatuhkan pilihan untuk membeli produk atau layanan Anda, lalu menyelesaikan transaksi, dan merasa puas setelah terpenuhi kebutuhannya. 

Jadi, customer journey map merupakan seluruh perjalanan interaksi konsumen dengan sebuah produk, brand, atau bisnis. Sudah mulai jelas, bukan?

Customer Journey Map

Menerapkan customer journey membutuhkan proses pemetaan yang disebut dengan customer journey map (CJM). CJM merupakan instrumen untuk merumuskan langkah-langkah paling efektif demi memastikan interaksi pelanggan- brand terjalin baik. Tujuan akhirnya, kedua pihak sama-sama terpuaskan, bahkan hubungannya terpelihara hingga jangka panjang.

Ada lima elemen dasar dalam customer journey map , yaitu:

• Persona , sekumpulan informasi tentang target konsumen. Bisa soal identitas, karakter fisik dan kepribadian, perilaku dan kebiasaan, serta kecenderungan mereka dalam membuat keputusan. 
• Timeline , merupakan rentang waktu terjadinya interaksi antara pelanggan dengan brand sejak awal sampai akhir. 
• Emotion , adalah ekspresi atau respon emosional calon pelanggan saat terlibat interaksi dengan brand Anda. 
• Touchpoint , adalah pembagian timeline ke dalam beberapa tahap yang akan menjadi rangkaian interaksi. 
• Channel , adalah media interaksi yang digunakan antara pelanggan dengan brand . 

Mengapa Customer Journey Map Penting untuk Bisnis Anda?

Customer journey map menjadi sangat penting untuk bisnis karena memberikan wawasan mendalam tentang pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Berikut adalah beberapa alasan mengapa customer journey map sangat relevan dan berharga untuk bisnis Anda:

1. Memahami Perspektif Pelanggan

Memahami perspektif pelanggan melalui customer journey map adalah kunci utama dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan konsumen. Melalui rincian setiap tahap perjalanan, bisnis Anda dapat melihat produk atau layanan melalui lensa pengalaman pelanggan. 

Ini bukan sekadar mencatat interaksi yang terjadi, tetapi juga mengeksplorasi perasaan, kebutuhan, dan motivasi yang muncul selama perjalanan tersebut. Pemahaman mendalam ini memungkinkan Anda untuk menangkap kompleksitas dalam keputusan pembelian dan penggunaan produk.

2. Identifikasi Rintangan dan Peluang

Rintangan ini bisa berupa hambatan dalam proses pembelian, ketidaknyamanan dalam penggunaan produk, atau bahkan ketidakpuasan pasca-pembelian. Sebaliknya, peluang dapat muncul dari titik-titik positif yang dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contohnya, mungkin ada kesenjangan informasi selama tahap awal, atau masalah dalam dukungan pelanggan pasca-pembelian. Mengenali rintangan ini memberikan kesempatan untuk merancang solusi yang efektif dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

Di sisi lain, melalui customer journey map adalah kunci utama dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan, perusahaan juga dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan kualitas layanan atau memberikan nilai tambah. Contohnya bisa melibatkan peningkatan pada tahap kesadaran melalui strategi pemasaran yang lebih efektif, atau menciptakan pengalaman pengguna yang lebih intuitif selama penggunaan produk.

Baca Juga:  Customer Journey Adalah: Definisi dan Tahapan Perjalanan Pelanggan

3. Optimasi Pengalaman Pelanggan

Customer journey map memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan setiap tahap perjalanan, mulai dari interaksi pertama hingga pasca-pembelian. Pertama, melalui pemahaman yang mendalam terhadap perspektif pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan strategi komunikasi mereka. Ini mencakup optimalisasi pesan-pesan pemasaran agar lebih relevan dan menarik bagi pelanggan, dan menciptakan ikatan emosional dengan merek.

Kedua, tahapan pembelian dan penggunaan produk dapat dioptimalkan untuk meminimalkan hambatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Informasi yang jelas, dukungan pelanggan yang responsif, dan pengalaman pengguna yang intuitif adalah beberapa faktor yang dapat ditingkatkan untuk menciptakan pengalaman yang lancar dan memuaskan.

4. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Langkah pertama dalam meningkatkan retensi pelanggan adalah mengidentifikasi titik-titik kritis dalam perjalanan pelanggan yang memainkan peran penting dalam keputusan untuk tetap setia. Ini bisa mencakup peningkatan pada tahap awal untuk memperkuat hubungan pertama dengan merek, atau memastikan pengalaman pasca-pembelian yang memuaskan untuk menjaga kesetiaan pelanggan.

Selain itu, penggunaan customer journey map untuk personalisasi pengalaman pelanggan dapat memberikan dampak besar pada retensi. Memahami preferensi individual pelanggan memungkinkan bisnis untuk menyajikan penawaran yang lebih relevan dan membangun hubungan yang lebih mendalam.

5. Inovasi Produk dan Layanan

Melalui pemetaan perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi titik-titik di mana produk atau layanan yang ada dapat ditingkatkan. Ini bisa melibatkan peningkatan fitur produk, penyederhanaan proses pembelian, atau peningkatan kualitas layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik.

Selanjutnya, customer journey map memungkinkan bisnis Anda untuk menangkap umpan balik pelanggan secara langsung, mengidentifikasi kebutuhan atau keinginan yang belum terpenuhi. Inovasi produk dan layanan dapat muncul dari pemahaman mendalam tentang harapan pelanggan dan solusi yang mereka cari.

6. Penyesuaian Strategi Pemasaran

Customer journey map membantu bisnis menyesuaikan strategi pemasaran mereka dengan lebih baik. Melalui customer journey map Anda dapat mengetahui bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek sehingga dapat menyusun kampanye pemasaran yang lebih efektif dan relevan.

Selanjutnya, pada tahap pertimbangan dan keputusan pembelian, customer journey map memungkinkan perusahaan untuk menyusun pesan-pesan yang lebih spesifik dan menyesuaikan taktik pemasaran. Ini bisa mencakup testimoni pelanggan, ulasan produk, atau penawaran eksklusif yang memengaruhi keputusan pembelian.

Komponen Customer Journey Map

The Customer Journey Map merupakan representasi visual dari perjalanan pelanggan. Namun, apa saja elemen-elemen yang terkandung di dalamnya? Mari simak penjelasan berikut untuk memahami lebih lanjut mengenai customer journey mapping ini.

1. The Buying Process

Elemen pertama adalah buying process atau proses pembelian. Proses pembelian akan menentukan fase-fase dalam perjalanan pembelian pelanggan. Penting untuk mengumpulkan data agar dapat memetakan dengan akurat jalur pelanggan dari kontak awal sampai kontak terakhir.

2. User Action

User action berkaitan dengan aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan selama proses pembelian. Tahap ini mencakup pertimbangan terhadap berbagai kemungkinan tindakan yang diinginkan oleh pelanggan untuk mencapai tujuan mereka.

3. Emotions

Selanjutnya, bagian dari customer journey map ialah aspek emosi. Pada setiap langkah pembelian, pelanggan tentu akan mengalami berbagai emosi. Sebab, setiap tantangan yang mereka hadapi mengandung elemen emosional, seperti kekhawatiran, kebingungan, bahkan kebahagiaan.

Dengan memahami emosi pelanggan, perusahaan dapat membantu mengurangi kemungkinan munculnya komentar negatif yang ditujukan pada merek mereka, sehingga customer experience pun meningkat.

4. Pain Points

Jika pelanggan mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan (emosi negatif) selama proses pembelian, tentu ada faktor penyebabnya yang disebut pain points . Dengan memasukkan komponen ini, perusahaan akan lebih mudah menganalisa malasah dalam pembelian yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman dan menemukan akar permasalahan tersebut.

5. Solutions

Komponen terakhir dari customer journey map yaitu pencarian solusi. Tujuannya adalah untuk memperbaiki bagian-bagian dari proses pembelian yang menyebabkan pain points. Dengan demikian, perusahaan tersebut dapat menambahkan ulasan positif dan mendukung pertumbuhan bisnisnya.

5 Tahapan Customer Journey

Berdasarkan elemen-elemen tersebut, lalu bagaimana tahapan dari customer journey ? Jawabannya, tentu saja dengan menyusun CJM yang panduan ringkasnya dapat Anda simak di bawah ini. 

1. Tentukan Persona 

Lakukan riset untuk menentukan persona pelanggan agar Anda dapat memahami customer bisnis Anda dengan lebih baik. Hal ini bisa dilakukan dengan survei, kuesioner, atau memanfaatkan tool analisis yang tersedia, seperti milik Google atau media sosial. 

Meriset persona pelanggan kompetitor juga perlu dilakukan, terutama bagi brand baru. Anda dapat mencari tahu cara berinteraksi pelanggan kompetitor, lalu mungkin meniru dan memodifikasinya sesuai kebutuhan. 

Hasil riset pasti memunculkan berbagai macam persona pelanggan. Klasifikasi data berdasarkan yang paling sesuai dengan target pemasaran. Sementara yang lain bisa dikesampingkan terlebih dulu, sampai nanti ketika akan memperluas lingkup sasaran. 

2. Pelajari Titik-titik Interaksi

Timeline terbagi menjadi beberapa touchpoint yang perlu Anda pelajari titik-titiknya. Ini berguna untuk menentukan interaksi paling tepat dengan pelanggan. Tujuannya, agar dia melakukan perjalanan mulus menuju hasil akhir yang diinginkan kedua pihak. 

Ada tiga aspek dalam hal ini, yaitu Aksi, Emosi dan Motivasi, serta Rintangan. Aksi adalah tindakan audiens, Emosi adalah latar belakang tindakannya. Sedang rintangan merupakan poin-poin kurang menguntungkan yang perlu diketahuinya.

3. Buat Prioritas Customer journey Map

Ada empat jenis customer journey , yakni Current , Day to Day , Future , dan Service Blueprint . Current CJM berarti interaksi aktual dalam waktu sekarang. Day-to-day adalah pengalaman harian pelanggan, baik saat berinteraksi dengan brand maupun tidak. 

Sementara itu, Future CJM merupakan prediksi interaksi yang mungkin terjadi di masa depan. Sedangkan Service Blueprint adalah kombinasi sederhana dari ketiganya. Jenis terakhir ini cocok untuk mengetahui permasalahan interaksi masa kini beserta pilihan-pilihan solusinya. 

Baca Juga:  Memahami Consumer Insight: Pengertian, Manfaat dan Cara Mengoptimalkannya

4. Uji Coba

Subjek dari uji coba di sini adalah Anda sendiri. Sebelum menyodorkannya pada konsumen, sebaiknya cobalah sendiri rumusan CJM Anda. Dengan begitu, Anda bisa memahami kelebihan dan kekurangannya. 

5. Perbaikan dan Pengembangan

Customer journey merupakan aktivitas yang sifatnya kontinyu, maka ini akan terus mengalami perubahan. Jika ada kekurangan, segera perbaiki, tetapi jangan hentikan eksplorasi meski customer journey map Anda sudah baik. Perilaku konsumen pun tak selamanya tetap, sehingga bisnis harus selalu siap menghadapinya.  Pemetaan customer journey yang tepat membuat Anda dapat menentukan langkah-langkah untuk memuaskan konsumen. Selanjutnya, kepuasan itu pasti berimbas pada kemajuan bisnis Anda.

Cara Menggunakan Customer Journey Map untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Melalui langkah-langkah berikut, Anda akan menjelajahi bagaimana menggunakan customer journey secara efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menggunakan Customer Journey Map untuk Menemukan Peluang Peningkatan

Pertama-tama, customer journey membantu mengidentifikasi setiap tahap perjalanan pelanggan, memberikan pemahaman mendalam tentang interaksi dari awal hingga akhir. Perusahaan dapat mengenali area di mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan, kebingungan, atau kebutuhan yang belum terpenuhi.

Umpan balik langsung dari pelanggan dan menganalisis data yang terkumpul, perusahaan dapat mengevaluasi efektivitas setiap tahap perjalanan. Peluang ini dapat berupa perbaikan pada layanan, pengurangan waktu tunggu, atau peningkatan kualitas produk.

Baca Juga:  Apa Itu Behavioral Segmentation Targeting dan Bagaimana Manfaatnya untuk Bisnis?

Membuat Perubahan pada Titik-Titik Rintangan Pelanggan

Gunakan rencana tindakan untuk membuat perubahan pada titik-titik rintangan pelanggan yang telah diidentifikasi. Perubahan ini harus dilakukan dengan cepat dan efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perubahan dapat mencakup penyederhanaan proses, peningkatan komunikasi, atau optimalisasi layanan pelanggan. Sebagai contoh, jika pelanggan sering mengalami kesulitan dalam memahami informasi pada tahap tertentu, perusahaan dapat merancang solusi yang lebih jelas dan mudah dipahami.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Customer Journey

Setelah titik-titik perbaikan teridentifikasi, langkah selanjutnya adalah merancang solusi yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan customer journey map melalui perbaikan layanan, pengurangan waktu tunggu, atau peningkatan kualitas produk. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka lebih loyal pada bisnis Anda.

Baca Juga:  Dijamin Berhasil, 5 Cara Membuat Produk Sendiri

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Customer Journey

Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan customer journey map melalui pengembangan program loyalitas atau pengiriman pesan yang personal. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung untuk kembali menggunakan layanan atau produk Anda.

Anda dapat merancang strategi yang fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan pada titik-titik kritis. Ini bisa mencakup peningkatan kualitas layanan, program loyalitas yang menarik, atau personalisasi pengalaman pelanggan.

Contoh Implementasi Customer Journey yang Sukses

Perusahaan e-commerce menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk mengidentifikasi titik-titik rintangan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Mereka mengembangkan program loyalitas dan meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pada tahap penemuan produk, perusahaan ini mungkin telah menyusun tampilan produk yang intuitif dan memberikan informasi yang jelas untuk membantu pelanggan membuat keputusan pembelian yang informatif. 

Proses pembelian kemudian ditingkatkan dengan penyederhanaan langkah-langkah checkout dan penyediaan opsi pembayaran yang beragam, memastikan kenyamanan pelanggan selama transaksi. Selanjutnya, pada tahap pengiriman, perusahaan e-commerce ini mungkin menyediakan pelacakan pengiriman real-time dan memberikan pemberitahuan yang tepat waktu kepada pelanggan, menciptakan rasa kepastian dan kontrol. 

Pada tahap pasca-pembelian, strategi retensi pelanggan dapat diimplementasikan melalui program loyalitas, diskon eksklusif, atau pelayanan pelanggan yang responsif. Umpan balik pelanggan juga dihargai, dan perusahaan secara aktif memonitor dan menanggapi ulasan pelanggan untuk terus meningkatkan proses dan layanan mereka.

Dalam panduan ini, Anda telah mempelajari cara membuat customer journey map yang efektif dan bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Anda juga telah menemukan manfaat dari menggunakan peta perjalanan pelanggan dan contoh implementasi yang sukses. Melalui pemahaman ini, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bisnis Anda serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya dalam dunia pemasaran digital, Anda dapat mengandalkan bantuan ahli dari ToffeeDev. Sebagai penyedia Jasa Digital Marketing , ToffeeDev siap menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, memaksimalkan visibilitas online , dan meningkatkan interaksi positif dengan pelanggan. Segera hubungi ToffeeDev sekarang untuk mendapatkan konsultasi gratis dari tim kami.

Share this post :

Related Post

12 April 2024

Cara Branding Produk Fashion: Panduan untuk Meningkatkan Citra dan Penjualan

Pelajari 7 Contoh Market Analysis Business Plan dan Tips Jitu Membuatnya untuk Bisnis Anda!

Pelajari Contoh Laporan Marketing Plan untuk Mengembangkan Bisnis Anda

Ini Contoh Budgeting Marketing Plan yang Benar

Newest post.

[email protected]

+62 82133606010

Business Park Blok E2-3 , Jl.Raya Meruya Ilir No. 88, Jakarta Barat

Our Services

• Digital Marketing
• SEO Community
• Terms & Conditions
• Privacy Policy

Team kami diperlengkapi dengan:

Copyright © 2012 – 2024 | toffeedev.com

Melayani berbagai kebutuhan pembuatan aplikasi dan website yang menjangkau area UMKM hingga bisnis berskala Enterprise.

• Jasa Pembuatan Aplikasi Web
• Jasa Pembuatan Aplikasi Mobile
• Jasa Pembuatan Website
• Document Management
• Fleet Management
• Visitor Management
• Audit Management
• Learning Management

MIND ID – 2022

PT Timah Tbk – 2020

• Marketplace & E-Commerce
• Point of Sales

WikaCell – 2022

Tinuqu – 2021

• Research and Development
• Inventory Planning
• Quality Control
• Regulatory Affair

Terra Solum – 2021

PT. Intim Harmonis Foods Industri – 2021

• Sistem Informasi Akademik
• Hospital Management
• Rapor Online
• Sistem Koperasi Simpan Pinjam

SMAK Kosayu Malang – 2020

RSIA Melati Husada Malang – 2020

• TENTANG KAMI
• BERITA & INFORMASI
• HUBUNGI KAMI

Customer Journey untuk Kemajuan Bisnis Anda

• Alvana Noor Fariza
• September 29, 2021
• Artikel , Business

Dalam dunia bisnis, customer merupakan “raja”. Selain itu untuk meriset sebuah produk dan menciptakan sebuah produk yang fungsional, kita tentu saja membutuhkan pendapat dari customer kita. Customer Journey membantu kita menyelaraskan keinginan customer dan optimasi dari produk bisnis anda. 

Bagi sebuah bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang nomor satu. Customer Journey, memberikan kita sebuah analisa kepuasaan dan pengelaman yang didapatkan oleh customer kita terhadap produk kita. Namun menurut riset, 76% customer memilih untuk udah repeat order bahkan pindah brand karena pengalaman dari sebuah produk yang mereka beli, tidak sesuai dengan ekspektasi. 

Lalu, bagaimana cara agar customer kita bertahan dengan produk kita dan juga menjadi loyal customer? Yang perlu kamu lakukan adalah mengetahui selera dan pola pikir dari customer. Membutuhkan peran Customer Journey untuk menganalisa dan mengoptimasi produk yang kamu buat. 

Pengertian Customer Journey

Customer Journey adalah proses representatif visual seorang customer dengan produk brand anda. Representatif visual ini menjelaskan sebuah proses bagaimana customer bergerak melalui setiap fase interaksi dan pengalaman customer dari setiap fase. Proses ini berawal dari seorang customer menemukan brand anda, lalu melakukan register, bergabung dengan program loyalita, lalu puncaknya akan membeli produk anda. 

Customer Journey sering kali berdasarkan garis waktu peristiwa, seperti kunjungan pertama customer di web anda, lalu menjalani beberapa fase, yang akhirnya memilih produk anda. Teliti target customer anda untuk memahami bagaimana mereka mengambil keputusan, atas dasar apa mereka membeli produk anda dll. Tanpa mengetahui hal ini, Customer Journey tidak akan work sesuai dengan target anda. 

Contoh Tahapan Customer Journey 

Customer Journey memiliki beberapa tahap/fase. Pada tahapan ini customer akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah 5 contoh tahapan Customer Journey

1. Awareness

Tahap awal yaitu awareness. Tahap ini customer baru mengenal produk anda, yang merupakan hasil dari marketing atau pemasaran yang ada lakukan terhadap produk anda tersebut. 

Pada tahap ini customer akan mencari tahu tentang produk anda, maka dari itu penting untuk membangun sebuah branding untuk menampilkan pelayanan dan citra yang baik. 

Tahap awareness, merupakan tahap yang sedikit krusial, karena calon customer anda sedang berhadapan dengan produk anda dengan produk dari brand lain.  Oleh sebab itu, produk dan penawaran yang menarik serta sesuai akan menarik minat mereka. 

2. Interest 

Ketika customer sudah merasa membutuhkan suatu produk maka maka akan muncul minta untuk mengenal lebih jauh tentang produk tersebut. Pada tahap ini customer anda ingin menggali informasi lebih dalam tentang produk anda. Oleh karena itu, usahakan bisnis anda harus memiliki online presence berupa website yang didalamnya terdapat informasi dasar, seperti alamat kantor, informasi kontak, e-commerce yang bekerja sama, serta produk yang anda tawarkan. 

3. Decision. 

Pada tahap ini customer sudah memutuskan untuk membeli produk anda. Meskipun demikian, customer masih membutuhkan dorongan untuk membeli produk anda. Berikan customer keyakinan bahwasannya produk anda merupakan produk terbaik dari yang terbaik 

4. Retention 

Pada tahap ini customer sudah membeli produk anda, dan sampai di tangan customer. Namun, tidak berhenti pada tahap tersebut. Mempertahankan customer, sama pentingnya dengan menemukan target customer baru.

Hal yang perlu dilakukan adalah pengembangan secara berkala terhadap produk anda. Lakukan pengoptimalan produk dan pelayanan yang terbaik, maka brand anda akan memiliki citra yang baik pada banyak customer 

5. Advocacy

Tahap Advocacy adalah tahap pengetesan loyalitas customer anda, terhadap brand anda. Pelanggan yang sudah sangat puas dengan produk dan pelayanan anda, maka akan secara cuma-cuma melakukan promosi, baik mulut ke mulut maupun social media pribadinya

Jika customer anda, banyak melakukan hal ini untuk brand anda, maka SELAMAT! 

Anda sudah berhasil untuk menciptakan citra brand yang baik, dan mampu mendatangkan banyak loyal customer.

Teknik Customer Journey Mapping untuk Bisnis Anda 

Memahami Customer Journey saja tidaklah cukup. Perlu adanya tindakan memvisualisasikannya ke sebuah data atau diagram, agar bisa menjadi rujukan untuk produk-produk selanjutnya.

Customer Journey Mapping merupakan teknik pemetaan fase-fase yang dilalui customer saat mereka berhubungan dengan produk anda, baik fase penggunaan produk, fase belanja online, fase customer service, dan lainnya. 

Teknik CJM ini nantinya akan menghasilkan data berupa diagram, atau dengan kata lain bentuk visual dari Customer Journey. Untuk mendapatkan data CJM, bisa melalui riset, survey media sosial maupun tools analytics. 

Pada akhirnya, ketika anda memiliki data Customer Journey Maps, nantinya anda akan motivasi customer, pola pikir customer, serta langkah-langkah apa saja yang mereka ambil untuk membeli produk anda. Serta jika customer belum menentukan produk mana yang akan mereka pilih, anda dapat merekomendasikan brand anda kepada mereka. 

Manfaat Customer Journey Maps

1. menciptakan brand yang memahami kebutuhan customer .

CJM membantu brand anda untuk memahami pola pikir customer, seperti apa yang sebenarnya ada pada pihak customer jika menggunakan produk anda. 

Setelah anda mampu mengetahui jawaban, apa yang ada di benak customer, anda akan lebih mudah melakukan optimalisasi fitur brand serta mengubah strategi pemasaran agar lebih baik. 

2. Meningkatkan loyalitas customer 

Customer yang loyal terbentuk karena experience yang baik terhadap produk anda. Jika loyalitas customer anda mulai terbentuk, maka customer anda akan melakukan repeat order dan mempromosikan produk anda secara cuma-cuma di social media pribadi mereka.

3. Lebih cepat mengidentifikasi masalah 

Masalah yang dihadapi sebuah brand tentu saja beragam. Salah satunya, “kenapa gaada yang beli ya?”

Jika menerapkan Customer Journey Maps, maka kamu akan lebih cepat mengetahui kekurangan apa yang ada pada brand anda, bisa jadi banyak customer yang minat dengan produk anda, namun sulit mengakses layanan anda dll. 

Kesimpulan 

Customer Journey memberikan impact yang besar terhadap keberlangsungan bisnis kamu. Dengan merancang Customer Journey, diharapkan juga mampu menghemat biaya pengeluaran perusahaan. 

Customer experience juga perlu diperhatikan jika menerapkan teknik ini. Karena jika customer sudah membeli 1 produk dari bisnis anda, maka produk tersebut merupakan cerminan dari brand anda sendiri.

• Digital Marketing
• Programming

Artikel Terkait

Transformasi Digital: Definisi, Manfaat, Tantangan, & Contoh

Apa itu Konsultan? Ketahui Tugas dan 8 Jenisnya di sini!

Brand Persona adalah: Pengertian, Manfaat, dan Contohnya

Aplikasi Absensi Karyawan dan 6 Kegunaannya Bagi Bisnis Anda 

Cara Membangun Startup Digital dan Tips Mengembangkannya

Sekawan Media merupakan perusahaan IT yang berfokus pada pembuatan aplikasi dan website. Didirikan pada tahun 2013, Sekawan Media telah memberikan solusi yang terbaik kepada ratusan klien dari berbagai industri.

• Berita & Informasi
• 2024 Sekawan Media Group
• Syarat & Ketentuan
• Ketentuan Layanan
• Kebijakan Privasi
• Cookie Policy

Copied To Clipboard

Bagikan Ke:

What is CX?

You might have an intuitive sense of what separates good CX, or customer experience, from bad. Imagine, say, you want a latte. When you visit the coffee shop, are staff members attentive? If you are a regular, do they greet you by your name? Was the store designed intuitively? Do they take your order promptly and hand you your cup with a smile? If you have a problem, is it promptly resolved, or is someone sent to help you? Do they proactively reach out to understand your overall experience?

All of those questions touch on elements of customer experience. The four components of CX are brand, product, price, and service.

Basically, CX refers to everything an organization does to deliver superior experiences, value, and growth for customers. And it’s crucial in an age when how a business delivers for its customers is just as important as—if not more important than—the products and services it provides. In a digital world, where customers review and share their experiences with a company in public forums, it has become vital for companies to connect with customers across their journeys at an emotional level. Not only is customer experience the right thing to do for customers but it also results in 3x returns to shareholders .

The COVID-19 pandemic was a test of how to connect with customers in times of crisis . And many did surprisingly well in providing good CX, for instance, by swiftly reorienting their efforts to meet customers’ primary needs with respect to safety, security, and everyday convenience. Take, for example, e-commerce companies and food delivery services that developed methods of contactless delivery to keep customers and drivers safe as the virus spread.

This article offers a brief overview of customer experience-related topics and answers questions such as:

What are customer journeys?

How to measure customer experience, what is the consumer decision journey, what is customer care, how to improve customer experience.

A customer journey  describes the customer’s end-to-end experience, as opposed to their satisfaction at various individual transactions or touchpoints. These can include many things that occur before, during, or after the customer experiences a given product or service. Examples of customer journeys include bringing a new customer on board, resolving a technical issue, or upgrading a product.

Consider onboarding a new customer. At one company , this process took about three months and on average entailed nine phone calls, a technician visit, and interactions via both the web and mail. While there was a 90 percent chance, at any given touchpoint, of the interaction going well, average customer satisfaction fell nearly 40 percent over the course of the journey. More important than solving issues at the level of individual touchpoints was to reimagine the approach to service operations  around the most crucial CX journeys.

Attending to full customer journeys instead of touchpoints can drive stronger business outcomes. For instance, a McKinsey survey  found that customer satisfaction with health insurance is 73 percent more likely when the entire journey works well than when only touchpoints do. Looking to the hospitality industry, customers of hotels that get the entire customer journey right may be 61 percent more willing to recommend those hotels than customers of hotels that just focus on touchpoints.

If your company is looking to reinvigorate its customer experience, three efforts can help you move from touchpoints to journeys :

• Observe. Put yourself in your customers’ shoes: What do they see? This can help organize and mobilize employees around customer needs. In addition to identifying and understanding the customer’s journey, you’ll need to quantify what matters to customers and define a clear aspiration and common purpose.
• Shape. When you design customer experiences, interactions must be reshaped into different sequences. Even if your effort starts small, it can swiftly become much larger and entail the digitization of processes, the reorientation of company culture, and nimble refinements in the field.
• Perform. Making the transition to prioritize journeys can be a journey in itself that takes years and requires deep engagement from everyone in the company, from corporate leaders right down to the front line.

Learn more about our Growth, Marketing & Sales  and Operations  practices.

You might have a hard time imagining how you measure something as ephemeral as the magic your company creates for customers. But it can be done. Best practice calls for three guiding principles to help optimize customer-experience measurement :

• Measure the customer experience at the journey level, rather than at the level of touchpoints or overall satisfaction.
• Invest in hardwired technology that captures feedback on a daily basis from multiple channels, integrating survey results and other data into comprehensive dashboards.
• Cultivate a mindset of continuous improvement at all levels.

Depending on the level of CX adoption within an organization, consider the power of predicting CX , which can help you stay ahead of customer churn and dissatisfaction. Why? Survey-based systems alone don’t necessarily meet the needs of today’s companies; they’re limited, reactive, ambiguous, and unfocused. Predictive customer insight may unlock more powerful insights to improve customer experiences.

The consumer decision journey  (CDJ) is a reconceptualization of the traditional marketing funnel. In this approach, the way customers make decisions is framed as a circular process involving four phases where customers can be gained or lost:

• initial consideration
• active evaluation, or the process of researching potential purchases
• closure, when consumers buy brands
• postpurchase, when consumers experience those brands

And conceptions of the consumer decision journey continue to evolve , especially in light of the new technologies and capabilities available to consumers. Today, it is important for brands not only to react to customers but also to actively shape their decision journeys. This may mean compressing or even eliminating the consideration and evaluation phases to drive competitive advantage . To foster an accelerated customer loyalty journey , four distinct but interconnected capabilities are crucial:

• Automation can be used to streamline the customer journey (for example, being able to snap a photo of a check and deposit it via your bank’s app rather than physically visiting a bank branch).
• Proactive personalization uses a customer’s information to instantly customize CX.
• Contextual interaction uses knowledge about where a customer is in a journey to deliver them to the next set of interactions.
• Journey innovation finds new sources of value, such as new services, for both the customer and the brand. This involves companies mining their data and insights about customers to figure out what other services they might appreciate. The best companies also design customer decision journeys that allow open-ended testing and frequent prototyping of new services or features.

Learn more about our Growth, Marketing & Sales  practice.

Introducing McKinsey Explainers : Direct answers to complex questions

Customer care generally happens within contact-center operations. These are sometimes referred to as call centers, and people working at these organizations support customers throughout their journeys with a company’s products or services—no matter where customers need help (in-store, online, via mobile apps, etcetera). This is as all part of providing an omnichannel customer experience. Contact centers play an important role in customer care, and a forward-looking vision for these centers could entail hyperpersonalization to meet customers’ expectations  in a way that’s both strategic and experience oriented.

How has COVID-19 changed customer experience?

COVID-19 changed customer experience in several ways. Many companies needed to shift the ways they worked with customers, for example, by providing alternative digital experiences when it was not safe for physical stores to be open. More broadly, how your company interacted with customers throughout the pandemic may have triggered an immediate and lingering effect on customers’ sense of trust and loyalty. In times of crisis, meeting customer needs with empathy, care, concern, and connection is important. It can help frame short-term responses, build longer-term resilience, and prepare for success after a crisis passes by keeping a pulse on how preferences are changing in real time. And it’s worth noting that more than three-quarters of consumers changed their buying habits  during the pandemic—and in addition to value and convenience, purpose also drives shopping decisions.

What does digital customer experience mean?

Digital customer experience refers to elements of the experience that happen online or with the support of digital and analytics. This can facilitate interactions that are holistic, predictive, prioritized, and focused on value.

Consider the example of a leading airline that built a machine-learning system to track and prioritize customers  who might choose a different carrier because they experienced multiple flight delays or other issues. The system, built in three months, drove an 800 percent increase in customer satisfaction and also reduced churn for priority customers by 60 percent.

When it comes to digital customer experience, companies are increasingly aiming to transition to predictive insights that could represent the future of CX . Some CX leaders are pushing on predictive CX platforms, which consist of three key elements:

• a customer-level data lake, with customer, financial, and operational data to develop a rigorous understanding of customer experiences
• predictive customer scores using analytics that track what’s influencing customer satisfaction and business performance
• an action and insight engine that’s shared with a broad set of employees, via tools such as customer-relationship-management platforms, through an API layer

These platforms can play a powerful role in linking CX to value and building clear business cases to improve CX. Of course, companies must stay attuned to customers and the privacy imperative . And it will also be crucial to build security into the digital customer experience .

Learn more about our Growth, Marketing & Sales , Digital McKinsey , and Risk & Resilience  practices.

What about customer experience and loyalty?

If you offer a good CX, chances are your customers will be loyal to you or your brand. But that doesn’t happen without real effort. “Consumers are changing, and consumer trends are driving this,” says former McKinsey partner Jess Huang on the new generation of customer loyalty programs . “With the move to digital over the last ten years, consumers are spending more and more time on their phones and various digital channels. This makes it much easier to access the consumer, but there is also a lot more noise. Brands are trying to figure out the right way to break through that noise and develop a relationship with the consumer.”

Loyalty programs are vital to doing so, but two-thirds of them fail to deliver. Focusing on eight elements  can help your loyalty programs perform better:

• Don’t be afraid to offer customers incentives to redeem their loyalty points.
• Consider the customer segments where there’s “breakage” (people whose points expire), and think about potential opportunities for improvement.
• Enlist strategic partners to enhance offers and rewards.
• Offer points-plus-cash options.
• Measure success based on engagement, not just accruals.
• Segment customers into groups you can handle.
• Personalize test-and-learn across customer segments.
• Create a standard P&L to accurately measure the incremental impact of loyalty programs.

Is customer experience the same in B2B and B2C contexts?

Much of CX in B2B isn’t the same as in B2C. Here’s why :

• relationships often go deeper in B2B
• longer, more complex B2B journeys involve more individuals
• customization is more widespread in B2B than B2C
• the stakes are usually higher in B2B deals, as individual B2B customer relationships are often worth millions of dollars

Nevertheless, more B2B customers say they would like a better customer experience—one that is more  like those of B2C customers. And in complex B2B sectors like industrial services—think aftermarket service contracts  for jet engines, industrial robots, or utility-transmission equipment— better customer experience is increasingly critical for growth . In a survey of 1,000 B2B decision makers, lack of speed in interactions with their suppliers emerged as the number-one “pain point” and was mentioned twice as often as price.

Keeping a finger on the B2B pulse can help you understand and respond to emerging B2B customer needs , especially in light of the shift to omnichannel . Adjusting your approach for the mix of traditional, remote, and self-service sales channels is increasingly important—and 94 percent of B2B decision makers  say new omnichannel sales model are as effective or more effective than prepandemic sales models. For even more, here’s a case study  of how a B2B organization in China became more customer-centric.

How do different industries approach customer experience?

Because customer needs and expectations vary by context, different industries may approach CX in different ways. Here are just a few examples of how industries grapple with the issues:

• Automotive. Car companies are putting customer experience in the driver’s seat —whereas manufacturers once competed on their engineering capabilities, CX is now a true differentiator, and customer-centric innovation is crucial.
• Travel. The COVID-19 pandemic turned travel upside down, and travelers’ customer experience is emerging as a challenge during the recovery. Doing better could entail aiming higher on experience, understanding customers more deeply, and moving faster operationally.
• Retail. Retail and consumer CX likely needs to account for a variety of omnichannel operational considerations . Retailers also need to stay attuned to the rise of the inclusive consumer  and make adjustments to serve their needs. And preparing for the future of shopping , where technology is everywhere, will also be important.
• Banking. CX transformation in banking  can pay off by delighting customers and, in turn, delivering revenue and cost improvements for banks themselves. And in regions like Asia–Pacific, digital innovation in banking offers some insight on whether or how banks should rethink customer engagement . Keeping up with customer trends can also unearth new opportunities, for instance, as we’ve seen with buy now, pay later  financing models. Fintech players may be on the vanguard when it comes to taking the friction out of financial services  for customers.
• Insurance. Many insurers have invested heavily  in digitizing customer journeys and processes to improve the experience. A user-first, omnichannel approach could rely on the availability of online purchasing capabilities, the ease of navigating online journeys, and seamless integration of sales support and advice. The rise of insurtechs  has also helped the industry address some customer pain points.
• Healthcare. In coming months and years, “Care at Home” could reshape the way health systems deliver patient-centered care . The rise of telehealth could also affect CX in healthcare . Focusing on whole-person care  could improve outcomes for patients with behavioral-health conditions. Monitoring healthcare consumer insights  will remain important, and providing compassionate, personalized care  can benefit both patients and healthcare organizations.
• Utilities. Transforming CX in utilities  helps customers and can allow utilities themselves to drive out costs. Self-service and digital channels are crucial in this context.
• Government. Prioritizing and improving customer experience in government  can offer big benefits for customers. It can also give employees greater purpose—and improve agencies’ reputations.
• Service businesses. Are customers of industrial-services businesses happy? The bar is rising, but for industrial OEM customer experience , organizations will need to better understand what customers want and need.

What are the differences between customer experience and employee experience?

While the design thinking that transformed customer experience is now also transforming employee experience (EX) , there are some differences between the two:

• A customer journey is often a lot quicker than an employee journey. It might take months or even up to a year for employers to hire a new employee. That’s a lot longer than most customer journeys.
• Many employers’ interactions with their employees continue to be top-down instead of being a constant, two-way iterative process—as successful customer journeys have become. For instance, while many companies are exploring hybrid work options, others are considering a full return to the office, even though many of their employees would prefer to continue working from home.

But happy employees are crucial to providing good CX—meaning that CX and EX are related. In that regard, improving employee experience in service of building a customer-centric culture  can have a powerful effect. Just consider how much mindsets matter here: some employees, for instance, might think, “I’m not involved in asking for customer feedback.” But in a customer-centric culture, reframing that so employees feel empowered to create opportunities to ask for customer feedback can pay dividends.

Learn more about our Growth, Marketing & Sales , People & Organizational Performance , and  Operations  practices.

Three building blocks are essential in transforming or improving customer experience  throughout your organization:

• Build aspiration and purpose. A clearly defined CX aspiration should deliver on your company’s purpose and brand promise. Have you developed a customer-centric vision and aspiration, linked it to value, and translated it into a concrete road map?
• Transform the business. Here’s where you discover customer needs, design solutions, and deliver impact, whether that’s via customer journeys, products, services, or business models.
• Enable the transformation. After introducing a new experience for customers, your company needs to consider how to sustain its efforts. This involves transforming employee mindsets; building capabilities; stepping up on technology, data, and analytics; establishing cross-functional governance and an agile operating model; and deploying systems to measure and manage performance.

Improving customer experience can make a big difference. In over a decade of helping more than 900 companies design and implement enterprise-wide CX programs, approaches that rest on these building blocks  have delivered 15 to 20 percent boosts in sales conversion rates, 20 to 50 percent reductions in service costs, and 10 to 20 percent improvement in customer satisfaction.

It’s also important to stay attuned to customer experience pitfalls  so your organization can avoid them. These include failing to link CX to value, taking a narrow view of CX, and applying limited creativity; don’t miss the examples of how other organizations have sidestepped these issues in transforming CX.

For more in-depth exploration of these topics, see McKinsey’s Customer Experience  collection. Learn more about the Marketing & Sales , Operations , and McKinsey Digital  Practices, and check out customer experience–related job opportunities if you’re interested in working at McKinsey.

Articles referenced include:

• “ Six customer experience pitfalls to avoid ,” March 17, 2022, Itai Miller, Kevin Neher , Rens van den Broek, and Tom Wintering
• “ Next in loyalty: Eight levers to turn customers into fans ,” October 12, 2021, José Carluccio, Oren Eizenman, and Phyllis Rothschild
• “ This time it’s personal: Shaping the ‘new possible’ through employee experience ,” September 30, 2021, Jonathan Emmett, Asmus Komm , Stefan Moritz , and Friederike Schultz
• “ How to boost growth in industrial services: Better customer experience ,” July 28, 2021, Hugues Lavandier , Senthil Muthiah, Kevin Neher , Stephanie Trottier, and Hyo Yeon
• “ Prediction: The future of CX ,” February 24, 2021, Rachel Diebner, David Malfara, Kevin Neher , Mike Thompson, and Maxence Vancauwenberghe
• “ The three building blocks of successful customer-experience transformations ,” October 27, 2020, Victoria Bough , Ralph Breuer , Nicolas Maechler , and Kelly Ungerman
• “ The human touch at the center of customer-experience excellence ,” October 8, 2020, Alex Camp, Harald Fanderl , Nimish Jain , Bob Sternfels , and Ryter von Difloe
• “ The CEO guide to customer experience ,” McKinsey Quarterly , August 17, 2016, includes interviews with Alfonso Pulido , Ron Ritter, and Ewan Duncan
• “ The consumer decision journey ,” McKinsey Quarterly , June 1, 2009, David Court, Dave Elzinga, Susan Mulder, and Ole Jørgen Vetvik

Want to know more about CX?

Related articles.

Six customer experience pitfalls to avoid

Next in loyalty: Eight levers to turn customers into fans

Prediction: The future of CX