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¿Qué es el customer journey? Definición y fases clave

Actualizado: 14 de diciembre de 2023

Publicado: 29 de marzo de 2022

Algo que es evidente es que a la hora de comprar todos solemos tener comportamientos similares: nos damos cuenta de que necesitamos un producto, buscamos opciones que respondan a esa necesidad, elegimos la mejor alternativa y realizamos la compra.

¿Alguna vez te has preguntado por qué llevamos a cabo este proceso? En esencia, a estos procesos se le conoce como recorridos de compra, o customer journeys, y son uno de los aspectos fundamentales que debe tener en cuenta tu empresa al momento de generar estrategias de marketing, campañas publicitarias y nuevos productos.

Plantillas gratuitas de Customer Journey Map

Cuéntanos un poco de ti para acceder a las plantillas.

Descubre qué son estos recorridos, cómo impactan en la forma en la que los consumidores adquieren productos y cuáles son las fases de compra para utilizarlas a tu favor y mejorar la experiencia de tus clientes. 

¿Qué es el customer journey? 

El customer journey es el proceso de compra que atraviesa un consumidor desde el instante en que se da cuenta de que necesita un producto hasta el momento en que lo adquiere y hace uso de él. Este proceso contempla todas las fases involucradas en la toma de decisión de una compra e impacta en la experiencia final que tiene el consumidor del producto.

5 razones para definir tu customer journey 

1. incide en la optimización de tu canal de venta  .

Hasta hace unas décadas el único canal de ventas disponible era por medio de tiendas físicas y locales comerciales. Debido a esto, y a pesar de las preferencias personales de los consumidores, la mayoría de los clientes llevaban a cabo un recorrido de compra similar. Con el surgimiento de las tecnologías de telecomunicación y del internet las dinámicas de consumo y venta se han transformado radicalmente. 

Hoy en día cada vez un mayor número de empresas cuentan con más de un canal de venta. No obstante, en muchas ocasiones esto no tiene un impacto positivo en las finanzas de las empresas, por lo que es importante definir cuál es el mejor medio para concretar ventas. 

Al conocer el customer journey de tus compradores será mucho más sencillo establecer el mejor medio para ofrecer tus productos. Si, por ejemplo, sabes que tu audiencia pertenece a un grupo joven será más sencillo restringir tu actividad exclusivamente a las ventas online, optimizando tu mejor canal de ventas y perfilando el público al que te diriges. 

2. Facilita la adquisición de tus productos  

Diseñar un buen recorrido de compra es esencial para ofrecer una buena experiencia de consumo. Debido a la competencia en el mercado es posible que los consumidores pasen demasiado tiempo comparando productos o ponderando las ventajas y desventajas de la solución que ofreces. 

Al generar un customer journey puedes facilitar esta tarea para tus clientes. Para ello, incluye algunas listas comparativas de precios y características entre tus productos y los de las otras compañías u ofrece descuentos desde el primer momento. Sin duda esto hará más sencillo que tomen la decisión de adquirir tus mercancías . 

Si conoces a tu público y estás familiarizado con sus hábitos de compra y sus preferencias e intereses, podrás diseñar una ruta preestablecida de venta hecha a la medida. 

3. Tiene un impacto positivo en tus ganancias  

Optimizar tu canal de venta y facilitar la adquisición de productos tiene un impacto positivo en tus finanzas. Esto se debe a que puedes disminuir de manera importante los costos operativos de tu empresa, pues habrás reducido los medios de venta y destinado esos recursos para optimizar tu mejor canal. Asimismo, al hacer más sencillo el proceso de compra puedes percibir mayores ingresos y hacerte de una cartera de clientes más amplia . 

Ten en cuenta que definir un customer journey te permite, por ejemplo, ofrecer algunos otros productos de tu marca durante el proceso de venta o presentar las ventajas que conlleva la adquisición de complementos a la mercancía que tus clientes buscan. Al implementar estas estrategias de manera correcta puedes esperar un mayor ingreso por cada compra y potenciar la fidelidad de tus consumidores. 

4. Ayuda a definir el perfil de tus consumidores  

Conocer a tu buyer persona es igual de importante que definir el customer journey y, en mucho casos, ambos elementos se complementan. 

El recorrido de compra puede darte información importante sobre las audiencias que están interesadas en adquirir tus productos, por lo que puedes utilizar esta información para delimitar el perfil de tus consumidores.

Si logras identificar que, dentro de sus customer journeys, los clientes suelen acercarse a tu empresa tras haber revisado los precios de la compañía líder es posible que busquen una solución más económica. Esto no es algo negativo y, en cambio, puede ser útil para dirigirte directamente a ese público y competir con las empresas más populares. 

Además, si logras encauzar el customer journey de tus audiencias será más sencillo replicar este mismo modelo en poblaciones similares. 

5. Promueve la cercanía con tus clientes  

La fidelidad es un elemento clave para asegurar el éxito empresarial. Si bien algunas empresas buscan concretar ventas por única ocasión (en especial cuando ofrecen productos de lujo o de alto valor), la mayoría de los negocios requieren retener a sus clientes como consumidores frecuentes de las mercancías que ofrecen. 

Ante este panorama es importante tener en en cuenta que el proceso de compra no acaba cuando los clientes adquieren los productos que buscan. En cambio, es un ciclo cuya prioridad es ofrecer una buena experiencia de uso al cliente con el fin de que vuelva a consumir las mercancías de la marca. 

Si has delimitado de manera correcta el customer journey, es muy posible que puedas estimar la lealtad de los clientes y continuar ofreciéndoles sus productos favoritos y el mismo servicio y experiencia de compra. Para ayudarte en este proceso, HubSpot ofrece una guía diseñada para aumentar la lealtad de tus clientes . 

5 fases del customer journey  

• Fase de reconocimiento 
• Fase de consideración 
• Fase de compra 
• Fase de uso 
• Fase de valoración   

1. Fase de reconocimiento 

Cuando un consumidor se hace consciente de la necesidad de adquirir un producto es cuando estrictamente comienza un customer journey. Ya sea que reconozca su necesidad de compra de manera impulsiva o que un imprevisto le haga saber que requiere un producto para solucionar el problema, este momento es fundamental para el resto del recorrido de compra que el consumidor llevará a cabo. 

En esta fase se hacen presentes las preferencias, intereses e historia particulares de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de reconocimiento del customer journey?  

La publicidad es el mejor aliado de las empresas para auxiliar a los consumidores durante esta primera parte del proceso. La simple presencia de una marca es suficiente para que el público sepa que existe una solución a su necesidad de compra. 

Recuerda que la publicidad puede también ser el detonante de un interés por parte del consumidor en adquirir tu producto. Si has implementado una buena campaña publicitaria es posible que el customer journey sea muy breve y tu producto sea el que el cliente adquiera. Aprovecha el kit de planificación de HubSpot para crear mejores campañas de publicidad que retengan la atención de tus clientes. 

2. Fase de consideración 

En la mayoría de los casos los compradores llevan a cabo un proceso de deliberación sobre qué solución es la más adecuada a sus necesidades, ya sea porque quieren encontrar la opción más económica o porque requieren un producto que responda específicamente a sus intereses. 

Durante esta fase el consumidor pondera los beneficios y desventajas de cada uno de los productos que tenga a su alcance e irá descartando aquellos que no satisfagan sus exigencias. Esta parte del proceso puede ser muy larga, sobre todo cuando la compra implica un pago elevado, o muy corta, como cuando queremos elegir una golosina mientras esperamos en la fila del supermercado.  

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de consideración del customer journey?  

Las herramientas de marketing son aquellas que deben acompañar a los consumidores durante esta fase. Si el cliente está llevando a cabo un proceso de valoración de las diferentes alternativas en el mercado, será deseable que tu marca comunique de manera clara y sencilla los beneficios que conlleva la adquisición de tus productos. 

Sé sincero sobre las ventajas de tu producto y siempre busca diferenciarte de la competencia. De este modo, adquirirás un valor extra a los ojos de tus audiencias. Ten en mente que las buenas campañas de marketing inciden en la toma de decisión de un consumidor. 

3. Fase de compra 

Este es el momento que todos están esperando y, por ello, es una fase del customer journey que debe ser tratada con especial atención. En este punto el consumidor ya realizó la deliberación entre las opciones del mercado y ha tomado una decisión de compra. 

Durante esta parte del proceso el cliente llevará a cabo la confirmación de la compra y el pago de la misma. La empresa debe estar preparada para ejecutar la transacción, estipular el proceso de posventa y, en caso de ser requerido, acordar plazos de entrega. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de compra del customer journey?  

Contar con un buen canal de venta es fundamental para mejorar la experiencia de un cliente. Si tu canal de ventas es online, es recomendable que mantengas un canal de comunicación abierto y que tu página sea lo más sencilla de usar. En cambio, si operas en tiendas físicas deberás contar con expertos gestores que atiendan a tus clientes y resuelvan todas sus dudas. 

Además, deberás ofrecer una amplia gama de opciones de pago y confirmar la compra. Recuerda que la experiencia de compra es fundamental, pues es el punto mas álgido del customer journey. 

4. Fase de uso 

Es común afirmar que el customer journey acaba en el momento en que un cliente lleva a cabo la compra de un producto. Sin embargo, aunque la compra es el objetivo al que se dirige el consumidor y representa un punto relevante de su recorrido de compra, en realidad el proceso de consumo no acaba en este punto y existen fases posteriores a la venta que aún deben tomarse en cuenta. 

La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión que los clientes se hacen de ella. Durante esta etapa el comprador que ha adquirido un producto lo emplea para los fines que tenía estipulados.

Si el producto cumple con su función, la compra habrá sido exitosa y podemos confirmar que se ha cerrado el proceso del customer journey. En cambio, si el producto no cumple con lo esperado, el proceso continúa, pues se deberá buscar una nueva opción y, en caso de ser posible, llevar a cabo una devolución de la primera compra. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de uso del customer journey?  

Los canales de atención al cliente son, sin lugar a dudas, los medios indicados para mejorar la experiencia del cliente durante la fase de uso. Este servicio le permitirá solucionar sus dudas y resolver problemas que pueda estar experimentando con el producto. 

Para potenciar la buena imagen de la marca, las empresas pueden ofrecer garantías en los productos que venden. Esto tendrá un efecto positivo en caso de que el producto adquirido tenga algún defecto, pues el cliente se sentirá acompañado por la compañía y asegurará que su customer journey ha valido la pena. 

5. Fase de valoración 

Como hemos revisado, la mayoría de los negocios necesitan que sus clientes se vuelvan consumidores recurrentes de los productos que ofrecen. Esto se debe a que las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. Si bien la fase de valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra . 

Si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición de un producto, en la siguiente ocasión seguramente volverán a elegir las mercancías de la misma marca. Este proceso de compra será más corto que el primero gracias a que la primera adquisición cumplió con sus expectativas. Por ello, la fase de valoración es esencial como puente entre diferentes operaciones comerciales. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de valoración del customer journey?  

Para aprovechar las ventajas de la fase de valoración y para mejorar la experiencia de los clientes durante este paso es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de reseñas y opiniones. 

Si su experiencia de compra ha sido buena, los clientes darán una valoración positiva al producto y a tu negocio. Esto influirá positivamente en el proceso de compra de otros consumidores. Ten en cuenta que más del 90 % de los compradores han afirmado que sus hábitos de compra toman en consideración las reseñas de anteriores consumidores .  

Si, por el contrario, su experiencia de compra no fue satisfactoria, los clientes podrán calificarte negativamente. Esta calificación te ayudará a mejorar tu servicio y la calidad de tus productos.  

Como puedes ver, la escucha activa de las opiniones de tus clientes siempre tiene un efecto positivo si sabes aprovecharlas. 

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How to create a customer journey map that improves customer success.

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There’s a common saying that you can’t understand someone until you’ve walked a mile in their shoes—and that’s exactly what customer journey maps do: they help you put yourself in different customers’ shoes and understand your business from their point of view.

Why should you do it? How should you do it? Find the answers in this guide, which we wrote after interviewing 10+ customer journey experts who shared methodologies, dos and don’ts, and pro tips with us. 

On this page:

What is a customer journey map?

How to create a customer journey map in 2 and ½ working days

4 benefits of customer journey mapping for your business

In later chapters, we dive deeper into customer journey analytics, workshops, and real-life examples.

Start mapping your customer journey

Hotjar lets you experience the customer journey through their eyes, so you can visualize what’s working and what needs improvement.

A customer journey map (CJM) is a visual representation of how customers interact with and experience your website, products, or business across multiple touchpoints.

By visualizing the actions, thoughts, and emotions your customers experience, a customer journey map helps you better understand them and identify the pain points they encounter. This is essential if you want to implement informed, customer-focused optimizations on your site.

Mapping the customer journey: narrow vs. wide focus

A customer journey map can have a very narrow focus and only look at a few, specific steps of the customer experience or buyer’s journey (for example, a product-to-purchase flow on a website), or it can take into account all the touchpoints, online and offline, someone goes through before and after doing business with you. 

Each type of customer journey map has its advantages:

A CJM with a narrow focus allows you to zero in on an issue and effectively problem-solve 

A CJM with a wide focus gives you a broader, holistic understanding of how customers experience your business

Regardless of their focus, the best customer journey maps have one thing in common: they are created with real customer data that you collect and analyze . The insights are usually organized into a map (hence the name), diagram, or flowchart during a group workshop, which is later shared across the entire business so everyone gets a clear and comprehensive overview of a customer’s journey.

How to create your first customer journey map in 2 and ½ working days

The process of creating a customer journey map can be as long or short as you need. Depending on how many people and stakeholders you involve, how much data you collect and analyze, and how many touchpoints there are across the business, you could be looking at days or even weeks and months of work.

If you’re new to customer journey mapping, start from a narrower scope before moving on to mapping every single customer touchpoint . 

Here’s our beginner customer journey mapping framework to help you create your first complete map in 2 and ½ working days:

Day 1: preliminary customer journey mapping work

Day 2: prep and run your customer journey mapping workshop.

Final ½ day: wrap up and share your results

Download your free customer journey map checklist  (as seen below), to mark off your tasks as you complete them.

On your first day, you have three essential tasks:

Define the goal and scope of your CJM

Collect customer data and insights

Invite your team to a customer journey mapping workshop

Step 1: define the goal and scope of your CJM

Clarifying what part(s) of the journey you're looking at, and why, helps you stay focused throughout the mapping process.

If this is your first map,  start from a known issue or problematic area of your website. Keep the scope small, and focus on anything you can break down into four or five steps. For example:

If you have a high drop-off on a pricing page with five calls-to-action, each of which takes users to a different page, that’s enough for a mappable journey

If your purchase flow is made of five self-contained pages, each of which loses you potential customers, that’s a good candidate for mapping

✅ The output: a one- or two-sentence description of what your map will cover, and why, you can use whenever you need to explain what the process is about. For example: this map looks at the purchase flow on our website, and helps us understand how customers go through each step and the issues or obstacles they encounter. The map starts after users click ‘proceed to checkout’ and ends when they reach the 'Thank You' page .

Step 2: collect customer data and insights

Once you identify your goal and scope, the bulk of your first day should be spent collecting data and insights you’ll analyze as part of your mapping process. Because your map is narrow in focus, don’t get distracted by wide-scale demographics or data points that are interesting and nice to know, but ultimately irrelevant. 

Get your hands on as much of the following information as you can:

Metrics from traditional analytics tools (such as Google Analytics) that give you insight into what’s happening, across the pages and stages your customer journey map covers

Data from analyzing your conversion ‘funnels’ , which record how many visitors end up at each stage of the user journey, so you can optimize those steps for potential customers and increase conversions

Behavior analytics data (from platforms like Hotjar) that show you how people interact with your site. For example, heatmaps give you an aggregate view of how users click, move and scroll on specific pages, and session recordings capture a user’s entire journey as they navigate your site

Quantitative and qualitative answers to on-site surveys relevant to the pages you’re going to investigate, as customer feedback will ultimately guide your roadmap of changes to make to improve the journey

Any demographic information about existing user and customer personas that helps you map the journey from the perspective of a real type of customer, rather than that of any hypothetical visitor, ensuring the journey makes sense for your target audience

Any relevant data from customer service chat logs, emails, or even anecdotal information from support, success, and sales teams about the issues customers usually experience

✅ The output: quantitative and qualitative data about your customers' interactions and their experiences across various touchpoints. For example, you’ll know how many people drop off at each individual stage, which page elements they interact with or ignore, and what stops them from converting.

💡Pro tip: as you read this guide, you may not yet have most of this data, particularly when it comes to heatmaps, recordings, and survey results. That’s ok. 

Unless you’re running your CJM workshop in the next 12 hours, you have enough time to set up Hotjar on your website and start collecting insights right now. The platform helps you:

Learn where and why users drop off with Funnels

Visualize interactions on key pages with Heatmaps

Capture visitor sessions across your website with Recordings

Run on-site polls with Surveys

When the time comes for you to start your customer journey mapping process, this data will be invaluable.

Step 3: invite your team to a customer journey mapping workshop

In our experience, the most effective way to get buy-in is not to try and convince people after things are done—include them in the process from the start. So while you can easily create a customer journey map on your own, it won’t be nearly as powerful as one you create with team members from different areas of expertise .

For example, if you’re looking at the purchase flow, you need to work with:

Someone from the UX team, who knows about the usability of the flow and can advocate for design changes

Someone from dev or engineering, who knows how things work in the back end, and will be able to push forward any changes that result from the map

Someone from success or support, who has first-hand experience talking to customers and resolving any issues they experience

✅ The output: you’ve set a date, booked a meeting space, and invited a group of four to six participants to your customer journey mapping workshop.

💡Pro tip: for your first map, stay small. Keep it limited to four to six people, and no main stakeholders . This may be unpopular advice, especially since many guides out there mention the importance of having stakeholders present from the start.

However, when you’re not yet very familiar with the process, including too many people early on can discourage them from re-investing their time into future CJM tasks. At this stage, it’s more helpful to brainstorm with a small team, get feedback on how to improve, and iterate a few times. Once you have a firm handle on the process, then start looping in your stakeholders.

On workshop day, you’ll spend half your time prepping and the other half running the actual session.

Step 1: prepare all your materials 

To run a smooth workshop, ensure you do the following:

Bring stationery: for an interactive workshop, you’ll need basic materials such as pens, different colored Post-its, masking tape, and large sheets of paper to hang on the wall

Collect and print out the data: use the data you collected on Day 1. It’s good to have digital copies on a laptop or tablet for everybody to access, but print-outs could be the better alternative as people can take notes and scribble on them.

Print out an empathy map canvas for each participant: start the workshop with an empathy mapping exercise (more on this in Step 2). For this, hand each participant an empty empathy map canvas you can recreate from the template below.

Set up a customer journey map template on the wall: use a large sheet of paper to create a grid you'll stick to the wall and fill in as part of the workshop. On the horizontal axis, write the customer journey steps you identified during your Day 1 prep work; on the vertical axis, list the themes you want to analyze for each step. For example:

Actions your customers take

Questions they might have

Happy moments they experience

Pain points they experience

Tech limits they might encounter

Opportunities that arise

Step 2: run the workshop

This is the most interactive (and fun) part of the process. Follow the framework below to go from zero to a completed draft of a map in just under 2 hours .

Introduction [🕒 5–10 min]

Introduce yourself and your participants to one another

Using the one-two sentence description you defined on Day 1, explain the goal and scope of the workshop and the activities it will involve

Offer a quick summary of the customer persona you’ll be referring to throughout the session

Empathy mapping exercise [🕒 30 min]

Using the personas and data available, have each team member map their observations onto sticky notes and paste them on the relevant section of the empathy mapping canvas

Have all participants take turns presenting their empathy map

Facilitate group discussions where interesting points of agreement or disagreement appear

Customer journey mapping [🕒 60 min]

Using Post-its, ask each participant to fill in parts of the map grid with available information. Start by filling in the first row together, so everybody understands the process, then do each row individually (15–20 min). At the end of the process, you should have something like this:

Looking at the completed map, encourage your team to discuss and align on core observations (and take notes: they’ll come in handy on your final half day). At this point, customer pain points and opportunities should become evident for everybody involved. Having a cross-functional team means people will naturally start discussing what can, or cannot, immediately be done to address them (35–40 min).

Wrap up [🕒 5 min]

Congratulations! Your first customer journey map is complete. Finish the session by thanking your participants and letting them know the next steps.

Final half-day: wrap up and share

Once you’ve gone through the entire customer journey mapping workshop, the number one thing you want to avoid is for all this effort to go to waste. Instead of leaving the map hanging on the wall (or worse: taking it down, folding it, and forgetting about it), the final step is to wrap the process up and communicate the results to the larger team.

Digitize the map so you can easily update and share it with team members: it may be tempting to use dedicated software or invest time into a beautiful design, but for the first few iterations, it’s enough to add the map to your team’s existing workflows (for example, our team digitized our map and added it straight into Jira, where it’s easily accessible)

Offer a quick write-up or a 5-minute video introduction of the activity: re-use the description you came up with on Day 1, including who was involved and the top three outcomes

Clearly state the follow-up actions: if you’ve found obvious issues that need fixing, that’s a likely next step. If you’ve identified opportunities for change and improvement, you may want to validate these findings via customer interviews and usability testing.

4 benefits of customer journey mapping

In 2023, it’s almost a given that great customer experience (CX) provides any business or ecommerce site with a competitive advantage. But just how you’re supposed to deliver on the concept and create wow-worthy experiences is often left unsaid, implied, or glossed over.

Customer journey maps help you find answers to this ‘How?’ question, enabling you to:

Visualize customer pain points, motivations, and drivers

Create cross-team alignment around the business

Remove internal silos and clarify areas of ownership

Make improvements and convert more visitors into customers

We’ve done a lot of customer journey work here at Hotjar, so we know that the above is true—but don’t just take our word for it: all the people we interviewed for this guide confirmed the benefits of journey mapping. Let’s take a look at what they shared.

1. Visualize customer pain points, motivations, and drivers

It’s one thing to present your entire team with charts, graphs, and trends about your customers, and quite another to put the same team in front of ONE map that highlights what customers think, want, and do at each step of their journey.

I did my first customer journey map at MADE.COM within the first three months of joining the company. I was trying to map the journey to understand where the pain points were.

For example, people who want to buy a sofa from us will be coming back to the site 8+ times over several weeks before making a purchase. In that time, they may also visit a showroom. So now I look at that journey, at a customer’s motivation for going to the website versus a physical store, and I need to make sure that the experience in the showroom complements what they're doing on-site, and vice-versa, and that it all kind of comes together.

The map helps in seeing that journey progress right up to the time someone becomes a customer. And it also continues after: we see the next touchpoints and how we're looking to retain them as a customer, so that they come back and purchase again.

A customer journey map is particularly powerful when you incorporate empathy into it, bringing to light specific emotions that customers experience throughout the journey.

2. Create cross-team alignment around the business

The best, most effective customer journey maps are not the solo project of the user experience (UX) or marketing team (though they may originate there).

Customer journey maps are a quick, easy, and powerful way to help everybody in your business get a clearer understanding of how things work from a customers’ perspective and what the customers’ needs are—which is the first step in your quest towards creating a better experience for them.

Our first goal for preparing a customer journey map was to improve understanding customers across the company, so that every employee could understand the entire process our clients go through.

For example, people from the shipping department didn't know how the process works online; people from marketing didn't know how customers behave after filing a complaint. Everything seems obvious, but when we shared these details, we saw that a lot of people didn't know how the company itself works—this map made us realize that there were still gaps we needed to fill.

If we discover that customers have a pain point in a specific section of the map, different teams can look at the same section from several angles; customer support can communicate why something is not possible, and engineering can explain why it’s going to take X amount of effort to get it done. Especially in cross-functional teams where we all come from really different disciplines, I find these maps to be an incredible way for us all to speak the same language.

3. Remove internal silos and clarify areas of ownership

As a company grows in size and complexity, the lines of ownership occasionally become blurry. Without clarity, a customer might get bounced like a ping pong ball across Sales, Success, and Support departments—not great for the seamless and frictionless customer experience we all want to offer.

A central source of ‘truth’ in the form of a customer journey map that everybody can refer to helps clarify areas of ownership and handover points.

We were growing as a team, and we realized we needed to operationalize a lot of the processes that, before then, had just been manually communicated. We did it through a customer journey map. Our goal was to better understand where these hand-off points were and how to create a more seamless experience for our customers, because they were kind of being punted from team to team, from person to person—and often, it was really hard to keep tabs on exactly where the customer was in that entire journey.

4. Make improvements and convert more visitors into customers

A customer journey map will take your team from 'It appears that 30% of people leave the website at this stage' to 'Wow, people are leaving because the info is incomplete and the links are broken.' Once everyone is aligned on the roadblocks that need to be addressed, changes that have a positive impact on the customer experience and customer satisfaction will happen faster.

The customer journey map brings it all together: it doesn't matter who you've got in the room. If you’re doing a proper journey map, they always get enlightened in terms of ‘Oh, my word. I did not know the customer's actually experiencing this.’ And when I walk out of the session, we have often solved issues in the business. Accountability and responsibilities have been assigned, and I find that it just works well.

Shaheema (right) working on a customer journey map

Collect the right data to create an effective customer journey map

The secret of getting value from customer journey mapping is not just building the map itself: it's taking action on your findings. Having a list of changes to prioritize means you can also measure their effect once implemented, and keep improving your customers' experience. 

This all starts with collecting customer-centric data—the sooner you begin, the more information you’ll have when the time comes to make a decision.

Start mapping your customer journey today

Hotjar lets you experience your customer’s journey through their eyes, so you can visualize what’s working and what needs improvement.

FAQs about customer journey mapping

How do i create a customer journey map.

To create a useful customer journey map, you first need to define your objectives, buyer personas, and the goals of your customers (direct customer feedback and  market research will help you here). Then, identify all the distinct touchpoints the customer has with your product or service in chronological order, and visualize the completion of these steps in a map format.

What are the benefits of customer journey mapping?

Customer journey mapping provides different teams in your company with a simple, easily understandable visualization that captures your customers’ perspective and needs, and the steps they’ll  take to successfully use your  product or service. 

Consider customer journey mapping if you want to accomplish a specific objective (like testing a new product’s purchase flow) or work towards a much broader goal (like increasing overall customer retention or customer loyalty).

What is the difference between a customer journey map and an experience map?

The main difference between an experience map and a customer journey map is that customer journey maps are geared specifically toward business goals and the successful use of a product or service, while experience maps visualize an individual’s journey and experience through the completion of any task or goal that may not be related to business.

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Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente , necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. 

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan. 

Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience .

Ventajas de comprender el customer journey

Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una empresa concreta en este proceso. 

Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.

A continuación, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.

Tienes una mejor comprensión de las emociones del cliente:

La creación de un framework del journey te sitúa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión concreta prepara a tu empresa para el éxito. 

Saber cómo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organización porque te permite identificar los puntos de fricción con el cliente a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.

Analizar los puntos de fricción en los productos/servicios:

Trazar el journey del cliente da a la organización información sobre los puntos en los que la comunicación con el cliente es deficiente. 

Por ejemplo, si el personal de atención al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas rápidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda más preguntas de los clientes. 

La creación de customer journey map ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que conduce a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos débiles.

Mejorar la satisfacción de empleados y clientes:

A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes. 

Crear un equipo unido:

Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de tu organización deben estar en sintonía. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes. 

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

Aprende también sobre la importancia del customer journey digital .

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las fases del customer journey que debes considerar:

1.- Concientización

Durante la fase de concientización o etapa de awareness del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario . Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra . Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

Aprende también sobre el consumer decision journey .

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto. Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente . 

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores : En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Elementos del Customer Journey

Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente . 

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente ? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente .

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey: 

• En el lugar
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Recomendaciones boca a boca
• Sitios de evaluación

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

• Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).
• Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)
•  Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias. 

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo. 

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

• Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
• Métricas de satisfacción del cliente
• Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
• Métricas de esfuerzo
• Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

• Actividades y preguntas del consumidor
• Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
• Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
• Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales , y crear programas de referencia
• Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea . 

Canvas de Customer Journey

Te compartimos una plantilla de customer journey que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.

Descarga el canvas de customer journey aquí :

¿Qué es el customer journey mapping?

Un Customer Journey Map (CJM), cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a través de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, o es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser más o menos complejo.

Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interactúa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisión el recorrido del cliente.

Ejemplo de customer journey map

Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.

Imagínate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de café tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila música de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu café, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simpáticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria. 

El gigante del café no sólo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Además, puede cobrar hasta 10 veces más que sus competidores. Starbucks entiende claramente

Conoce también el customer journey de Volkswagen .

El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o más de varias semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa de la línea de tiempo. 

El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la línea de tiempo:

• Acciones : ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que realiza un cliente para pasar a la siguiente etapa? ¿Qué acciones realiza una persona cuando no avanza?
• Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? ¿Cuál es el objetivo? ¿Intenta resolver un problema? ¿Qué siente?
• Preguntas : ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente? ¿Busca algo concreto? ¿Están confusos? Identifica en qué fase los clientes tienen más preguntas y resuélvelas rápidamente.
• Paint Points : ¿Qué obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? ¿Es el proceso? ¿El precio?

Las opiniones directas de los clientes son la forma más eficaz de obtener respuestas. Envía encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.

Consejos para realizar un customer journey mapping

Si has llegado hasta aquí, probablemente estarás de acuerdo en que conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, ¿cómo sacarle el máximo partido?

Echemos un vistazo a algunos de los siguientes consejos para crear un Customer Journey Map eficaz: 

Consejo nº 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo

No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando las personas responsables de la interacción no se encuentran en los distintos departamentos.

Esto da por sentado las fases o interacciones por las que pasa el cliente con la empresa. Y lo que es peor, a veces lleva a trazar un customer journey map que hace más hincapié en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.

Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde tu perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se reúnen los diferentes perfiles de la empresa. Sólo así el resultado final reflejará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.

La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Si esto es imposible, realizar al menos una validación con cada departamento es vital. Esto permitirá convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.

Consejo nº 2: Conoce a fondo a tu cliente

Comprender a tus clientes en cada intersección o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitirá desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger información. 

Disfrutarás de la posibilidad de ajustar tu marketing o el desarrollo de productos en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambia el mercado.

Consejo nº 3: Obtén una visión global

El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a través de tu sitio web, sitios de reseñas de clientes o anuncios. Tras las etapas de conocimiento y descubrimiento, los consumidores entran en el proceso de compra. Los clientes experimentan sus productos y servicios cuando se realiza una compra y, a continuación, se forman opiniones.

A lo largo de estas etapas, debes saber qué opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos. Por ejemplo, ¿sabes qué factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? ¿Cómo perciben los clientes a tu personal de ventas? ¿Qué les gusta a los clientes de tus productos? ¿Tu equipo de asistencia responde con precisión a las preguntas de los clientes?

¿Cómo crear un customer journey map?

Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:

• Comprender el perfil del comprador objetivo : Una organización debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa de recorrido del cliente.
• Reconocer la intención del público objetivo: ¿Qué espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? ¿Cuáles son sus expectativas?

Responde a estas preguntas:

• Enviando encuestas online a todos los clientes
• Organizando grupos de discusión o entrevistas individuales.

A continuación, elabora planes de acción utilizando los resultados de su investigación para satisfacer las expectativas del comprador.

• Toma nota de los puntos de contacto: Traza un mapa de todos los puntos de contacto cada vez que un nuevo cliente visite tu sitio web o se ponga en contacto con un miembro del equipo de ventas. Incluye en tu mapa las interacciones antes, durante y después de la compra.

Tu organización debe comprender:

• Dónde obtienen los clientes información sobre tu sitio web: búsqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.
• ¿Qué páginas visitan la mayoría de los clientes? ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan en cada una?
• ¿Disfrutaron los clientes comprando en la organización? ¿Han tenido alguna dificultad? ¿En qué medida les ha ayudado el equipo de atención al cliente?
• ¿Cumple mi organización todos los requisitos de mi público objetivo?
• ¿En qué fases suelen tener problemas los clientes?
• ¿Qué páginas del sitio web tienen tasas de rebote más altas de lo aceptable?

Si interactúas directamente con los clientes, asegúrate de preguntarles:

• ¿Cómo conoció nuestra organización?
• ¿Qué esperaba del sitio web de nuestra organización?
• ¿Se han cumplido sus expectativas?
• ¿Qué le llevó a comprar a nuestra organización?
• Haz una lista de prioridades: Puedes optimizar el customer journey map identificando las áreas que necesitan atención inmediata. Una vez que conozcas los problemas más comunes, podrás tomar medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.

Pon todas las ideas sobre el papel: La mayoría de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar herramientas de mapeo del viaje del cliente para crear un customer journey digital . 

Análisis del customer journey

Entender la organización desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El análisis del customer journey hace precisamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos para mantener a los clientes fieles a tu marca. Utiliza los datos de los clientes para aplicar estrategias de marketing mejoradas.

El análisis consta de tres etapas: recopilación de información precisa, desarrollo de customer personas y análisis de las interacciones de los clientes.

A continuación se explica cómo el análisis del customer journey es beneficioso para recopilar información:

• Define claramente todos los puntos de interacción con el cliente .
• Evalúa cómo progresa el viaje de principio a fin.
• Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca en función de los puntos de interacción con el cliente.
• Destaca las áreas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.
• Generaliza el recorrido de públicos similares para introducir mejoras y mantener satisfechos a los clientes.

Conoce cómo hacer un seguimiento de la trayectoria del cliente .

Canales de comunicación del customer journey

Tu mapa es una visión de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. El mapa es un modelo probado para comprender cómo, cuándo y dónde experimentan tus clientes tu marca.

Para empezar, aquí algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:

• In situ: Capta las opiniones de los clientes en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones físicas. Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Entrega a los comensales una breve encuesta que deberán llenar junto con la cuenta al final de la comida.
• Correo electrónico : Enviar correos electrónicos es una de las formas más sencillas de obtener opiniones de los clientes. Configura tu sistema de ventas para que envíe un correo electrónico después de que un cliente complete una compra.
• Call Center : Después de cada interacción con el cliente, puedes recopilar comentarios por correo electrónico o encuesta telefónica.
• En la App : Para los desarrolladores de aplicaciones, lo ideal es recopilar respuestas sin salir de la aplicación. Una encuesta dentro de la aplicación permite a los usuarios seguir disfrutando de la aplicación al tiempo que te proporcionan sus comentarios.
• Sitio web: Tus clientes potenciales navegan por tu sitio web para considerar la posibilidad de convertirse en clientes. Una vez que son clientes, siguen visitando para obtener asistencia y acceso a la cuenta. Recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque holístico de la experiencia del cliente.

Conoce más del customer journey de una tienda .

Cómo definir un customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares,  experto en estudios de Customer Experience.

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, «¿Quién necesita más esta solución?» Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online , que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un arquetipo de cliente para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

• Situación económica/intervalo de ingresos
• Intereses y aficiones
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Hábitos 
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Hábitos de consumo

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map. 

5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente , tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

• Entradas al blog
• Contenido asociado o influyente
• Boletines impresos o por correo electrónico
• Infografías
• Información en redes sociales
• Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
• Volantes promocionales
• Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del Customer Journey con este artículo. 

Estrategias de Customer Journey

El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio.

Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:

• Personalizar la experiencia

El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.

Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.

Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.

Una forma fácil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el comportamiento del consumidor . También se pueden ofrecer recomendaciones personalizadas. 

Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

Aquí cómo personalizar la experiencia del cliente .

• Mejorar la navegación de la interfaz de usuario (UI)

Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final.

Una mala experiencia de usuario hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicación. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar y dispuestos de forma lógica.

• Optimizar tu sitio web para móviles

La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Según agencias de diseño web, la principal razón por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente. Además, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. También se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario. 

• Utilizar chatbots

La mayoría de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez más expectativas de servicio. Así que otra de las estrategias de customer journey es hacer uso de chatbots, los cuales pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de las necesidades de los clientes utilizando la Inteligencia Artificial.

Los chatbots son excelentes agentes de atención al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente de atención al cliente responda.

Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

Conoce también más información a cerca del buyer journey .

• Realizar pruebas A/B

Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas.

Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qué estrategia de customer journey es la más exitosa.

Te recomendamos revisar estas herramientas para monitorear el customer journey .

• Ofrecer opciones de autoservicio

Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. En su lugar, a menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.

El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.

Estos son algunos ejemplos de tipos de autoservicio que puedes ofrecer.

• Optimizar tu experiencia omnicanal

Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.

Los consumidores admiten que se sienten más cerca de la marca cuando ésta reconoce que son la misma persona a través de múltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

Descubre cómo crear tu propia estrategia omnicanal .

• Facilitar las transacciones

Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

Los consumidores afirman que son más propensos a comprar en marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Hay que ir más allá de las tarjetas de crédito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.

• Seguimiento del abandono

El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.

• Controla los análisis de tus clientes

Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Esto te ayudará a entender qué elementos impulsan a los clientes al éxito y cuáles impulsan la pérdida de clientes . Si no recopilas y analizsa los datos, no sabrá qué está obstaculizando tu estrategia de customer journey.

¿Sabes por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.

Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.

¿Cómo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.

« Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están «. – Deloitte y Touche

Para trazar con precisión el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante.

Examina las emociones en cada punto de contacto y valore las experiencias. ¿Es positiva o negativa?

Empieza a atar cabos e identifica qué lagunas no están a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudará a formular y descifrar dónde puedes tener un impacto más significativo en la mejora de la experiencia.

Recopila información sobre la satisfacción del cliente para obtener resultados más precisos

Incluye las puntuaciones de satisfacción de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Esta información adicional ayuda a validar las lagunas o suposiciones que haces a partir del mapeo.

Por ejemplo, tu cliente califica una puntuación CSAT de 3 en tu punto de compra y da una puntuación de 8 después de la compra. Sabrás inmediatamente que tu punto de venta requiere atención.

Examina varias puntuaciones de satisfacción del cliente para encontrar los puntos más críticos. Si hay un punto de contacto que obtiene una mala puntuación para la mayoría de los clientes, comienza tus mejoras por ahí.Comienza a seguir el customer journey. QuestionPro ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente más avanzadas, como el customer journey mapping software .

El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.

Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.

Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX y también con la plataforma ideal para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente: SuiteCX . Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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What is customer journey mapping?

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22 min read Find out about how to start customer journey mapping, and how to improve it for the benefit of your customers and the business.

If you want to improve your customer experience you need to be able to understand and adapt the customer journey you offer when someone interacts with your organization. Whether their journey is entirely online , offline, or a blend of both, there are multiple journeys a customer might undergo.

Understanding the customer journey in depth helps you identify and take action on customer pain points and repeat what’s working. By doing this, you will improve the overall experience that your customers have, which will have better outcomes for your business.

Outlining the potential customer journeys your audience might go through requires a process called customer journey mapping.

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Creating a customer journey map is the process of forming a visual representation of customers’ processes, needs , and perceptions throughout their interactions and relationship with an organization. It helps you understand the steps customers take – the ones you see, and don’t – when they interact with your business.

It enables you to assess:

• Insights – from your existing customer journey, how to understand it better
• Impact – how to optimize budgets and effort for changes we want to make to the customer experiences
• Issues/opportunities – Diagnose the existing customer journey
• Innovation – where you might want to completely change the existing customer experience

A customer journey map gives you deeper insight into the customer, so you can go beyond what you already know. Many brands see the customer journey as something that is visible – where the customer interacts with the brand. But in reality, this is not true, and only accounts for a percentage of the entire customer journey. Creating a customer journey map gets you thinking about the aspects of the journey you don’t see, but have equal weight and importance to the entire experience.

When mapping out the customer journey, you are looking for the moments that matter – where there is the greatest emotional load.

If you’re buying a car, then the greatest moment of emotional load is when you go to pick the car up because it’s yours , after picking the color, choosing the model, and waiting for it to be ready.

Ensuring these moments match your customers’ expectations of your product, brand and service teams are key to helping you reach your business goals. But you can only do that by understanding the journey your customers go on in order to get there, what they’re thinking and needing from you at that time. Developing a customer journey map puts you in their shoes so you can understand them better than ever before.

Getting started when creating a customer journey map template doesn’t have to be difficult. However, your customer journey map template will need to cover several elements in order to be effective.

There are several ingredients that make up the anatomy of a customer journey, all of which should be looked at carefully so that you can find out where the customer journey runs smoothly and meets customer needs at that moment in time – and where the experience does not, and needs some improvement.

Understanding their behaviors and attitudes also means you can fix bad experiences more effectively too because you know why you haven’t met your customers’ expectations and what you need to do to make amends. There may be times when things go wrong, but it’s how you adapt and what you do to fix these experiences that separates the best. Knowing how the customer will be feeling makes taking that decisive action much easier.

When exploring and visualizing the customer journey we are assessing:

• Customer behavior What is your customer trying to do?
• Customer attitudes What is your customer feeling/saying?
• The on-stage experience Who/what is your customer directly interacting with? (This includes various channels, such as TV ads or social media)
• The off-stage experience Who/what needs to be in place but which your customer is NOT directly aware of?

So what could the customer journey map examples look like when starting the process of buying a car?

Customer journey vs process flow

Understanding customer perspective, behavior, attitudes, and the on-stage and off-stage is essential to successfully create a customer journey map – otherwise, all you have is a process flow. If you just write down the touchpoints where the customer is interacting with your brand, you’re typically missing up to 40% of the entire customer journey.

There is no single customer journey. In fact, there are multiple. The best experiences combine multiple journeys in a seamless way to create a continuous customer lifecycle as outlined below.

Getting started with customer journey map templates

To begin, start by choosing a journey that you would like to create a customer journey map for and outline the first step that customers will take.

You can use this customer journey map template below to work out the customer behaviors, attitudes, the on-stage and off-stage processes – and the KPIs attached to measuring the success of this experience.

Download our free journey mapping template here

The step-by-step process of mapping the customer journey begins with the buyer persona .

Step 1 – Create a customer persona to test

In order to effectively understand the customer journey, you need to understand the customer – and this is where creating a persona really helps. You may base this around the most common or regular customers, big spend, or new customers you haven’t worked with before. This persona is beyond a marketing segment , but that can be a great place to begin if you’re just starting out on the mapping process for your organization.

What do you include? Start with these characteristics.

• Family status
• Professional goals
• Personal goals

These personas help you gain a deeper understanding of your customers and can be derived from insights and demographic data , or even customer interviews . This works for both B2B and B2C business models, but in B2B especially you’ll have multiple customers for each opportunity so it’s recommended you build out multiple personas.

To begin, start with no more than three personas to keep things simple.

Create a diverse team

When creating a customer journey map, you also need to build out a diverse mapping team to represent the whole business. Include frontline staff , day-to-day management, corporate teams, HR, and business support functions. They will give you vital feedback, advice, and perspectives you hadn’t thought of.

Step 2 – Choose a customer journey for mapping

Select a customer journey map to construct, then build a behavior line. This might be a new customer journey, renewal, or fixing a product issue. You might also choose this based on the most frequent customer journeys taken, or the most profitable.

Step 3 – Work through the mapping process

Ask yourself the following:

• Who are the people involved in this journey? E.g. if you’re in a car dealership, that might be the customer, the sales rep, and front-of-house staff.
• What are the processes or the things that happen during this journey?
• What are the customer attitudes ? What are they feeling at this time? Go beyond excitement or frustration. Bring these feelings to life. This car is my dream come true!
• What is the moment that matters? Identify the greatest moment of emotional load. The make or break where everything could be good up until that point, but if you get that moment of maximum impact wrong, then all that’s good is forgotten. The best experience brands get this moment right and identifying it is an important first step to achieving that. In that moment, ask yourself what are the things/people/processes involved? Think about this for the whole business – across your product , brand , and service teams.
• But beyond identifying this moment, you need to establish what your customers’ needs are. What are they getting out of this moment? How do their needs change if this experience goes badly? Knowing the answer to these questions can help you deliver experiences that will resonate , and respond quickly to unforeseen circumstances or issues.
• And finally, how do you measure how effectively you are meeting customer needs throughout the journey? Set KPIs to put benchmarks in place for your customer journey map and customer experience and track your progress.

Step 4 – Innovate

When you are mapping out your customer journey, brainstorm ideas for how to improve that moment that really matters . These ideas don’t need to be practical, but by putting together a diverse mapping team from around the business you can begin to filter through these ideas.

Then, test it.

Ask yourself: Is it feasible? Is it viable? Is it desirable? Don’t ask can we do it, ask should we do it? Then you can start to differentiate yourself from your competitors.

Step 5 – Measure

Use the customer journey map to decide on your measurement framework.

Who are you measuring? What are you measuring? When on the journey are you measuring it? And why? And finally, what metrics and KPI’s are in place to measure this?

Your customer journey map process will require you to use several different data inputs to get an accurate picture of how your customers behave and where you can improve their experience.

A customer journey map is often developed using data gleaned from customer feedback you’ve requested . While this type of market research is useful, your research process needs to be deeper to gain a richer, more accurate understanding of your customer’s behavior.

To create a customer journey map that accurately reflects the truth of customer actions and intentions, you need to take into account both solicited and unsolicited data.

Use solicited data to understand the voice of the customer

Solicited data includes the customer feedback you gain when you conduct research through surveys such as Net Promoter Score (NPS) or ask customers for feedback on social media. This approach can be very useful for understanding your customer’s point of view , rather than just making assumptions about how they think and behave.

However, your target audiences won’t tell you everything about what they plan to do when undergoing their customer journey. Though they might tell you that they’ve had a great experience in a particular part of their customer journey, this type of feedback presents a few issues:

• You have to know when to ask for feedback : You might already have a customer journey in mind when asking for feedback – but do you know all the routes a customer might take in your customer journey map?
• It’s a snapshot: When you survey customers, you’ll likely only get insights into their experience at that particular moment about a specific touchpoint
• It’s what customers say they think/will do, not what they actually think/will do: You’re relying on your customers to accurately reflect their sentiment and intentions in their responses, which isn’t always the case. For your customer journey map to be effective, you need to find the truth
• Your sample size might be too small : If you’re trying to understand how a relatively niche customer journey is doing, you might find that the number of customers who have not only taken the customer journey but are willing to respond with feedback is very limited. You can’t risk survey fatigue by polling the same audience several times, so your insights are limited
• You’re only getting part of the picture : You will likely have several types of useful customer data on file, but these are often not considered as part of the process when creating a customer journey design because solicited data takes precedence

You’ll need to infer how customers feel to be able to accurately predict the actions a customer takes. To do so, you’ll need to look at unsolicited data.

Unsolicited data

Unsolicited data covers everything your customers aren’t telling you directly when you ask them and contextual data that you likely already collect on them, such as purchase history. It can be taken from various sources, such as your website and social channels, third-party sites, customer calls, chat transcripts, frontline employee feedback , operational sources, and more.

This type of data is nuanced, but it allows you to establish the truth of your customers’ experience. The ability to gather unsolicited customer feedback from every channel enables you to see more than just what a customer tells you directly. Using real-time feedback gathering and natural language understanding (NLU) models that can detect emotion, intent, and effort, you’ll be able to understand your customers’ actions in a more profound way. Unsolicited data offers you a 100% response rate that better indicates what your customers actually think of each step in their customer journey.

Rather than be limited to a small sample size of customers who respond to surveys, you’ll be able to build an accurate picture of the average customer on each step of the customer journey map by using this richer insight data with your own operational data.

Why using solicited and unsolicited data is important data

With solicited data, you don’t always see why a customer behaves or thinks as they do. For example, a customer might tell you that they would recommend you to a friend or family – but they don’t renew their subscription with you. A customer might be an ideal candidate for a particular journey, but they abandon their basket when prompted to give their personal details. Understanding the why behind customer actions is key for designing a great customer journey, and that’s why both solicited and unsolicited data collection and evaluation are necessary for creating great customer journey maps.

Of course, knowing how customers will actually respond to your customer touchpoints is only part of the process. You may need to develop more than one customer journey map and create sub-audiences for your customer personas to accurately see where you can rectify pain points and improve outcomes. You will need to collect and analyze contextual data across all customer journey touchpoints and develop a highly detailed journey map that can unveil routes your customers might be taking without your knowledge.

Qualtrics’ Experience ID platform can overlay solicited and unsolicited data to provide an all-encompassing picture of your customer journey map, no matter how complex. Creating an effective customer journey map is easier with all your data collated and analyzed together, with actionable insights created automatically.

A customer journey map creates a common understanding for the organization of how a customer interacts during different stages of the customer lifecycle, and the roles and responsibilities of the different teams in charge of fulfilling that experience.

It will also bring an organization together, and foster empathy and collaboration between teams because people will know what is required from everyone in the business to deliver the experiences that customers expect. This will help you to develop a shared sense of ownership of the customer relationship, which ultimately drives a customer-centric culture . With everyone working towards a common goal, communication of what you learn about the customer and the journey they go through is vital in order to drive best practices throughout the organization.

Creating an accurate customer journey map will help your customer service team to focus on more specific issues, rather than handling problems generated by a less-tailored customer journey. Your customer experience will be improved with a customer journey that’s personalized to the specific personas you have generated. You’ll have put yourself in your customer’s shoes and adapted your strategy to reflect your customer’s perspective – which in turn will create more memorable experiences.

Creating a customer journey map will influence your journey analytics across the business. So for example, it will determine what you ask, who you ask, when you ask, why you ask it and how you ask questions in your Voice of the Customer Program .

So when should you use customer journey mapping?

There are four main uses:

• Assess the current state of your customer journey Understand and diagnose the specific issues in current experiences
• Understand what the future state of your customer journey should look like Design, redesign and create new experiences
• Blueprints For implementing change
• Communication Bringing teams together to train and scale up best practices.

Take stock and take action

To improve the customer journey you need a clear vision of what you want to achieve and you need to make a distinction between the present and the future.

• What is your customer journey right now?
• What does the future state of your customer journey look like?

This is why organizations blueprint their customer journey because they can see what works and act accordingly. By understanding your customers’ attitudes and needs at critical times in the journey, you can make amends to better meet them – and develop contingencies to cope when these needs aren’t or can’t be met. For example, during a sudden, unexpected surge in demand.

Orchestrate your customer journey

To offer your customers truly optimized experiences, you’ll need to go further than just creating a customer journey map. You’ll also need to orchestrate journeys using real-time customer behavior to adapt your strategy as your customers make choices. Orchestrating a journey means taking dynamic action towards optimizing your customer’s experience, using real-time customer behavior as informative data.

Improve your employee experience

Use your diverse mapping team to come up with ideas that incorporate experience from all aspects of the business to improve the customer journey – and remember that this has a significant payoff for your employees too. Improving the employee journey – by giving teams the tools to make a difference – can have a positive knock-on effect for the customer and improve their experience in those key moments. This is because employees have the autonomy and motivation in their roles to help their customers, and realize their own potential.

Your customer journey map isn’t just designed to improve the customer experience. Creating an accurate customer journey map can help you to improve your business outcomes.

Being able to link operational data to key touchpoints in a customer journey is transformative for organizations. This is because improving segments of the customer journey will see a direct impact on your business. The Qualtrics Journey Optimizer helps you do just that. By analyzing areas for improvement as outlined by your customer journey map, organizations can take actions that will have maximum benefit for their customers, and the business too.

With Qualtrics CustomerXM , you’ll:

• Create a common understanding throughout your workforce of how a customer interacts with your organization, and you’ll know the roles and responsibilities of your different teams
• Develop empathy and collaboration between teams, working together to achieve the same outcome
• Develop a shared sense of ownership of the customer relationship which ultimately drives a customer-centric culture

Free course: Customer journey management & improvement

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