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Institut national de la consommation

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Echange et remboursement d'un billet de train : les règles changent !

Voyager en train : vos droits et recours.

En 2022, la médiation de la SNCF a enregistré presque 17 000 saisines de la part de voyageurs. En augmentation quasi-constante, ce nombre démontre que vous pourriez rencontrer un problème lors de votre voyage tels que : train retardé ou supprimé, billet non valable, contravention contestée, etc.

A travers cette fiche de l’Institut national de la consommation, vous trouverez les principales réponses pour faire face à ces problèmes, dont les moyens d’obtenir compensation et les divers recours qui s’offrent à vous en cas de complication.

Le contrat de transport entre transporteur et voyageur se matérialise par le titre de transport traditionnel (papier ou électronique) émis lors de la réservation. Ce contrat obéit aux mêmes règles que les autres contrats : il doit être exécuté comme il a été convenu et, lorsque cela n’a pas été le cas, vous êtes en droit de demander, selon la situation, à être remboursé et/ou indemnisé.

Les compensations forfaitaires présentent un intérêt certain : vous pouvez les obtenir sans avoir à démontrer que le retard ou l'annulation vous a causé un préjudice, et les démarches à effectuer sont généralement simples. En revanche, c’est le transporteur qui jugera si l’annulation ou le retard lui sont bien imputables.

Le contrat ne peut pas limiter vos droits. Toute clause qui vise à «  supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations  » est interdite car elle est, de manière irréfragable, présumée abusive ( article R. 212-1, 6° du code de la consommation ).

La base légale du transport ferroviaire

Trois séries de règles, cumulatives ou non, forment la base légale du transport de voyageurs par chemin de fer. Il s’agit :

• des "règles uniformes concernant le contrat de transport international ferroviaire des voyageurs",
• des dispositions  du règlement (UE) n° 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires à compter du 7 juin 2023 (pour tout événement survenu avant le 7 juin 2023, ce sont les dispositions du  règlement (UE) n° 1371/2007 du 23 octobre 2007  qui s'appliquent : le règlement de 2021 constitue la refonte de celui de 2007, leurs dispositions sont fortement similaires),
• de l’ arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes,
• des dispositions du droit national : par exemple, si vous achetez un forfait de transport via un site internet, vous disposez de la législation applicable aux contrats conclus à distance ( articles L. 221-1 et suivants du code de la consommation ).

A partir de cette base légale, les « conditions générales pour le transport ferroviaire des voyageurs ( GCC–CIV/PRR ) » élaborées par le Comité international des transports ferroviaires (CIT) sont appliquées par nombre d’entreprises ferroviaires européennes.  Les GCC-CIV/PRR sont considérées comme le contrat de base grâce auquel les entreprises membres du CIT élaborent leurs propres « conditions particulières de transport ».

Une série de documents standardisent le transport ferroviaire

Le  CIT , association de droit suisse qui regroupe environ 200 entreprises ferroviaires et compagnies maritimes effectuant des transports internationaux de voyageurs et/ou de marchandises, élabore une série de documents qui facilitent et standardisent le transport ferroviaire international de voyageurs, tels que :

• des conditions générales pour le transport de voyageurs,
• des conditions générales pour la coopération entre entreprises de transport,
• un accord entre entreprises pour faciliter le traitement des réclamations des voyageurs internationaux,
• des guides relatifs à l’organisation du trafic international et aux titres de transport internationaux,
• un glossaire couvrant la terminologie technique employée dans les documents du CIT.

La SNCF, qui adhère au CIT, a décidé d’appliquer les conditions de transport que cette organisation internationale a élaborées. Ces conditions sont très proches de celles que fixe le règlement européen de 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.  

1 - Les engagements de la SNCF

La " Garantie voyage " a pour but d’« informer, d’aider et de prendre en charge ses clients à chaque étape de leur voyage » en prenant «  six engagements clairs, fermes et garantis  ». La SNCF va ainsi plus loin que le strict droit européen des passagers issu du  règlement (UE) n° 2021/782 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires .

• à bord des trains TGV INOUI et Intercités,
• à bord des trains internationaux opérés par la SNCF,
• à bord des trains internationaux opérés avec les partenaires européens de SNCF.

Ne sont donc pas concernés les trains OUIGO, Transilien, TER, et les autres entreprises ferroviaires qui appliquent leur propre règle commerciale.

Vous pouvez retrouver l’ensemble des garanties concernées sur le site internet de la SNCF " En cas de retard ".

2 - Le billet de train

Généralités

Le contrat de transport entre transporteur et voyageur se matérialise par le titre de transport traditionnel émis sous forme papier, sous forme électronique à imprimer ou à afficher sur l’écran d’un smartphone. Ce titre fait foi de la conclusion du contrat et du contenu du contrat.

Vous aurez la possibilité d’indiquer également la « référence dossier voyage » qui vous a été communiquée à l’issue de votre commande afin de procéder au retrait en cas d’impossibilité de présenter votre carte bancaire ayant servi au paiement.

Les titres de transport TGV, Intercités et TER sont généralement disponibles trois mois avant la date de début du voyage.

Qu’est-ce qu’un e-billet ?

Un  e-billet  est un billet dématérialisé dont le champ d’application ne concerne que certains tarifs et services. Il peut être :

• délivré sous la forme d’une confirmation de voyage sur papier A4,
• délivré sous format numérique à télécharger sur votre smartphone ou tablette,
• chargé dans la carte compatible e-billet (Grand Voyageur et Grand Voyageur le Club).

Les seules pièces d’identité acceptées par la SNCF sont : la carte d’identité nationale, le passeport ou la carte de séjour ( article 3.1 des CGV ).

Cela vaut également pour la présentation de votre éventuelle carte de fidélité.

Contrairement à l’achat d’un billet en ligne, vous disposez bien d’un droit de rétractation pour l’achat d’une carte de réduction en ligne. Toutefois, ce droit ne sera plus exerçable une fois un voyage réalisé grâce à votre carte, y compris s’il intervient dans les 14 jours suivant l’achat de votre carte. Vous devrez alors être averti de cette perte de votre droit de rétractation dès l’usage de votre carte, conformément à ce que prévoit l’article L.221-28, 13° du code de la consommation .

Concernant les OUIGO , l'ouverture des ventes se fait 9 mois à l'avance. Habituellement, les billets vous sont adressés par voie électronique, 4 jours avant le départ. Vous n'avez plus qu'à les imprimer ou télécharger le e-billet sur votre mobile via l'application OUIGO et le présenter à quai au contrôleur. Un service SMS valable pour les trajets aller-retour et qui coûte 1 €, permet de recevoir sur un smartphone la confirmation de sa commande, la date de l'envoi des billets et le numéro de quai du train.

Vous avez également la possibilité d’imprimer votre e-billet pour le présenter sous format physique.

En résumé… : quel que soit le train pris, pensez à vérifier les conditions de présentation de votre billet car il ne sera pas toujours possible de l’imprimer en gare !

3 - Vous souhaitez annuler ou échanger votre billet

Les transporteurs peuvent librement fixer leurs conditions pour annuler ou échanger un billet. De ce fait, celles-ci sont amenées à évoluer fréquemment.

De façon générale, des délais sont prévus à cet effet :

• si vous souhaitez échanger ou annuler votre billet un certain nombre de jours à l’avance, le transporteur peut vous autoriser à y procéder gratuitement,
• passé un certain délai, si l’échange ou l’annulation survient peu de temps avant le départ, le transporteur peut toujours vous y autoriser moyennant une retenue d’un montant forfaitaire par trajet et par billet,
• si l’échange ou l’annulation intervient trop peu de temps avant le départ, en général le jour même ou la veille, le transporteur peut s’opposer à ce que vous procédiez à cet échange/annulation.

En cas de rachat par un autre voyageur, vous serez alors crédité d’un bon d’achat d’une valeur égale à 80 % du prix du billet initial valable 1 an, sans possibilité que le bon d’achat soit re-créditable.

1 - Faire voyager son enfant mineur

La SNCF propose un service d'accompagnement intitulé "Junior & Cie" pour les enfants de 4 à 14 ans qui doivent voyager seul. Le voyage se fait en groupe. Tout le long du trajet, dès la gare et à bord, un accompagnateur professionnel prend en charge votre enfant. A l'arrivée, l'enfant sera personnellement confié à un adulte désigné par le parent et dont l’identité sera vérifiée.

  Vous devrez être en mesure de présenter le e-billet et la fiche de renseignements de votre enfant lorsque vous le déposerez au point d’enregistrement "Junior & Cie" afin qu’il puisse voyager à bord du train.

Pour plus d’informations, référez-vous à " Junior & Cie ".

Puis-je faire voyager seul mon enfant mineur sans passer par ce service ?

En France, un mineur peut voyager seul dès l’âge de 12 ans .

Il devra être en mesure de présenter son titre de transport et sa carte d’identité.

S’il est amené à quitter le territoire, il devra alors présenter son passeport pour les pays les réclamant et dans tous les cas, une autorisation de sortie de territoire remplie par vos soins ( article 376-1 du code civil ) ainsi qu’une copie de votre justificatif d’identité.

Conformément à ce même article, il n’est pas nécessaire que l’accompagnateur soit majeur, il doit être âgé de plus de 12 ans, âge à partir duquel il est automatiquement considéré comme un « voyageur adulte » et est donc exclu du tarif enfant.

2 - Les bagages

Vous pouvez garder vos bagages près de vous ou les déposer dans le compartiment bagages.

En tant que voyageur SNCF , vous devez étiqueter de manière visible votre bagage et l'identifier avec votre nom et prénom afin qu'il ne soit pas considéré comme suspect. 

La SNCF vous permet également de les faire enregistrer en achetant une prestation sur internet, en gare, par téléphone, ou en boutique. 

Ai-je droit à un dédommagement en cas de perte de mon bagage ou de dommage causé à mon bagage ?

NON , pour les bagages à main qui demeurent sous votre garde exclusive, sauf faute avérée de la SNCF.

OUI , pour les bagages enregistrés. La SNCF est présumée responsable en cas de perte, avarie ou retard depuis la prise en charge de votre bagage, c'est-à-dire l'enregistrement, jusqu'à la livraison.

En cas de perte, d’avarie ou de retard de livraison : le montant de l'indemnisation ne pourra excéder 360 € par bagage conformément à l’article 9.1 des CGV de la SNCF.

A cet effet et conformément à l’ article 13 du Règlement (UE) n° 2021/782 , la SNCF est responsable de plein droit du bon transport et de la livraison de votre bagage lorsqu’il lui a été confié à l’aide de ce service. Elle ne peut échapper à sa responsabilité qu’en cas de faute de votre part dans l’exécution de ce service.

> Pour plus de renseignements sur le service " Mes bagages ".

Peut-on me refuser l’embarquement de mes bagages sur les trains OUIGO ?

Concernant les OUIGO , vous avez la possibilité de prendre gratuitement un bagage en cabine (55 x 35 x 25 cm) et un sac à main (36 x 27 x 15 cm), et êtes libres de prendre en option un bagage supplémentaire. Dans ce cas, vous aurez alors le choix entre deux options :

• s’y vous y souscrivez au moment de la réservation et jusqu’à 30 minutes avant le départ : 5 € par trajet,
• le jour du départ, vos bagages votre bagage supplémentaire non réservé vous coûtera 20 € (sous réserve de l’espace disponible dans le train) ( articles 5.5.1.I. et 5.5.2.I. des CGV ).

Si vous voyagez avec 3 enfants ou plus, de moins de 12 ans, les bagages supplémentaires sont gratuits dans la limite d'1 bagage supplémentaire par voyageur.

Si vous n’avez pas réservé votre bagage supplémentaire ou si votre bagage en cabine n’est pas conforme aux dimensions autorisées, il pourra légitiment vous être demandé d’embarquer sans vos bagages ou en payant un supplément si l’espace disponible le permet.

3 - Voyager avec son animal de compagnie

Les animaux non-ressortissants de l'Union européenne doivent être munis d'un passeport pour voyager au sein de l'Union européenne.

  Sur les trains SNCF (TGV Inoui, Intercités, Ter en correspondance), pour les chiens de petites tailles inférieur à 6 kg : le transport se fait dans un sac ou un panier (45 x 35 x 25 cm). Pour les chiens plus grands, ces derniers devront être muselés.

Le prix du billet est à partir de 7 € par train emprunté, quelle que soit la taille de votre animal.

> Pour plus d’informations référez-vous à la partie " Comment voyager avec votre animal de compagnie ? ".

Pour les trains OUIGO , votre animal doit être transporté dans un sac obéissant aux mêmes conditions que celles d'un « bagage supplémentaire », c'est-à-dire de dimensions égales à 55 cm x 35 cm x 25 cm.

S'il est plus grand que ces dimensions, il devra être convenablement muselé et tenu en laisse.

Le montant du trajet sera de 10 € quel que soit le gabarit de votre animal. 

Si vous n’avez pas indiqué la présence de votre animal lors de votre réservation, vous devrez dans ce cas vous acquittez d’une somme de 25 € pour insuffisance de perception et de frais d’émission.

Pour plus d’informations référez-vous à «  puis-je voyager avec mon animal compagnie  ? ».

4 - Le service "TRAIN + VELO"

Il est tout à fait possible de prendre votre vélo dans un train SNCF .

S’il n’est pas pliable ou démontable, il devra être déposé au sein d’un espace conçu à cet effet, dans la limite des places disponibles. La réservation de l'emplacement doit obligatoirement être faite au guichet (en gares, en boutiques ou en agences agréées) ou par téléphone au 36 35 (service gratuit + coût d’un appel), en même temps que l'achat du billet.

S’il est pliable ou démontable et qu’il peut se ranger dans une housse 130 x 90 cm, il voyagera avec vous en tant que bagage à main.

Concernant les TER : renseignez-vous sur les conditions d’accès, fixées par chaque région, car il peut vous être imposé de faire des réservations, notamment pendant la période estivale.

  Concernant les OUIGO , les vélos dûment démontés et emballés dans des housses à vélo spécifiquement prévues à cet effet (130 x 90 cm) sont autorisés à bord des rames OUIGO. Ils constituent des bagages supplémentaires et nécessitent de souscrire à l'option correspondante pour une somme de 5 €, sous réserve de devoir payer 20 € le cas contraire, ou de se voir demander de laisser son vélo à quai en cas d’absence de place nécessaire ( articles 5.5.1.I. et 5.5.2.I. des CGV ).

Peut-on me demander d’embarquer en laissant mon vélo à quai ?

Quel que soit le moyen de transport que vous prenez, à défaut de réservation ou d’emplacement disponible, il pourra en effet vous être demandé d’embarquer sans votre vélo afin de de ne pas encombrer l’espace et les autres passagers.

5 - Les personnes handicapées ou à mobilité réduite

Le site internet  de la SNCF ainsi qu'un guide " mobilité réduite ", actualisé chaque année, conseille et informe sur les services que SNCF met à disposition pour faciliter les déplacements en train. Si vous disposez d'une carte d'invalidité de 80 % et plus, ou de réformé/pensionné ou si vous vous déplacez avec votre propre fauteuil roulant, vous pouvez bénéficier gratuitement du service "Accès Plus". Ces prestations sont réservables entre 90 et 2 jours avant le départ, 7/7 j, de 7 à 22 h par numéro court au 36 35, dites "Services" puis "Accès Plus" (service gratuit + prix d'un appel),

En ce qui concerne les OUIGO, les informations concernant l'équipement à bord, l'accessibilité des services ferroviaires et sur les conditions d’accès au matériel roulant, sont disponibles également auprès du Centre de services « Accès Plus » .

En cas de défaut de prestation, vous pouvez demander des dommages-intérêts à hauteur du préjudice que vous aurez subi. Si jamais vous n’avez pas pu prendre votre train pour défaut de cette prestation, vous pouvez demander à être placé sur un voyage similaire dans les meilleurs délais ainsi qu’une indemnisation en invoquant le non-respect du transporteur quant à son obligation d’assistance demandée par vos soins.

Toute réclamation à ce sujet est à adresser à Service Relation Client SNCF 62973 ARRAS Cedex 9, aussi bien en ce qui concerne la SNCF que OUIGO. A cet effet, référez-vous au point 5 – Vos interlocuteurs en cas de recours.

Puis-je bénéficier d’un dédommagement si mon équipement est endommagé ?

Depuis le   7 juin 2023  (date d’entrée en vigueur du règlement 2021/782 ), cette indemnisation, visée à l’article 25, est due sans retard et sans limite financière et devra impérativement comprendre :

• le coût de remplacement ou de réparation,
• le coût raisonnable de remplacement temporaire si votre transporteur ne procède pas à ce remplacement de lui-même.

Si votre équipement a été endommagé ou égaré à la suite d’une faute de votre transporteur avant le 7 juin 2023 , ce dernier doit vous indemniser sans retard et sans limite financière ( article 25 du règlement 1371/2007 ).

1 - Votre train est reporté de plus d’une heure ou est supprimé

Le remboursement de votre billet est le minimum que vous pouvez exiger lorsque votre train est supprimé : la prestation n’a pas été rendue, le paiement devenu sans objet doit donc être restitué, même si le billet avait été vendu comme "non remboursable".

Si le train supprimé assurait l'aller d'un voyage aller-retour, le remboursement du retour est également de droit. La question de savoir si le train a été supprimé par suite d'un cas de force majeure ne se pose pas : le remboursement du billet est dû, force majeure ou non.

Si vous ne souhaitez pas recevoir ce remboursement, vous avez également la possibilité poursuivre votre voyage, soit sur votre train initial, soit sur un autre train dans les meilleurs délais. Sur ce point, la SNCF s’engage à ce que ce report intervienne dans les 48 h.

Concernant les OUIGO , vous êtes informé de toute annulation par email et par SMS. Si le train est annulé, il n'est pas possible d'emprunter un autre train SNCF. Deux options s'offrent alors à vous :

- si la suppression du train intervient au plus tard 48 h avant le départ, vous pourrez échanger votre billet pour un nouveau trajet OUIGO. Le nouveau trajet devra avoir lieu dans les 48 heures avant ou après le trajet initial, - si la suppression de train intervient moins de 48 h avant le départ, vous pourrez reporter votre voyage sur un autre train OUIGO, y compris au départ ou à l’arrivée d’une autre gare ou destination.  

• vous refusez la solution alternative : vous vous faites rembourser intégralement le prix de votre billet. Pour cela, il existe un  formulaire de contact . Le remboursement se fera automatiquement par l'envoi d'un bon d'achat, mais vous pouvez demander qu’il se fasse par crédit bancaire, ce pendant toute la durée de validité du bon d’achat.

Concernant les lignes régionales (TER, RER, Transilien) , la SNCF ne propose pas de compensation automatique en cas de retard ou d'annulation d'un train régional, et la Régie autonome des transports parisiens (RATP) non plus.

Quand le trafic a été perturbé de façon particulièrement intense, le transporteur propose souvent une compensation sous la forme de prolongation d'abonnement ou de réduction de prix sur l'achat du coupon suivant, calculée au prorata du nombre de jours de perturbation.

Les droits du voyageur semblent donc dépendre d'une décision prise au cas par cas par le transporteur, alors que le droit à remboursement ou à prolongation de l'abonnement en cas d'impossibilité d'utilisation est pourtant prévu par le code des transports ( article L. 1222-12 ).

Au demeurant, ces modalités d'indemnisation limitent le préjudice financier subi par les voyageurs (fraction de coupon mensuel inutilisé), mais sont loin de compenser les autres préjudices que représentent des journées de travail perdues, des heures d'attente, des voyages dans un train surpeuplé, etc.

En théorie, le voyageur qui subit de tels préjudices pourra en demander l'indemnisation, mais cela supposera une action en justice et la démonstration chiffrée du préjudice subi. Mais attention, vous n'aurez pas systématiquement gain de cause ( Cass. civ. 1, 28 avril 2011, n° 10-15.056 ).

Lorsqu'il est légitimement prévisible qu'un train sur une ligne européenne (Thalys, Trenitalia, etc.) aura plus de soixante minutes de retard à la destination finale, le règlement européen s’applique. Le voyageur peut à son choix :

• poursuivre son voyage dans des conditions comparables dès que possible, ou à une date ultérieure à sa convenance et dans les meilleurs délais,
• demander le remboursement intégral du billet au tarif auquel il a été acheté, pour la partie du voyage inutilisée mais aussi pour la partie déjà effectuée, si le voyage ne présente plus d’intérêt pour le voyageur ; ainsi que, s’il y a lieu, le voyage retour jusqu'au point initial.

2 - Votre train est retardé à l'arrivée

Ce cas de figure se présente lorsque votre train n’a pas subi de retard lors de son départ mais voit son arrivée retardée suite à un événement survenu lors du voyage, par exemple si votre train reste bloqué sur les rails.

Quels sont les montants de la compensation ?

Lorsque vous arrivez avec au moins 30 minutes de retard, la « Garantie G30 » de la SNCF vous donne droit à une compensation sous forme de « bon voyage » ou de virement bancaire (sur demande et pour tous retards de plus d'une heure) conformément aux dispositions du règlement européen 2021/782.

Les montants de votre compensation sont les suivants :

• 25 % du prix du billet entre 30 minutes et 1 heure 59,
• 50 % du prix du billet entre 2 heures et 2 heures 59,
• 75 % du prix du billet à partir de 3 heures.

Quelles sont les modalités ?

Vous pourrez effectuer votre demande en ligne à l’aide du formulaire G30 .

Vous pouvez également télécharger le formulaire et l’envoyer par courrier à l’adresse suivante : Service G30 SNCF ; CS 69150 ; 14949 Caen Cedex 9

N’hésitez pas à solliciter un agent en gare une fois votre arrivée afin d’être guidé.

Quelles sont les démarches à effectuer ? Votre demande doit être effectuée au plus tard 60 jours après la date du voyage. Conservez une copie de vos justificatifs ! Le bon voyage est valable 1 an. Si vous souhaitez un virement, pensez à joindre votre relevé d'identité bancaire (RIB). 

Concernant les OUIGO , les différentes compensations dépendent du retard à l'arrivée :

• retard inférieur à 1 h : aucune compensation,
• retard compris entre 1 h et 1 h 59 : 25 % du prix du trajet en bons d'achat,
• retard de plus de 2 h : 50 % du prix du trajet en bons d'achat.

Vous avez là-aussi la possibilité de demander que le remboursement se fasse par crédit bancaire, ce pendant la durée de validité du bon d’achat.

Les lignes régionales, quant à elles, ne prévoient pas d’indemnisation systématique lors que votre train est retardé à l’arrivée, de façon similaire à ce qui concerne leur report/annulation.

Pour les lignes européennes , lorsque vous subissez un retard à l'arrivée, vous pouvez demander l’application du règlement européen. Vous avez ainsi droit a minima à une compensation de :

• 25 % du prix du billet pour un retard compris entre 60 et 119 minutes ;
• 50 % du prix du billet pour un retard de 2 heures ou plus.

L'indemnisation doit être payée dans le mois qui suit la réclamation soit sous la forme de bons ou par d'autres services si les conditions sont souples, mais elle doit être payée en espèces si le voyageur en fait la demande.

Le transporteur européen peut également proposer des conditions plus avantageuses.

A titre d’exemple, Thalys  propose en alternative aux indemnisations du règlement européen, des bons d'achat à hauteur de 30, 60 ou 75 % du prix du billet, selon que le retard aura été égal ou supérieur à 60, 120 ou 180 minutes.

Si vous souhaitez en revanche être compensé en argent, vous recevrez un virement bancaire d'un montant correspondant à 25 % ou 50 % du prix du billet à partir de la 60ème ou de la 120ème minute de retard, en conformité avec ce que prévoit le règlement européen.

Pour les voyages sur ses lignes internes italiennes uniquement, Trenitalia propose également un bon d’achat de 25 % de la valeur du billet en cas de retard entre 30 et 59 minutes, utilisable dans les 12 mois pour l’achat d’un nouveau billet.

Le règlement européen prévoit que les titulaires d'un abonnement ont également droit à une indemnisation, mais il laisse le soin aux transporteurs d'en fixer les modalités dans leurs conditions générales.

> Renseignez-vous donc auprès de la compagnie ferroviaire avec laquelle vous avez voyagé.

Dès que les informations quant au retard au départ ou à l'arrivée sont disponibles, vous devez en être informé par le transporteur.

En cas de retard de plus d'une heure, vous avez droit gratuitement, à un repas et un rafraîchissement. Sauf cas de force majeure, de faute du voyageur ou de faute d'un tiers. Vous avez également droit à un hébergement à l'hôtel ou ailleurs en cas de séjour d'une ou de plusieurs nuits nécessaires ainsi que le transport vers une gare proche, un autre point de départ ou la destination finale, lorsque le train est bloqué en pleine voie.

Selon la Cour de justice de l’Union européenne, les voyageurs ferroviaires doivent être informés des retards ou suppressions des trains constituant des correspondances principales, quelle que soit l'entreprise ferroviaire qui les assure ( CJUE 22 novembre 2012 C-136/11 ).

3 - Quels sont vos droits en cas de préjudice ou d'accident ?

1 - En cas de préjudice

Le principe, l'indemnisation complémentaire Les préjudices susceptibles d'être sont variables : rater une correspondance, devoir dormir à l'hôtel, manquer un spectacle, etc. ou simplement souffrir d'une situation pénible et prolongée. Ce sont ces préjudices financiers ou moraux que le transporteur pourra indemniser (attention aux jurisprudences relatives aux préjudices prévisibles sur ce point). Si vous établissez que l'annulation ou le retard vous a causé un préjudice, vous pouvez en demander la réparation sous la forme d'une indemnisation financière. Mais cette indemnisation ne vous est pas due si c'est en raison d'un cas de force majeure que le train a été supprimé. Par ailleurs, si le train arrive après l'heure, le transporteur manque à une obligation essentielle de ponctualité ; et si vous subissez un préjudice du fait de ce retard, le transporteur doit vous indemniser ( article 1231-1 du code civil ).

Le montant de l'indemnisation Cette indemnisation est distincte du remboursement du billet ou la compensation auxquels vous avez éventuellement droit. Elle doit correspondre au préjudice financier ou moral effectivement subi du fait du retard ou de l'annulation du train. Il vous appartient donc de la chiffrer et de la justifier, mais seul un juge pourra la valider.

La limite, le cas de force majeure C'est un principe en droit des contrats : lorsque c'est par force majeure qu'une partie a été empêchée de respecter ses engagements, l'autre partie ne peut pas demander d'indemnisation ( article 1231-1 du code civil ). La force majeure exige que celui qui prétend qu'un événement l'a empêché d'exécuter le contrat démontre que cet événement ne dépendait pas de lui, était imprévisible au moment de la conclusion du contrat et insurmontable au moment où il s'est produit ( article 1218 du code civil ). En d'autres termes : qu'il a tenté malgré tout d'exécuter son obligation (en mettant en place des solutions alternatives, par exemple) et de limiter le préjudice de son cocontractant, notamment en l'en informant.

Qu'est-ce que le "service minimum" ?

L'expression "service minimum", largement utilisée, n'est pas juste : la loi n'impose pas aux transporteurs d'assurer un service minimum ce qui supposerait, dans le cas d'une grève largement suivie, la réquisition d'agents grévistes. La loi du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public tente seulement de concilier deux principes fondamentaux : le droit de grève des travailleurs et le droit à la continuité du service public des usagers. Deux types de mesures visent à atteindre cet objectif. Les premières s'adressent aux transporteurs et aux organisations syndicales, les obligeant à négocier avant toute grève dans des conditions fixées par accord ou à défaut par un décret. Les secondes imposent aux transporteurs des obligations en ce qui concerne l’organisation du transport et l’information des passagers pendant les perturbations.

Concrètement :

• avant même de déposer un préavis de grève, les organisations syndicales informent l’employeur de leur intention. Celui-ci doit alors ouvrir les négociations dans un délai maximum de 3 jours. Si la négociation n’a pas abouti dans les 8 jours, les syndicats peuvent déposer un préavis de grève qui ne peut être inférieur à 5 jours francs. Aucun nouveau préavis ne peut être déposé dans ce délai,
• dès que le préavis de grève est déposé, les salariés en sont informés. S'ils souhaitent s’y associer, ils en informent l’employeur 48 heures au moins avant de rejoindre le mouvement,
• informé du nombre de grévistes, le transporteur détermine le plan de transport qu’il sera en mesure d’assurer, au besoin en réaffectant le personnel non gréviste. Il s’engage alors sur un des niveaux de service définis avec l’autorité organisatrice (la région ou l’Etat) : 30 % des dessertes aux heures de pointe pour le niveau 1 ou 70 % pour le niveau 3. Les dessertes prioritaires ont été définies au préalable par l’autorité organisatrice,
• le transporteur informe les usagers quant aux services assurés, au plus tard 24 heures avant la grève.

2 - En cas d'accident de personne

Si vous avez un accident durant votre voyage, la SNCF est, sauf cas contraire, responsable en vertu de son obligation de sécurité de résultat. En revanche, si l’accident a lieu en dehors du train, la responsabilité délictuelle de la SNCF pourra être engagée mais il faudra, qu’en tant que voyageur, que vous apportiez la preuve d’une faute de la SNCF.

Il conviendra alors de rechercher la responsabilité de celui à l’origine de votre accident, sans que ce ne soit nécessairement la SNCF ou n’importe quel autre transporteur.

1 - Vous faites un recours amiable

Le service client du transporteur :  Adresser une réclamation au service client du transporteur  ou de l’agence de voyage est la première démarche que vous devez entreprendre, si vous n’avez pas reçu la compensation forfaitaire, le remboursement ou l’indemnité financière auxquels vous estimez avoir droit. 

> Pour connaitre les coordonnées postales des différents services client et leur service de réclamation en ligne, cliquez sur ce lien (site du médiateur de la SNCF).

Les associations de consommateurs et d’usagers :  Elles conseillent leurs adhérents et les aident à se défendre, le cas échéant en saisissant le médiateur de la SNCF en leur nom.

> Consultez la  liste des associations de consommateurs agréées .

Le médiateur de la SNCF :  La SNCF propose un service de médiation gratuit pour aider à la résolution des litiges datant de moins d’un an, qui opposent les voyageurs à la SNCF et aussi à OUIGO, TER, Eurostar, Thalys ou les Chemins de fer de la Corse . Il examine les dossiers que les voyageurs lui transmettent directement ou par l’intermédiaire d’une de ces associations de consommateurs et d’usagers ; ou encore les dossiers que lui envoie  le Défenseur des droits  ou ses délégués départementaux.

Il ne peut être saisi que si vous avez envoyé au préalable une réclamation écrite (courrier ou courriel) auprès du transporteur, sans réponse satisfaisante en retour, ou sans réponse du tout dans le délai d’un mois.

Vous pouvez le saisir,

• par courrier, à l’adresse suivante : Médiatrice SNCF Voyageurs, TSA 37 701 ; 59973 TOURCOING CEDEX (consultez notre lettre type) ;
• en ligne  sur le site (de préférence).

A l’issue de l’examen du dossier qui lui a été transmis, il rend un avis dans un délai de 90 jours et, le cas échéant, demande au transporteur de revoir sa position. Chaque partie est libre de suivre cet avis ou de porter l’affaire devant le tribunal.

En matière de contravention , vous pouvez la contester via le site de la SNCF , mais le médiateur est également compétent sur ce point.

A titre d’illustration, Trenitalia dispose d’un service de conciliation interne .

Le Centre européen des consommateurs France :  Si vous êtes en litige avec un transporteur d’un autre pays de l’Union européenne, vous pouvez saisir le Centre européen des consommateurs France, basé à Kehl en Allemagne, pour qu’il vous renseigne sur vos droits ou vous aide dans vos démarches amiables. 

> Par téléphone : 0820 200 999 (0.12 €/ min) uniquement depuis la France ou, de préférence, par son formulaire en ligne .

> Pour consulter le site internet du CEC France : " Voyager en train dans l’UE : quels sont vos droits ? ".

2 – Vous souhaitez faire un recours en justice

Les délais pour agir :  L’action que vous êtes susceptible d’engager contre un transporteur à l’occasion d’un retard ou d’une suppression de train n'est enfermée dans aucun délai en particulier. Elle peut donc être intentée dans les cinq ans suivant l’incident, c’est-à-dire le délai de droit commun pour agir en justice ( article 2224 du code civil ).

Contre qui ? :  Si votre train a été supprimé, vous devez vous retourner contre votre cocontractant ( SNCF, OUIGO, Eurostar, etc. ) pour obtenir le remboursement de votre billet. L’action en indemnisation pour retard ou annulation peut être engagée, au choix, contre le premier ou le dernier transporteur, ou contre celui qui exécutait la partie du transport au cours de laquelle l’incident s’est produit. Vous ne pourrez pas agir contre l’agence de voyage qui vous a vendu le billet, sauf si elle a concouru au préjudice par sa propre faute, par exemple en prévoyant un délai de correspondance trop court. Il en irait autrement si le trajet en train faisait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations touristiques (hébergement, visites, location de voiture, spectacles, conférences) car lorsqu’elle vend un forfait touristique, l’agence est responsable de ses prestataires. 

Devant quel tribunal ? : Vous devrez saisir le tribunal judiciaire

Le tribunal géographiquement compétent sera, au choix du voyageur :

• celui du siège social de l’entreprise ou de l’une des gares du parcours,
• celui du lieu d’exécution de la prestation (article 46 du code de procédure civile), donc la gare de départ, ou celle d’arrivée dans le cas d’un retard,
• celui du lieu où il résidait lors de la conclusion du contrat (date de l’achat des billets) ou lors de la survenance du fait dommageable (jour prévu de circulation du train annulé ou retardé) ( article R. 631-3 du code de la consommation ).

Mise à jour par Thomas GONÇALVES,

juriste à l'Institut national de la consommation

Règles et délais de remboursement d'un billet de train

• Trains TGV INOUI, TER, INTERCITÉS

Cas particuliers

• Trains européens

Comment et sous quel délai obtenir votre remboursement, après une demande (par e-mail, par courrier) ?  

Selon le type de billet, le mode de retrait, le type de train : la forme et le délai de remboursement diffèrent.  

En cas de circulation perturbée, des trains peuvent être supprimés : les compagnies ferroviaires mettent en place des mesures commerciales qui assouplissent les règles habituelles d'après-vente. En savoir plus  

Remboursement des trains TGV INOUI, TER, INTERCITÉS

Le délai de remboursement est généralement de 3 à 5 jours, pour un billet remboursable.

Règles de remboursement

Le délai de remboursement est de 3 à 5 jours environ.

Si vous avez un compte à débit différé, le remboursement sera visible sur votre relevé de compte en fin de mois.

*Faites la demande au préalable via le formulaire de réclamation SNCF  

• Billets payés avec des chèques vacances : annulez votre billet si les conditions tarifaires le permettent : en ligne, au 3635 ou en point de vente SNCF. Puis demandez le remboursement via le formulaire de réclamation SNCF .   
• Billets payés avec une carte bancaire à usage unique, ou si votre carte est expirée au jour de l’annulation : le remboursement s’effectue sur le compte bancaire associé à la carte ayant servi au paiement. Le délai peut être plus long. Si aucun remboursement n'est constaté en fin de mois : rapprochez-vous de votre banque.
• Billets payés en espèces : annulez votre billet en ligne si les conditions tarifaires le permettent . Puis demandez le remboursement via le formulaire de réclamation SNCF . 

Remboursements des trains européens

Les délais indiqués s'appliquent hors situation exceptionnelle.

Délais de remboursement transporteurs européens

Les délais indiqués correspondent aux délais de traitement du type de train, ce délai peut être rallongé après transmission des pièces justificatives à la SNCF.

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Sheremetyevo (SVO) Airport

There's a very neat and nice post office opened 24 hours in Arrivals zone (2nd floor), where among other things you can browse the interent for 200R ($8) / hour, use a printer, and charge your mobile phone. There's also wi-fi in TGI Friday's restaurant (2nd floor, Arrivals). There's a bar and a good grocery store in the Arrivals area, both opened 24 hours.

A few restaurants are scattered in the departures area (after the check-in counters), the only ones worth attention are Tajmahal restaurant (located next to Terminals 6-9, upstairs) and the Irish bar - the favourite among transit passengers. If you end up waiting for your flight, it’s better to go to one of these two places (by the way, you can plug in your laptop there).

The departure and arrival area outside of the check-in area have a few 24-hour food and souvenirs shops, pharmacy, cafes (a meal for about $10, drink - $2-$5), bank and exchange offices. The airport is located about 15 km to the north outside of Moscow, 5km to the right from Moscow - St Petersburg highway.

The new Terminal 3 was opened recently and it's much better than SVO2, but not all the flights arrive there, yet. 

Sheremetyevo SVO Arrivals / Departures

Traveling to / from sheremetyevo airport  , sheremetyevo - moscow with an aeroexpress train.

The best way to get to / from Sheremetyevo. The new train express (since 2009) takes you directly from Sheremetyevo Airport arriving to Moscow center (Belorusski train station). It takes about 35 minutes and the ride costs about 400R (€8). You can buy your ticket using an App or just before the departure. The train station for the Aeroexpress train is connected to the airport, so it's only about 10-15 minutes walking once you leave the luggage claim area.    

Sheremetyevo - Moscow by Taxi

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Moscow Sheremetyevo Airport (SVO) Flights & Flight status

Airport information, flight status, delayed flights, canceled flights, don't get lost, top flights from moscow sheremetyevo.

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Top airlines flying to Moscow Sheremetyevo

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